Die 6 besten kostenlosen Helpdesk-Systeme

Veröffentlicht am 20.12.2021 von Harshit Srivastava und Ines Bahr

Update:  Dieser Artikel wurde am 20. Dezember 2021 aktualisiert.

Wenn du im Kundenservice arbeitest, kennst du die vielen Vorteile von Helpdesk-Systemen wahrscheinlich bereits: Sie machen die Ticketverwaltung effizienter, verbessern das Supporterlebnis und die Kundenzufriedenheit und erhöhen die Produktivität der Mitarbeitenden.

Ein gutes Helpdesk-System lohnt sich also, doch wenn du gerade ein knappes Budget verwalten und an allen Ecken und Enden sparen musst, tust du dich vielleicht schwer mit der Entscheidung, ein preisintensives System anzuschaffen. In diesem Fall ist dieser Artikel das Richtige für dich:

Wir stellen einige der besten kostenlosen Helpdesk-Systeme auf dem Markt vor, die zunächst deine unmittelbaren Geschäftsanforderungen erfüllen und deren Funktionen und Kapazitäten du in der Zukunft flexibel erweitern kannst.

Die 6 besten kostenlosen Helpdesk-Systeme

Was meinen wir, wenn wir von den „besten“ Systemen sprechen? Jedes der sechs in diesem Artikel (in alphabetischer Reihenfolge) aufgeführten Tools steht auf der Capterra Shortlist für Helpdesk-Software 2021 und bietet eine kostenlose Version. Außerdem wurden sie auf Capterra mit mindestens 4 von 5 Sternen bewertet und haben dort mindestens 60 Nutzerbewertungen erhalten (die vollständigen Auswahlkriterien findest du am Ende des Artikels).

Die 6 besten kostenlosen Helpdesk-Systeme

1. Agile CRM

  • Gratisversion: Unterstützt 10 Nutzende und umfasst Lead Scoring, Terminplanungsfunktionen und eingehende und ausgehende Anrufe.
  • Kostenpflichtige Optionen: Upgrades sind ab 8,99 USD pro Nutzer und Monat (bei jährlicher Abrechnung) verfügbar und bieten E-Mail-Kampagnen, Web-Engagement, Social Monitoring, Marketing-Automatisierung und Mobile Marketing.

Agile CRM ist eine cloudbasierte All-in-One-Suite zur Verwaltung von Vertrieb, Marketing und Kundenservice.

Mit dem Tool kannst du Tickets verwalten und dafür sorgen, dass sie schnell gelöst werden. Du kannst Tickets priorisieren und je nach Art der Kundenprobleme und -anfragen kennzeichnen. Außerdem kannst du Tickets für Serviceanfragen den entsprechenden Teammitgliedern zuweisen und ihren Status festlegen (ausstehend, in Bearbeitung oder gelöst), damit sie einfacher durchsucht werden können.

Das Tool bietet mobile Apps für iOS und Android.

Vorstellung des Projektmanagement-Tools Agile CRM (Quelle)

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2. Crisp

  • Gratisversion: Unterstützt zwei Nutzende, 100 Kontakte und bietet Ticketverfolgung, Live-Chats, Benachrichtigungen für Live-Chats und einen Team-Posteingang.
  • Kostenpflichtige Optionen: Upgrades sind ab 25 € pro Monat und Website verfügbar und bieten für bis zu vier Nutzende, Funktionen wie E-Mails, Social-Media-Ticketverwaltung (Telegram-Chats, Twitter-Direktnachrichten, Facebook Messenger) und vorgefertigte Antworten.

Crisp ist eine cloudbasierte Multi-Channel-Plattform für den Kundensupport, mit der du eingehende Kundenanfragen per Live-Chat, E-Mail, Twitter, SMS und Facebook Messenger bearbeiten kannst.

Crisp bietet einen Texteditor, um Wissensdatenbank-Inhalte zu bearbeiten. Du kannst Bilder, GIFs und YouTube-Videos hinzufügen, damit die Inhalte ansprechender und motivierender für deine Kundschaft sind. Die Inhalte der Wissensdatenbank können für mehr Übersichtlichkeit mit Symbolen, Farben und Titeln kategorisiert werden.

Das Tool bietet mobile Apps für iOS und Android.

Vorstellung des Projektmanagement-Tools Crisp (Quelle)

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3. EngageBay

  • Gratisversion: Die Gratisversion bietet 500 Kontakte, Ticketverfolgung und Live-Chat für bis zu 15 Nutzer, Autoantworten, prädiktives Lead-Scoring, Live-Chats und ein eingeschränktes Reporting.
  • Kostenpflichtige Optionen: Upgrades sind ab 11,99 USD pro Nutzer und Monat verfügbar und bieten 1000 Kontakte, eine Social Suite, Facebook-Anzeigen, Videomarketing, ein Reporting Dashboard und Landing Pages.

