Die 6 besten kostenlosen Helpdesk-Systeme

Veröffentlicht am 20.12.2017 von Harshit Srivastava und Ines Bahr

Update:  Dieser Artikel wurde am 13. August 2019 aktualisiert.

Dein knappes Budget hält dich davon ab, eines der vielen Helpdesk-Systeme auf dem Markt zu kaufen? Hier findest du kostenlose und qualitativ hochwertige Softwarelösungen.

Kundenservice Illustration

Kundendienstmanager*innen finden sich häufig in der Lage, dass sie Abläufe zwar verbessern möchten, jedoch doch nicht die erforderlichen Mittel haben.

Auf der einen Seite sind sie sich der zahlreichen Vorteile von Helpdesk-Software bewusst, wie die hoch effiziente Ticketabwicklung, mit der viel Zeit bei der Lösung von Kundenfragen eingespart wird. Auf der anderen Seite hält ein knappes Budget sie vom Erwerb einer Helpdesk-Lösung ab, denn auch Stakeholder, Investoren und Mitarbeiter müssen vom Return on Investment überzeugt werden.

Die Situation klingt bekannt? Zum Glück gibt es eine Alternative. Und nicht nur eine: Gleich mehrere Helpdesk-Systeme sind gratis erhältlich. Bedenken gegenüber kostenloser Software wie unzureichende Produktdokumentation und potenzielle Datenschutzverletzungen lassen sich noch vor der Implementierung durch eine umfassende Evaluierung der Anbieter aus dem Weg schaffen.

Dieser Artikel hilft dir, ein kostenloses Tool zu finden, das deinem langfristigen Geschäftsbedarf entspricht und keine Probleme verursacht.

Wir haben ca. 100 auf dem Markt frei erhältliche und auf Capterra gelistete Helpdesk-Systeme recherchiert sowie analysiert und stellen hier die sechs besten Optionen vor. Sie werden nachfolgend in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.

Um in dieser Liste aufgenommen zu werden, musste jedes der sechs Tools im vergangenen Jahr eine Nutzerbewertung von mindestens 4,0 gehabt haben. Eine Beschreibung unserer vollständigen Vorgehensweise findest du am Ende des Artikels.

Übersicht der 6 besten kostenlosen Helpdesk Systeme

6 Helpdesk-Systeme für Kundenservice-Teams

  • ConnectWise Control
  • Deskero
  • Freshdesk
  • ManageEngine ServiceDesk Plus
  • SysAid
  • Zoho Desk

1. ConnectWise Control

ConnectWise Control ist eine Helpdesk- und Kundenservice-Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die nur auf Englisch zur Verfügung steht. Die Software kann sowohl in der Cloud als auch vor Ort bereitgestellt werden.

Bei der kostenlosen Version werden ein*e Techniker*in und bis zu drei Kundenbetreuer*innen unterstützt. Die Agent*innen können jeweils eine Person betreuen und sich um ihr Anliegen kümmern.

Es stehen vier Upgrade-Versionen für ConnectWise Control zur Auswahl: One, Standard, Premium und Access Only. Bei diesen Plänen können die Agent*innen auch mit mehreren Kunden gleichzeitig verbunden sein, d. h. zwischen ihnen hin- und herspringen. Weiterhin sind Funktionen wie Datenübertragung, wunschgemäße Anpassungen, Sprachanrufe, Videoaufzeichnungen und Berichterstattung enthalten.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen sagen, dass ConnectWise Control wenig Speicherplatz einnimmt und leicht zu laden ist, sodass sie problemlos eine Verbindung zu Kundengeräten herstellen konnten. Mithilfe der Remote- Steuerung waren die Agent*innen in der Lage, Kundenfragen schnell online zu beantworten. Die Benutzeroberfläche der mobilen App ist nicht einfach zu nutzen und müsste überarbeitet werden. Einige Nutzer*innen hatten Probleme, über Internet Explorer auf die Software zuzugreifen.

 Upgrade-Kosten: Das One-Upgrade ist für 19 $ pro Monat/Nutzer*in erhältlich.

