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Wichtige Informationen zum Kauf von CRM-Systemen

Mit CRM-Software (Customer Relationship Management-Software) können Unternehmen Kundeninteraktionen und -beziehungen sowie den Kundensupport verwalten, Interaktionen verfolgen und Lead-Management-Funktionen nutzen.

Vertriebs- und Marketingfachkräfte nutzen CRM-Software, um Kundendaten zu erfassen und zu organisieren sowie Vertriebs-Pipelines und die Kundenansprache zu optimieren. Auch branchenspezifische CRM-Systeme sind verfügbar.

Die meisten auf dem Markt verfügbaren CRM-Programme werden mit einem monatlichen Preis angeboten, der für Software auf Einstiegsniveau typischerweise bei etwa 12.92 $ (11,94 €) pro Nutzer liegt. Abonnements für Premiumversionen und erweiterte Systeme, die zusätzliche Funktionen wie eine unbegrenzte Nutzerzahl und erweitertes Reporting bieten, kosten in der Regel etwa 70.66 $ (65,28 €) pro Monat und Nutzer. [1]

Erstmalige Käufer sollten bei der Suche ihr Budget, ihre Nutzerzahl, ihre Anwendungsfälle und benötigte Integrationen berücksichtigen. Unterhalte dich mit deinen Stakeholdern und legt gemeinsam eine Liste wichtiger Fragen fest, die ihr Anbietern stellen könnt, um herauszufinden, welche Software für euch passt. Dazu gehören Fragen wie die Folgenden:

• Welche Aufgaben in Kundenmanagement und Vertrieb kann das System automatisieren?
• Wie können wir mit den Dashboards des Tools die Entwicklung von Leads besser visualisieren und verfolgen?
• Wie leicht können anpassbare Felder zu internen Datenbanken und kundenseitigen Seiten wie Formularen zur Lead-Erfassung hinzugefügt werden?
• Welches Maß an technischem Support erhalte ich vom CRM-Anbieter?
• Nutzt die Software künstliche Intelligenz, um personalisierte Kundenelebnisse zu schaffen und/oder Verkäufe zu prognostizieren? Falls ja, auf welche Weise?
• Welches Maß an technischem Support erhalte ich vom CRM-Anbieter?

Pro-Tipp zum Thema Kundensupport

Shep Hyken, [2] Berater und Thought Leader im Bereich Kundenservice, hat durch seine eigenen Erfahrungen beim CRM-Kauf gelernt, dass nutzergenerierte Inhalte über die Nutzung von Software oft genauso wertvoll sind wie von Anbietern erstellte Ressourcen.

„Ich habe eine Person aus dem Vertriebsteam gefragt, wie sie Kunden bei Fragen unterstützt. Zu meiner Überraschung sagte sie mir, ich solle Google benutzen. In Sekundenschnelle fand ich nicht nur Video-Tutorials vom Unternehmen selbst, sondern auch von anderen Kunden, die sich gegenseitig unterstützen und zeigen wollten, wie sie ähnliche Probleme gelöst hatten.

Als ich anfing, die Software zu nutzen, musste ich nicht einmal mehr das Unternehmen anrufen, um Fragen zum CRM zu klären. Ich fühle mich sehr wohl mit meiner Entscheidung für das Produkt.“

Was ist ein CRM-System?

Mit einem CRM-System können Unternehmen Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden verwalten. Das System bietet eine zentrale Plattform zum Speichern, Organisieren und Aufrufen von Kundendaten und -interaktionen. Außerdem automatisiert es Lead-Management, Opportunity-Tracking und Vertriebsprognosen.

Die meisten CRM-Softwarelösungen bieten mit Berichts- und Analysefunktionen Einblicke in das Kundenverhalten, die Vertriebsleistung und die Marketingeffektivität. Sie hängen mit Kontaktmanagementsystemen zusammen und werden oft über die Cloud bereitgestellt.

