In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist die richtige Verwaltung von Kundenbeziehungen entscheidend. In diesem Artikel werden wir die Erfolgsgeschichte eines KMU beleuchten, das eine CRM-Software eingeführt hat und die positiven Ergebnisse, die sie daraus erzielt haben.

So gelingt die Einführung eines CRM-Systems in KMU 

Der Kunde ist König. Dieses Sprichwort hat über die Jahre nicht an Bedeutung verloren. Nach wie vor ist es für den Unternehmenserfolg entscheidend, Kunden glücklich zu machen. Hier erfährst du, wie die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems gelingt und was uns das Unternehmen Evolvet aus Köln zu seinen Erfahrungen mitteilen kann. Evolvet ist eine Agentur für Digitalisierung und digitale Transformation, die mit Führungskräften aus Wirtschaft und Gesellschaft zusammenarbeitet, um deren komplexe Anforderungen zu bewältigen und zu nationalen und globalen Ansehen verhilft. Evolvet arbeitet täglich und im engen Kontakt mit Kunden aus verschiedenen Branchen zusammen.

Erst einmal: Was macht CRM-Software? ​​

CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, Kundeninformationen zu zentralisieren und effizient zu verwalten. Dadurch können sie eine individuelle und zielgerichtete Kundenbetreuung bieten, was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führt. Weiterhin unterstützen CRM-Software Vertriebsteams bei der Verfolgung von Verkaufschancen, der Verwaltung von Leads und der Koordinierung von Vertriebsaktivitäten. Dies führt zu einer erhöhten Produktivität und einem verbesserten Vertriebserfolg.

Wann brauchen Unternehmen CRM-Software? 

Wenn ein Unternehmen wächst und eine größere Kundenbasis oder komplexere Geschäftsprozesse bewältigen muss, wird die Verwaltung von Kundenbeziehungen immer herausfordernder und ohne Software kaum noch möglich. Auch Unternehmen, die Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, soziale Medien, Telefon und persönliche Interaktionen erreichen, benötigen CRM, um alle diese Daten zentral zu verwalten und konsistente Kundenkommunikation sicherzustellen. Auch wenn intern manueller Aufwand reduziert und die Effizienz gesteigert werden will, kann CRM-Software eingesetzt werden, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und Routineaufgaben zu minimieren.

Möchte dein Unternehmen die Kundenakquise und Vertriebserfolge steigern, empfiehlt sich der Einsatz eines CRM-Systems. Dies hilft bei der Identifizierung von Verkaufschancen, der Verfolgung von Leads und der Koordination des Vertriebsteams. Weiterhin ist ein CRM die Basis für erfolgreiche Marketingaktivitäten, da zielgerichtete Kampagnen durch die Segmentierung von Kunden durchgeführt werden können. 

Georgios Pavlakoudis, der Geschäftsführer von Evolvet, hat seine Erfahrungen mit der Einführung von CRM-Software in Evolvet geteilt. Er erklärt, warum sein Unternehmen beschlossen hat, eine CRM-Software zu implementieren.

Alt image: Zitat Georgios Pavlakoudis zur Einführung eines CRM-Systems

Bevor wir mehr von Georgios zu der Software-Einführung hören wollen wir uns erst einmal anschauen, wie du die richtige CRM-Software findest und wir werfen einen Blick auf neueste Studienergebnisse zur Software-Suche in deutschen Unternehmen. 

Wie findest du das richtige CRM-System? 

Der erste Schritt ist, die spezifischen Anforderungen deines Unternehmens zu ermitteln. Das verrät dir, welche Funktionen dein CRM-System benötigt, um diese Anforderungen zu erfüllen: Brauchst du nur ein simples Kontaktverzeichnis, benötigst du tiefergehende Funktionen für den Vertrieb, welche Marketingaktionen möchtest du mit der Software durchführen etc.? Unternehmen wird empfohlen, Mitarbeiter frühzeitig am Software-Auswahlprozess zu beteiligen, damit diese ihre Sicht teilen können und die Akzeptanz der Software später höher ist. 

Neben den benötigten Funktionen solltest du auch auf andere Attribute achten: Nutzt du beispielsweise andere Software im Unternehmen, solltest du sicherstellen, dass die neue CRM-Software leicht in deine bisherige Software integriert werden kann. Ist dir ein System wichtig, das in deutscher Sprache genutzt werden kann bzw. bei dem ein Kundenservice in Deutschland erreichbar ist? Manche Unternehmen bevorzugen auch CRM-Software aus Deutschland, um sicherzugehen, dass deutsche Datenschutzstandards eingehalten werden. 