EngageBay ist eine cloudbasierte Marketingplattform mit Funktionen für Marketingautomatisierung, Kundenservice und Kundenbeziehungsmanagement.

Du kannst auf der Website die Aktivitäten deiner Kundschaft nachverfolgen, um ihre Motivationen und Bedürfnisse kennenzulernen. Anhand dieser Einblicke kannst du Chatnachrichten personalisieren und mit ihnen deiner Kundschaft proaktiv Support anbieten.

Das Tool bietet mobile Apps für iOS und Android.

Vorstellung des Projektmanagement-Tools EngageBay (Quelle)

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4. Freshdesk

  • Gratisversion: Mit Kontaktmanagement, E-Mail-Ticketverwaltung, Social-Media-Ticketverwaltung (nur für Facebook und Twitter), Wissensdatenbankmanagement und Berichterstellung.
  • Kostenpflichtige Optionen: Upgrades sind ab 15 € pro Nutzer und Monat (bei jährlicher Abrechnung) verfügbar und bieten Funktionen für die Workflow-Automatisierung, das Erkennen von Aufgabenkonflikten, Helpdesk-Berichte, Live-Chat und einen eigenen E-Mail-Server.

Freshdesk ist eine cloudbasierte Multichannel-Helpdesk-Plattform für Unternehmen jeder Größe.

Dein Kundensupport-Team kann mit Freshdesk gemeinsam an Tickets arbeiten. Jedes Teammitglied kann andere Teammitglieder mit einbringen, um bestimmte Support-Tickets zu besprechen. Du kannst Tickets in Untertickets aufspalten, an denen mehrere Personen gleichzeitig arbeiten können. Diese Tickets sind miteinander verknüpft und können somit leicht nachverfolgt werden.

Das Tool bietet mobile Apps für iOS und Android.

Vorstellung des Projektmanagement-Tools Freshdesk (Quelle)

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5. Spiceworks

  • Gratisversion: Bietet Kontaktmanagement, Ticketmanagement, Berichts-Dashboard und anpassbares Nutzungsportal.
  • Kostenpflichtige Optionen: Die Software ist vollständig kostenlos.

Spiceworks ist ein Online-Netzwerk für IT-Fachleute, doch der Anbieter bietet auch kostenlose Helpdesk-Software (cloudbasiert oder selbstgehostet).

Support-Teams können mit dem Tool in einer zentralen Plattform Tickets annehmen, antworten, private Kommentare hinzufügen und Probleme lösen. Wenn dein Unternehmen über mehrere Standorte verfügt, hilft das Tool dir dabei, unterschiedliche Helpdesk-Seiten und Nutzerportale für jeden Standort einzurichten. All diese Helpdesk-Seiten können zu einem leicht verwaltbaren Master-Helpdesk zusammengeführt werden.

Das Tool bietet mobile Apps für iOS und Android.

Vorstellung des Projektmanagement-Tools Spiceworks (Quelle)

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6. Zoho Desk

  • Gratisversion: Unterstützt drei Nutzende und bietet ein Kontaktmanagement, Ticketverfolgung, Help Center, Kundenmanagement und einen mehrsprachigen Helpdesk.
  • Kostenpflichtige Optionen: Upgrades sind ab 14 € pro Teammitglied und Monat (bei jährlicher Abrechnung) verfügbar und umfassen Social Media- und Community-Kanäle, eine öffentliche Wissensdatenbank, ein produktbasiertes Ticketmanagement, Berichterstattung und Kundenzufriedenheitsbewertungen. 

Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk- und Kundenservice-Lösung mit Funktionen wie einer Ticketverwaltung, Self-Service-Funktionen für deine Kundschaft und Produktivitätstools für das Support-Team.

Du kannst mit Zoho Desk Facebook- oder Twitter-Posts in Tickets umwandeln, die im Tool leicht nachverfolgt und beantwortet werden können. Social-Media-Posts und -Nachrichten kannst du mithilfe spezifischer Keywords filtern und automatisch in Tickets umwandeln.

Diese Tickets können relevanten Mitarbeitenden oder Abteilungen zugewiesen werden, damit sie schnell gelöst werden. Alternativ können alle Teammitglieder sie über den Feed in ihrem gemeinsamen Posteingang beantworten.

Das Tool bietet mobile Apps für iOS und Android.