Gartner erwartet, dass der CRM-Markt bis 2027 bei einem Wachstum von etwa 15 % ein Volumen von 200 Milliarden US-Dollar erreichen wird. [3]

Capterra verzeichnet 1.984 CRM-Softwareprodukte (mehr als in jeder anderen bei uns gelisteten Softwarekategorie), für die im vergangenen Jahr 13.102 Nutzerbewertungen veröffentlicht wurden. [4]

Preisgestaltung von CRM-Systemen

Die meisten auf dem Markt verfügbaren CRM-Programme werden mit einem monatlichen Preis angeboten, der für Software auf Einstiegsniveau typischerweise bei etwa 12.92 $ (11,94 €) pro Nutzer liegt. Premiumversionen und Abonnements für erweiterte Systeme kosten typischerweise etwa 70.66 $ (65,28 €) pro Monat und Nutzer. [1]

• CRM-Systeme auf Einstiegsniveau bieten Kernfunktionen für Kontaktdatenbanken, Lead-Management und Interaktionstracking.
• Erweiterte oder Premium-Produkte mit höherem Preis bieten üblicherweise Zusatzfunktionen wie unbegrenzte Nutzerzahlen, erweiterte Berichte, ein erweitertes Kunden- und Lead-Tracking sowie Funktionen zur Vertriebstrichtererstellung.

Erstmalige Käufer sollten Folgendes wissen:

• Üblicherweise entstehen im Voraus Kosten für die erste Einrichtung, Anpassung und Datenmigration.
• Für Wartung und Kundensupport fallen meist wiederkehrende Kosten an. Die meisten (71 %) der CRM-Softwarekäufer, mit denen unsere Beratungsteams in den letzten 2 Jahren gesprochen haben, budgetieren 35 bis 105 $ (32 - 97 €) monatlich. [5]

Viele CRM-Anbieter bieten kostenlose Testversionen oder auch Gratisversionen an.

Funktionen von CRM-Systemen, von Nutzern bewertet

Alle CRM-Softwaretools umfassen Funktionen für eine Kontaktdatenbank, die Interaktionsverfolgung und das Lead-Management. Dazu kommen meist häufige Funktionen wie Aufgaben- und E-Mail-Verwaltung.

Gut bewertete CRM-Kernfunktionen

• Kontaktverwaltung: Eine zentrale Datenbank mit Kunden und Kontaktinformationen pflegen. 90 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Interaktionstracking: Gespräche mit Kunden und Kontakten dokumentieren, um den Interaktionsverlauf zu verfolgen. 81 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Lead-Management: Informationen zu Leads und Kontakten speichern und ihren Weg durch den Kaufprozess verfolgen. 81 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.

Gut bewertete häufige Funktionen von CRM-Software

• Vertriebspipeline-Management: Mit der Pipeline-Ansicht die Leads in deiner Pipeline überblicken, verfolgen und verwalten. 80 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Berichterstattung/Analysen: Daten erfassen und analysieren, um Berichte zu erstellen, relevante Metriken zu verfolgen und Muster oder Trends zu erkennen. 78 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• E-Mail-Management: Integration mit E-Mail-Diensten wie Gmail und Outlook. 77 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Workflow-Management: Workflows für sich wiederholende Aufgaben erstellen, anpassen und verwalten. 77 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Datenimport/-export: Daten exportieren oder aus anderen Tools importieren. 77 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Aufgabenverwaltung: Aufgaben erstellen, ihren Fortschritt oder prozentualen Abschluss verfolgen und verknüpfte Notizen oder Kommentare einsehen. 77 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.
• Lead-Erfassung: Kontaktinformationen potenzieller Kunden automatisch erkennen und speichern. 73 % stufen diese Funktion als unverzichtbar oder sehr wichtig ein.

Die wichtigsten von Nutzern genannten Vorteile von CRM-Systemen

Leichtere Teamzusammenarbeit: CRM-Systeme bieten einen Rundumblick auf Aufgaben und Workflows mit Funktionen wie Aktivitäts-Dashboards und Workflow-Management.