Wenn dein Unternehmen aus einem bestimmten Bereich kommt, kannst du ein spezielles CRM-System nutzen, welches für die Branchenanforderung optimiert ist. Es gibt zum Beispiel CRM für das Gesundheitswesen, CRM-Software für Bauunternehmen, CRM-Software für Versicherungen usw. 

Wie gehen deutsche Unternehmen bei der Softwaresuche vor? Unsere Studienergebnisse

In einer aktuellen Umfrage haben wir Unternehmen aus Deutschland gefragt, welche Informationen ihnen bei der Softwareauswahl am wichtigsten sind. In der nachstehenden Grafik siehst du die meistgenannten Antworten. 

Einführung CRM System: Welche Faktoren sind bei der Softwaresuche entscheidend? 

Die Webseite des Anbieters ist die meistgenannte Informationsquelle bei der Suche. Auch Testversionen und Demos werden relativ häufig genannt. 24 % der befragten Unternehmen geben an, Nutzerbewertungen zu lesen. Diese helfen eine fundiertere Entscheidung zu treffen, da die Meinung von vielen Nutzern der Software in die Entscheidung einfließt. 

Weiterhin wollten wir wissen, wie viele Softwareanbieter bei der Suche nach der passenden Software in die engere Auswahl aufgenommen werden. 

Wie Unternehmen bei der Softwaresuche vorgehen

83 % der Unternehmen erstellen eine Liste mit 2-5 Software-Optionen, die sie vor dem Kauf untersuchen. Hast du eine Liste mit deinen 2-5 Favoriten gemacht, hilft es dir, diese vor der Einführung zu testen, um zu sehen, ob dir das User Design zusagt und du die Software benutzerfreundlich findest. Ist keine kostenlose Testversion verfügbar, kannst du auch eine Produktdemonstration vereinbaren und dich durch das Tool führen lassen. 

Wie ist Evolvet bei der Software-Suche vorgegangen?  

Evolvet teilte uns mit, dass sie mehr als zwanzig Plattformen innerhalb von ca. drei Monaten getestet haben, die sie über Suchmaschinen und spezialisierte Plattformen, wie bspw. Capterra, entdeckt hatten. Für eine erste Vorsortierung glichen sie dabei zunächst den Funktionsumfang, wie er auf der Webseite der Applikation vorzufinden ist, mit ihrer Anforderungsliste ab. Im zweiten Schritt nutzten sie dann die Testversion der jeweiligen Plattformen für ihre Revision und integrierten sie mittels Greenfield-Methode und im Parallelbetrieb in ihren Arbeitsalltag.

Besonders wichtig waren Evolvet vorhandene Schnittstellen in der Software. “Schnittstellen sind essenziell für eine kreative Innovationsstrategie und einen offenen Integrationsprozess. Insbesondere für die Auswertung durch und das Training von künstlicher Intelligenz, bietet eine zugängliche Infrastruktur unverzichtbare Vorteile,” so Georgios Pavlakoudis. 

So gelingt die Einführung eines CRM-Systems

Wenn du dich auf eine Software festgelegt hast, steht die Einführung bevor. Damit diese reibungslos funktioniert, ist es wichtig, dass du dich an folgenden 5 Schritten orientierst. Auch Evolvet teilt uns seine Erfahrungen bei den einzelnen Schritten mit. 

1. Klare Ziele festlegen

Es ist wichtig, klare und messbare Ziele festzulegen, die mit der CRM-Software erreicht werden möchten. Ziele könnten die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Verbesserung der Kundenakquise oder die Effizienzsteigerung in Geschäftsprozessen sein. Durch das Festlegen von Zielen können Unternehmen den Erfolg der CRM-Software Einführung messen. 

“Nachdem der wichtigste Schritt gemacht war und wir ein System gefunden haben, das unseren Anforderungen entspricht, bedarf es klarer Ziele und einer detaillierten Planung, um diese Anforderungen auch vergleichen zu können.”
Georgios Pavlakoudis

2. Datenqualität sicherstellen

Datenqualität ist für die erfolgreiche Nutzung jeder Software entscheidend. Unternehmen sollten vorhandene Kundendaten erst einmal bereinigen, bevor sie in das CRM-System migriert werden und dafür klare Datenstandards festlegen.