Vorstellung des Projektmanagement-Tools Zoho Desk (Quelle

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So findest du das richtige kostenlose Helpdesk-System für dein Unternehmen

Sobald du dir einen ersten Eindruck über die verfügbaren Tools verschafft hast, gilt es, eine Wahl zu treffen. Die folgenden Schritte helfen dir bei der Entscheidung:

  • Berechne die Gesamtbetriebskosten für die verschiedenen Systeme einschließlich eventuell zukünftig anfallender Upgrade-Kosten und der Kosten für Schulungen, Implementierung und Support. Schau dir die Preisoptionen genau an und stell sicher, dass die Upgrades für ein Produkt nicht dein Budget sprengen.
  • Gehe die Funktionen durch und wähle diejenigen aus, die du für eine optimale Geschäftsleistung benötigst. Streiche Produkte, die nicht alle für dein Unternehmen wichtigen Funktionen bieten, von der Liste.
  • Vergleiche die Nutzungsbeschränkungen der kostenlosen Produktversionen (z. B. die Zahl der erlaubten Teammitglieder oder verfügbare Funktionen) und triff danach eine Auswahl.

Wichtige Fragen an Anbieter von kostenlosen Helpdesk-Systemen

Stell den Anbietern die folgenden Fragen, bevor du dich endgültig entscheidest.

  • Wie lange dauert es, den Helpdesk vollständig zu implementieren? Die Antwort auf diese Frage hilft dir, den Zeitaufwand realistisch einzuschätzen und die Umstellung auf die neue Software entsprechend zu planen.
  • Kann das Tool in meine bestehenden Tools integriert werden? Dein Helpdesk sollte in dein CRM und andere wichtige Systeme integriert werden können. Achte jedoch darauf, dass die Integration dich nicht mehr kostet als die eigenständige Lösung selbst.
  • Wie hoch sind die Gesamtkosten für die Implementierung? Die Kosten für die Software selbst sind nur ein Teil des Ganzen. Auch für IT-Personal, Netzwerkanforderungen und Telefonieausstattung fallen Kosten an.
Wie geht es weiter? Wirf einen Blick auf unser Helpdesk Software Verzeichnis, um das passende Tool zu finden.

So sind wir bei der Auswahl vorgegangen

Dieser Artikel wurde am 25. März 2021 aktualisiert. Die für diesen Artikel in Betracht gezogenen Produkte mussten auf der Capterra Shortlist für Helpdesk-Software 2021 stehen und folgende Punkte erfüllen:

  • Eine kostenlose eigenständige Version der Software ist verfügbar (keine Testversion, die nach einem begrenzten Zeitraum einen Produktkauf erforderlich macht).
  • Das Tool entspricht unserer Definition für Helpdesk-Systeme: Mit Helpdesk-Systemen können Unternehmen effizienter auf Nutzer reagieren. Sie helfen beim Beantworten technischer und funktionaler Fragen, indem sie verbesserte Methoden für die Ticketverfolgung, das IT-Management und den Kundendienst bieten. Mit diesen Elementen ermöglicht Helpdesk-Software es Kundenserviceabteilungen, einen schnellen und effektiven Support für Angestellte, Endnutzer und Kunden zu bieten. Gleichzeitig erleichtern Helpdesk-Systeme den Fluss neuer Informationen von Nutzenden und tragen somit zur bestehenden Wissensbasis eines Unternehmens bei. Helpdesk-Systeme werden auch als IT-Ticketing-Systeme oder IT-Ticketverwaltungssysteme bezeichnet.
  • Software, die der Marktdefinition entsprach, musste außerdem über mindestens 60 Nutzerbewertungen auf Capterra und eine im Vergleich zu anderen Produkten der Kategorie überdurchschnittliche Gesamtbewertung verfügen.
  • Die „besten“ Gratistools hatten zum Zeitpunkt der Veröffentlichung eine Gesamtbewertung von mindestens 4 von 5 Sternen auf Capterra.

Hinweis: Inhalte dieses Artikels, die in Nutzerbewertungen veröffentlichte Ansichten wiedergeben, stellen nicht die Meinung von Capterra dar.

Dieser Artikel kann auf Produkte, Programme oder Dienstleistungen verweisen, die in deiner Region nicht verfügbar sind oder die durch die Gesetze oder Vorschriften des Landes eingeschränkt sein können. Wir empfehlen, sich direkt an den Softwareanbieter zu wenden, um Informationen über die Produktverfügbarkeit und Rechtskonformität zu erhalten. Gender Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern auf dieser Website die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.

Über den Autor oder die Autorin

Senior Content Analyst für Capterra und GetApp. Spezialisiert auf Studien und Digitalisierungs-Tipps für KMU. Masterstudium in Medien und Kommunikation, lebt im sonnigen Barcelona.

Senior Content Analyst für Capterra und GetApp. Spezialisiert auf Studien und Digitalisierungs-Tipps für KMU. Masterstudium in Medien und Kommunikation, lebt im sonnigen Barcelona.