„Ich konnte ganz unkompliziert sehen, woran unser Team arbeitet, was es gerade fertigstellt und was es geplant hat.“

–Victoria V., HRIS-Spezialistin, Zeitungen

Neue Möglichkeiten für Vertriebsteams: Vertriebsteams erhalten durch CRM-Tools leistungsstarke Analysefunktionen, um KPIs zu verfolgen und Gelegenheiten für Upselling und Cross-Selling zu erkennen.

„Durch diese Transparenz können wir fundierte Entscheidungen treffen und unsere Bemühungen auf Aktivitäten mit den größten positiven Auswirkungen konzentrieren, was unsere Verkäufe in die Höhe treibt.“

–Olu D., CEO, E-Learning

Einfach ins bestehende Software-Ökosystem integrierbar: CRM-Programme lassen sich leicht in andere Marketingtools wie Vertriebs- und Social Media-Tools, Kalender und E-Mail-Lösungen integrieren und ermöglichen so einen nahtlosen Datenaustausch zwischen den Systemen.

„Das Tool kann vollständig angepasst werden und bietet sehr fortgeschrittene Marketing-Integrationen über die Cloud.“

–Sarah H., Media Director, Marketing und Werbung

Unterstützt das Wachstum kleiner Unternehmen: CRM-Systeme sind ein wertvolles Werkzeug für kleine und wachsende Unternehmen, insbesondere All-in-One-Lösungen, die in der Anfangszeit als Basis dienen können.

„Ich kann Felder, Workflows und Dashboards an die Anforderungen meines Geschäfts anpassen. Außerdem wächst das Tool mit meinem Unternehmen mit: Ich kann es problemlos erweitern und nach Bedarf weitere Funktionen hinzufügen.“

-Adnan A., Eigentümer, Elektronik/Elektronikfertigung

Häufig von Nutzern beobachtete Herausforderungen im Zusammenhang mit CRM-Systemen

Zu den häufigsten Herausforderungen, die CRM-Softwarenutzer nennen, gehört die Lernkurve bei der Implementierung. Vertriebsexperte Mike Aldrich [6] findet das nicht verwunderlich: Er erzählt, dass eines der größten Hindernisse bei der Nutzung von CRM-Software die Zeit ist, die es braucht, um sie zu pflegen.

„Das ist Zeit, die man einfach investieren muss“, sagt er. „Zu Beginn des Arbeitstages meldet man sich an und schaut sich auf dem Dashboard an, welche Aufgaben man priorisieren sollte. Dort sieht man die Fortschritte bei monatlichen, vierteljährlichen oder jährlichen Vertriebszielen sowie Geschäfte, die voraussichtlich bald abgeschlossen werden.“

Eine weitere häufig von Nutzern genannte Herausforderung sind Schwierigkeiten mit den Preisoptionen. Michael Ziemba, Advisor Manager bei Capterra, vermutet, dass diese Nutzer eventuell nicht die Version nutzen, die ihnen die benötigten Funktionen bietet. [7] „Die Systeme sind oft preislich gestaffelt, je nachdem, ob es sich um Einstiegs- oder Premiumsysteme handelt. Man muss sich also unbedingt im Detail überlegen, welche Funktionen man wirklich braucht.“

Damit du erfolgreich die passende Software findest, kannst du CRM-Softwareanbietern die folgenden Fragen stellen:

• Wurde diese Software auch für kleine Unternehmen entwickelt?
• Wie läuft der Implementierungsprozess ab?
• Wie leicht kann ich die neue Lösung in meine vorhandenen Tools integrieren?
• Wie sieht der langfristige Kundensupport durch den Anbieter aus?
• Gibt es Mindestnutzerzahlen, die wir erreichen müssen?
• Sind wichtige Funktionen nur über Premium-Preisoptionen zugänglich?