“Um sicherzustellen, dass die Daten auch in der neuen Applikation weiterhin sinnvoll und auswertbar bleiben, muss die Datenintegrität gewahrt sein und Redundanzen oder Ballast vermieden werden.”
Georgios Pavlakoudis

3. Datenschutz sicherstellen

Achte darauf, dass sensible Kundendaten sicher verwaltet werden. Implementiere  geeignete Sicherheitsmaßnahmen und stellen sicher, dass das CRM-System den geltenden Datenschutzvorschriften entspricht. 

“Den Ansprüchen der DSGVO muss die Plattform natürlich schon von Haus aus gerecht werden. Darüber hinaus stellen wir durch tägliche Backups und redundante Systeme sicher, dass die Daten auch im schlimmsten Fall nicht verloren gehen oder beschädigt werden.”
Georgios Pavlakoudis

4. Schulung anbieten

Biete umfassende Schulungen für deine Mitarbeiter an, um sicherzustellen, dass sie die CRM-Software auch effektiv nutzen. 

“Das gemeinsame Erkunden der Software und der gleichzeitigen Integration in unseren Alltag hat zwar etwas mehr Zeit in Anspruch genommen (initial entwickelte Teilstrukturen waren nicht immer zielführend und mussten neu aufgebaut werden), dafür war das tiefe Verständnis um die Logik des Systems durch furchtloses Ausprobieren viel intensiver im Team verankert. Schlussendlich konnte sich jeder als Experte identifizieren und unsere Kunden auch entsprechend kompetent beraten – insbesondere durch Schulungen.”
Georgios Pavlakoudis

5. Den Erfolg messen

Bewerte den Erfolg der CRM-Implementierung. Überprüfe regelmäßig, ob die gesetzten Ziele auch erreicht wurden, und nehme bei Bedarf Anpassungen vor. Du kannst dafür auch Feedback von den CRM-Nutzern in deinem Unternehmen sammeln und auswerten. 

“Noch in der Planungsphase haben wir KPIs festgelegt, um den Erfolg auch messen zu können. Der wichtigste Erfolgsfaktor des neuen CRMs ist allerdings nicht messbar: Der Aha-Effekt beim Kunden.”

Zitat Georgios Pavlakoudis zur Einführung eines CRM-Systems

Evolvet’s Fortschritte durch die CRM-Einführung 

Evolvet ist mit der Software-Einführung zufrieden. Sie teilen zum Schluss mit uns, welche Fortschritte sie dadurch gemacht haben. 

  • Sie haben seit der CRM-Einführung Zugriff auf deutlich mehr Informationen aus allen Geschäftsbereichen rund um ihre Kunden und können diese organisierter speichern und bereitstellen.
  • Sie profitieren von der Automatisierung der internen Prozessen: Dazu zählen die volle Transparenz in der gesamten Historie eines Kunden – von Buchhaltung über Vertrieb bis zu Marketing.
  • Auswertungen und Trendanalysen machen ihnen ein System mit Schnittstellen und Möglichkeiten zur Auswertung deutlich einfacher.
  • Durch zahlreiche Automatisierungen lösen sie Aktionen aus, wenn bestimmte Ereignisse auftreten, anstatt Ereignisse manuell zu verfolgen.
  • Die Skalierbarkeit des CRMs ermöglicht auch ihnen höheres Wachstum.

CRM-Software - ein Muss

Der Einsatz von CRM-Software ist für den Unternehmenserfolg entscheidend, wenn du mit Kunden zu tun hast. Auch wenn du ein kleines Unternehmen hast, lohnt es sich bereits, CRM-Software einzuführen. Es gibt viele kostenlose Optionen, mit denen dir der Einstieg gelingt. Wir haben eine Liste der 5 besten kostenlosen CRM-Tools zusammengestellt. Wenn dein Unternehmen bereits eine CRM-Sofware eingeführt hat, dann teile in den Kommentaren gerne deine Erfahrung mit uns. 

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Methodik der Umfrage 

Die Umfrage wurde im Juli 2023 online unter 3.484 Befragten aus den USA, Großbritannien, Kanada, Australien, Frankreich, Indien, Deutschland, Brasilien und Japan durchgeführt, mit Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen (5 oder mehr Mitarbeiter). Die Befragten wurden überprüft, um sicherzustellen, dass sie an den Kaufentscheidungen für Software beteiligt sind. Aus Deutschland wurden 348 Unternehmen befragt.