Was ist CRM?

CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, den Kontakt und die Beziehung mit ihren Kund*innen sowie ihre Unterstützung mithilfe zuverlässiger Systeme und Prozesse besser zu verwalten. Des Weiteren integrieren sie Organisationsabläufe in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

Vorteile von CRM-Systemen

• Einfacher Zugriff auf Kundendaten: Ein CRM-System enthält eine durchsuchbare Datenbank, die es Nutzern ermöglicht, während Besprechungen auf die Informationen von Kunden und potenziellen Kunden zuzugreifen. Mit einigen Lösungen können Nutzer Informationen sogar über mehrere Geräte hinweg synchronisieren, sodass sie von überall aus Zugang zu den aktuellsten Kundeninformationen haben.
• Vereinfachte Prozesse dank Automatisierung: Mit CRM-Systemen können Nutzer diverse Arbeitsabläufe und Prozesse im Zusammenhang mit Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung standardisieren, um so die Koordinierung zwischen diesen Teams zu stärken.
• Umsetzbare Erkenntnisse über die Unternehmensleistung und das Kundenverhalten: Die Anbieter einiger CRM-Tools stellen Analysefunktionen bereit, mit deren Hilfe Nutzer anhand von Kundendaten anpassbare Dashboards und Berichte erstellen können. Diese Berichte helfen bei der Segmentierung von Kunden, der Nachverfolgung von Umsätzen und der Verwaltung individuell angepasster Kampagnen.

Typische Funktionen von CRM-Systemen

• Kontaktmanagement: Erstellen einer durchsuchbaren Datenbank mit Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden.
• Nachverfolgung von Interaktionen: Dokumentation der Gespräche mit bestehenden und potenziellen Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder persönliche Gespräche.
• Leadmanagement: Leadverfolgung und Leadverwaltung innerhalb des Kundenlebenszyklus. Hierzu gehören das Erfassen, Speichern, Verteilen, Pflegen und Segmentieren von Leads sowie das Pipeline-Management.
• Kalender-/Erinnerungssystem: Erstellen von Erinnerungen für Telefonkonferenzen oder Besprechungen und Synchronisation mit dem Kalender des Nutzers. Nutzer können Erinnerungen auch über Desktop- oder Kalenderbenachrichtigungen, E-Mails oder Textnachrichten einrichten.
• Dokumentenablage: Speichern, Teilen und Verwaltung von Unterlagen und Formularen.
• Segmentierung: Einteilung des Kundenstamms auf Grundlage von Attributen wie Alter, Geschlecht, Standort und Präferenzen in Gruppen, um gezielte Vertriebsinitiativen und Marketingkampagnen zu erstellen.

Tipps für den Kauf von CRM-Systemen

• Arten von CRM-Tools: Eine CRM-Lösung gehört je nach angebotenen Funktionen mindestens einem der folgenden drei Bereiche an: Vertriebsautomatisierung, Marketing Automation und Kundenservice oder -support. Lösungen zur Vertriebsautomatisierung helfen Nutzern dabei, ihr Inventar zu verwalten, Aufträge zu bearbeiten und Vertriebsberichte zu erstellen. Lösungen für die Marketing Automation unterstützen Nutzer*innen beim Erstellen und Verwalten von Marketingkampagnen. Eine Kundendienst Software hilft beim Nachverfolgen und Verwalten von Kundenanfragen. Nutzer sollten ihre Anforderungen an eine CRM-Lösung abschätzen und Produkte in die engere Auswahl nehmen, die ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen.
• Gesamtbetriebskosten: Der Markt ist überschwemmt mit Softwareanwendungen, die je nach Funktionsvielfalt und Bereitstellungsmöglichkeiten ganz verschiedene Preismodelle anbieten. Diese Optionen unterscheiden sich jedoch durch mehrere Kriterien wie Bereitstellungsmodus (cloudbasiert vs. On-Premise), Schulungszeit und -aufwand, Implementierungszeit und Kosten für technischen Support – und daher auch hinsichtlich der Gesamtbetriebskosten.
• Datenspeicherkapazität: Das Herzstück einer jeden CRM-Lösung sind Kundendaten. Die Software speichert allerdings auch andere Daten, beispielsweise zu Kundeninteraktionen, Kalender und Leistungskennzahlen zu Kampagnen. Aus diesem Grund ist ein angemessener Datenspeicher beim Erwerb einer CRM-Lösung unerlässlich. Käufer sollten ihren derzeitigen und zukünftigen Datenbedarf vor dem Erwerb abschätzen.

Relevante Trends von CRM-Systemen

• Die Einführung von Social-CRM-Tools nimmt stetig zu: Die Nutzung sozialer Medien steigt schneller denn je. Dem Global Digital Report 2019 zufolge gibt es derzeit ca. 3,5 Milliarden aktive Social-Media-Nutzer*innen, was im Vergleich zu 2018 ein Wachstum von 9 % bedeutet. Kleine Unternehmen können CRM-Systeme für den Aufbau einer Social-Media-Strategie verwenden. Diese helfen ihnen bei der Verwaltung ihrer Social-Media-Kanäle, der Durchführung von Marketingkampagnen und der Verfolgung der Kampagnenleistung in Echtzeit. Das Verzeichnis für CRM-Systeme von Capterra ermöglicht dir, anhand der gewünschten Funktionen, einschließlich Social-Media-Integration, nach Softwareprodukten zu suchen.
• KI ist die Zukunft der CRM-Tools für kleine Unternehmen: Kleine Unternehmen werden sich der Rolle, die künstliche Intelligenz (KI) bei der Leistungssteigerung von CRM-Systemen spielt, zunehmend bewusst. Einer Umfrage von Salesforce zufolge setzen schnell wachsende KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) KI eher ein als langsam wachsende KMUs. Eine wichtige Anwendung von KI in einer CRM-Lösung sind Chatbots: Laut einem Capterra-Bericht zu Technologietrends nutzen 68 % der kleinen und mittelständischen Unternehmen bereits Chatbots oder planen deren Implementierung.