Wofür wird ein CRM-System verwendet?

Wir haben unsere umfassende Datenbank an Nutzerbewertungen für CRM-Software analysiert und die häufigsten Anwendungsfälle ermittelt:

• Vertriebspipelines optimieren: Unternehmen organisieren mit CRM-Systemen einkommende Verkaufschancen und priorisieren sie abhängig vom ihrem Verhalten und ihren Interaktionen.
• Kunden und Klienten organisieren: CRM-Software ermöglicht die Pflege einer organisierten Datenbank, in der Kundendaten sortiert und gruppiert werden können, um die Follow-up-Kommunikation zu vereinfachen und nächste Schritte zu planen.
• Targeting und Automatisierung im E-Mail-Marketing optimieren: Teams können mit CRM-Systemen Kundenpersonas und Segmente für eine präzise Zielgruppenansprache erstellen und routinemäßige E-Mail-Marketing-Aufgaben oder erweiterte Kampagnenaktionen automatisieren.
• Leads analysieren und nachverfolgen: CRM-Nutzer können potenzielle Leads erfassen und ihre Aktivitäten und Interaktionen über mehrere Touchpoints hinweg verfolgen. Genaueren Aufschluss geben detaillierte individuelle Lead-Profile sowie breiter angelegte Analysedashboards.

CRM-Software kann in vier Kategorien eingeteilt werden:

• Operative CRM-Software verbessert mithilfe von Automatisierung die betriebliche Effizienz eines Unternehmens.
• Strategische CRM-Software konzentriert sich auf die Kundschaft und ihre Interaktionen mit einem Unternehmen.
• Analytische CRM-Software organisiert und analysiert Kundendaten und legt dabei den Fokus auf Metriken wie etwa wiederkehrende Umsätze, die umsatzstärksten Kunden oder Kundenbindungsraten.
• Kollaborative CRM-Software dient dazu, Kundeninformationen in internen Teams zu teilen.

Viele CRM-Systeme sind auf bestimmte Branchen zugeschnitten:

• CRM-Software für den Immobilienbereich
• CRM-Software für das Bauwesen
• CRM-Software für den Finanzbereich
• CRM-Software für das Gesundheitswesen
• CRM-Software für Versicherungen
• CRM-Software für Nonprofit-Organisationen
• CRM-Software für den sozialen Bereich

Wer verwendet CRM-Systeme?

CRM-Systeme sind dank ihrer vielseitigen Einsatzmöglichkeiten eine der geläufigsten Technologien in mit Kunden arbeitenden Unternehmen aller Größen und Branchen.

CRM Software wurde in den letzten 12 Monaten von 59 % der Unternehmen in Deutschland eingeführt. 31 % verfügten bereits über ein CRM-System. Lediglich 10 % geben an, eine solche Software noch nie genutzt zu haben. [8]

Meist sind CRM-Systeme auf eine oder mehrere der folgenden Kategorien ausgerichtet: [9]

1. Marketing
2. Vertrieb
3. E-Commerce
4. Kundenservice und Kontaktcenter

Der Markt für CRM-Software umfasst auch Anbieter, die auf bestimmte Sektoren oder Branchen ausgerichtet sind, z. B. Personalvermittlung und Recruiting, Telekommunikation oder Nonprofit-Organisationen.

Die meisten Personen, die in den genannten Bereichen tätig sind, nutzen vermutlich ein CRM-System, doch in den Gesprächsnotizen unserer Beratungsteams zeigt sich, dass bestimmte Arten von Nutzern im vergangenen Jahr am häufigsten waren. [5] Zu den häufigsten Berufsbezeichnungen gehören Inhaber, Kundendienstmitarbeiter, CEOs, Vorsitzende und Makler. Zu den häufigsten Branchen gehören Beratung (15 %), Immobilien (15 %) und Versicherungen (8 %). Die meisten Anrufenden sind zudem Inhaber von Unternehmen mit einem Jahresumsatz von weniger als 1 Mio. $ und kleinen Teams mit fünf oder weniger Angestellten oder Softwarenutzern.

Häufige Integrationen von CRM-Systemen

Wir haben bei der Analyse unserer umfassenden Bewertungsdatenbank untersucht, welche drei Softwarekategorien am häufigsten mit CRM-Software integriert werden:

• E-Mail-Marketing-Software: Die Integration von E-Mail-Marketing-Tools ermöglicht es, die unterschiedlichsten Kundendaten zu erfassen, etwa den Interaktionsverlauf und die geöffneten E-Mails.

• Website-Builder-Software: Über die Integration von Website-Buildern können Teams Kundendaten in Echtzeit erfassen und analysieren, das Onlineerlebnis personalisieren und das Kundenengagement verbessern. Außerdem können sie Aufgaben wie Leadgenerierung und das Senden von Follow-up-E-Mails automatisieren und so Vertrieb und Marketing effizienter gestalten.

• Projektmanagement-Software: Durch Projektmanagement-Interaktionen können Nutzer Projekte effektiver verwalten und die Kommunikation und das Kundenerlebnis verbessern.

Aktuelle CRM-Softwaretrends

Personalisierte Kundenbotschaften mit Customer Intelligence: Gartner zufolge [10] verbessern mehrwertorientierte Narrative für Käufer stark das Kauferlebnis, indem sie personalisierte, relevante Inhalte bereitstellen, die zu den individuellen Bedürfnissen und Herausforderungen der Käufer passen. Mithilfe von KI-Tools, die CRM-Daten nutzen, können Unternehmen so Engagement-Raten stärken, robustere Kundenbeziehungen schaffen und potenziell ihre Konversionsraten erhöhen.

Erfahre mehr darüber, wie CRM-Software dein Unternehmen unterstützen kann

• CRM für kleine Unternehmen: Die 3 besten Optionen
• Wie die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems gelingt
• Kostenloses CRM: Die 5 besten kostenlosen CRM-Tools

Quellen

1. Software-Preisinformationen auf Capterra: In unsere Preisanalysen werden nur Produkte mit öffentlich zugänglichen Preisinformationen und qualifizierte Softwareprodukte innerhalb der Kategorie einbezogen. Die vollständige Methodik findest du hier. Währungsumrechnungen basieren auf dem Kurs am Tag der Veröffentlichung und können von den aktuellen Wechselkursen abweichen.

2. Shep Hyken, LinkedIn

3. Forecast Analysis: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, Gartner

4. Daten aus Capterra-Nutzerbewertungen: Capterra-Bewertungen werden für einzelne Softwareprodukte von verifizierten Nutzern erfasst. Für diesen Report haben wir Nutzerbewertungen des vergangenen Jahres analysiert. Hier findest du die vollständige Methodik.

5. Methodik hinter den Daten aus Capterra-Beratungsgesprächen: Die Ergebnisse basieren auf Daten aus Telefongesprächen, die das Beratungsteam von Capterra mit kleinen und mittelgroßen Unternehmen geführt hat, die nach CRM-Software gesucht haben. Für diesen Report haben wir telefonische Interaktionen des vergangenen Jahres analysiert. Hier findest du alle Informationen zu unserer Methodik.

6. Mike Aldrich, LinkedIn

7. Michael Ziemba, LinkedIn

8. Capterra’s Umfrage zu Tech Trends 2025: Die Umfrage wurde konzipiert, um den Zeitplan, die organisatorischen Herausforderungen, die Einführung und das Budget, das Verhalten bei der Anbieterrecherche, die Renditeerwartungen und die Zufriedenheit der Softwarekäufer zu verstehen. Die vollständige Methodik findest du hier.

9. Quick Answer: Why Isn't There a Universal Magic Quadrant for CRM?, Gartner

10. 13 Generative AI Use Cases for B2B Sales, Gartner