 Hoch bewertet von: Kleinen Unternehmen. Im vergangenen Jahr arbeiteten 88 % der Capterra-Rezensent*innen bei kleinen Unternehmen (Firmen mit weniger als 200 Angestellten) im Bereich IT-Dienstleistungen sowie Computer- und Netzwerksicherheit.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot ConnectWise Control Helpdesk Tool

Android-App von ConnectWise für Remote-Sitzungen (Quelle)

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2. Deskero

Bei Deskero handelt es sich um ein cloudbasiertes Helpdesk- und Ticketsystem für Unternehmen aller Größe, das teils auch auf Deutsch zur Verfügung steht. Der Start-Plan ist für eine*n Agenten*in kostenlos verfügbar und umfasst E-Mail-Tickets, Webportal-Support, Wissensdatenbank und eine mehrsprachige Benutzeroberfläche.

Die kostenlose Version bietet auch eine anpassbare Branding-Option, sodass Unternehmen ihre Logos und Firmenfarben in die Oberfläche integrieren können.

Im Start-Plan ist der erste Nutzer kostenlos enthalten. Die anderen Pläne – GrowBusiness und Premium – sind für 9 €, 25 € und 90 € pro Nutzer/Monat erhältlich und verfügen über Features wie Ticket-Integration in sozialen Netzwerken, automatische Ticket-Zuweisung, Zeiterfassung sowie Widgets für Chat und Feedback.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen lobten besonders die Ticket-Integration in die sozialen Netzwerke, da Kundenbeschwerden effizient in diesen Kanälen bearbeitet werden konnten. Da die Felder der Tickets an die eigenen Wünsche angepasst werden konnten, sagten Käufer*innen, dass sie in der Lage waren, Kundendaten basierend auf ihrem Geschäftsbedarf abzufragen. Nutzer*innen empfanden die Standardberichte von Deskero als zu beschränkt und wünschten sich aussagekräftigere und detaillierte Berichte. Einige bemerkten auch, dass die mobile App schwierig zu nutzen sei und die Navigation einfacher gestaltet werden könnte.

 Upgrade-Kosten: Das Start-Paket ist für eine Person gratis, die nächste Option Grow ist für 9 € pro Nutzer*in/Monat erhältlich.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 wurden mehr als zwei Drittel der Deskero-Nutzerbewertungen von kleinen Unternehmen abgegeben und die restlichen von Nutzer*innen aus großen Unternehmen (mit mehr als 1.000 Angestellten). Die Software wurde hauptsächlich im Bereich IT-Dienstleistungen und der Softwareentwicklung eingesetzt.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Deskero Helpdesk Software

Ticketmanagement in Deskero

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3. Freshdesk

Freshdesk ist eine cloudbasierte Multichannel-Helpdesk-Lösung für Unternehmen aller Größen, die auf Englisch zur Verfügung steht. In der kostenlosen Version sind E-Mail-Ticketing, Social-Media-Ticketing für Facebook und Twitter, Wissensdatenbank-Management und Berichterstellung enthalten.

Die kostenlose Version von Freshdesk nennt sich Sprout und verfügt über das Alleinstellungsmerkmal, dass eine unbegrenzte Anzahl von Agent*innen unterstützt wird. Ein Feature ist die Ticket-Trend-Berichterstattung, über die der Status von offenen und geschlossenen Tickets in Echtzeit nachverfolgt werden kann.

Freshdesk bietet noch drei weitere Pläne – GardenEstate und Forest – mit Funktionen wie ereignisbasierten Triggern, Verwaltung von Service-Level-Agreements, Chat- und Chatbot-basiertem Support sowie Umfragen.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen sind der Meinung, dass die Benutzeroberflächen im Browser und der App sehr benutzerfreundlich sind. Die Verwaltungsfunktion für die Wissensdatenbank ermöglichte es den Nutzer*innen, an den Kunden gerichtete Websites für die Selbsthilfe zu erstellen. Rezensent*innen wünschen sich weitere Anpassungsmöglichkeiten in den Standardberichten und Dashboards. Weiterhin bemerkten sie, dass das Tool beim Herausfiltern von Spam-Nachrichten nicht sehr effizient war.

 Upgrade-Kosten: Garden ist für 39 $ pro Agent*in/Monat buchbar.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 stammten fast drei Viertel der Rezensionen von kleinen Unternehmen. Die meisten wurden aus Branchen wie IT-Dienstleistungen, Softwareentwicklung und Internetdienstanbietern abgegeben.

Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Freshdesk Helpdesk System

Ticketmanagement in Freshdesk

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4. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist eine IT-Servicedesk-Lösung für Unternehmen aller Größe, die auch auf Deutsch erhältlich ist. Das Produkt kann in der Cloud oder vor Ort bereitgestellt werden. Die kostenlose Version Standard bietet Incident-Management, ein Self-Service-Portal sowie Knowledgebase- und SLA-Management.

Die gratis Vor-Ort-Variante unterstützt zwei Agenten, über die cloudbasierte Lösung werden fünf Agenten unterstützt.

Das Alleinstellungsmerkmal von ManageEngine ServiceDesk Plus ist die Funktion für das Incident-Management, wo Vorfälle aus verschiedenen Quellen zusammengeführt, automatisch Agent*innen zugewiesen und als Vorfälle mit hoher Priorität eingestuft werden. Unternehmen sind so in der Lage, schnellstmöglich auf ein gemeldetes Problem zu reagieren.

Nutzer können sich auch für eine der Bezahlversionen Professional oder Enterprise entscheiden. Weiterhin gibt es ein kostenpflichtiges Upgrade für das cloudbasierte Standard, wobei dann mehr als 5 Agent*innen das Tool nutzen können. Zusätzlich zu der Gratisversion enthält es auch noch Funktionen für Asset-Management, Lizenz- und Vertragsmanagement sowie Problem- und Change-Management.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen berichten von regelmäßigen und hilfreichen Updates, die die Funktionalität erweiterten. Weiterhin lässt das Tool sich einfach an ihre Geschäftsbedürfnisse anpassen. Einige Nutzer*innen bemängelten, dass die Suchfunktion nicht immer akkurate Ergebnisse lieferte, was die Ticketsuche mithilfe von Suchbegriffen erschwert. Auch das Einrichten dauert eine Weile, da die meisten Funktionen manuell festgelegt werden müssen.

 Upgrade-Kosten: 1.445 $ pro Monat (ca. 1.312 €) für 10 Agent*innen im Rahmen des Standard-Plans.

Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 arbeiteten 83 % der ServiceDesk-Rezensent*innen für kleine und mittlere Unternehmen. Die meisten stammten aus den Branchen finanzielle Dienstleistungen, Softwareentwicklung und IT-Dienstleistungen.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Helpdesk Software

Incident-Nachverfolgung in ManageEngine ServiceDesk Plus

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5. SysAid

SysAid ist eine IT-Service-Management- und Helpdesk-Software für Unternehmen aller Größen, die auch auf Deutsch zur Verfügung steht. Die Lösung ist sowohl cloudbasiert als auch vor Ort einsetzbar.

Die kostenlose Version wird auf Windows- oder Linux-Servern bereitgestellt und unterstützt bis zu zwei Agenten und 100 Endnutzer. Weiterhin sind darin Funktionen für Ticketmanagement, Incident-Management, Workflow-Automatisierung, Wissensdatenbank-Management und Berichterstattung enthalten.

Das Alleinstellungsmerkmal dieser Gratis-Variante ist das Bestandsverzeichnis. Es bietet eine Übersicht über den Bestand und die Geräte, was besonders nützlich ist, wenn Agent*innen sich um Tickets kümmern, bei denen die Hardware ausgetauscht werden muss.

Wenn mehr als zwei Agent*innen oder mehr als 100 Bestandselemente verwaltet werden müssen, gibt es zwei Bezahlvarianten: Basic und Full. Zusätzlich zu allen kostenlosen Features sind in den erweiterten Plänen auch eine Configuration Management Database (CMBD), ein Service Level Management (SLA)-Modul, ein Patch-Management-Modul und mehrere E-Mail-Postfächer enthalten.

 Vorteile  Nachteile
Capterra-Nutzer*innen erwähnten die Berichterstattungsfunktion positiv, da sie ihre SLAs in einem einzigen Dashboard nachverfolgen konnten. Im Umgang mit Kunden konnten sie so ihre Transparenz in den Vordergrund rücken. Vorteilhaft ist auch, dass die Funktionen zur Ticket- und Bestandsnachverfolgung individuell an die eigenen Helpdesk-Prozesse anpassbar sind. Einige Nutzer*innen waren der Meinung, dass die Benutzeroberfläche der Verwaltungskonsole etwas altmodisch ist und eine Überarbeitung nötig wäre. Andere merkten an, dass das Einrichten und die Konfiguration von Workflows sich für nicht technische Nutzer*innen als schwierig herausstellen könnte.

 Upgrade-Kosten: n.v.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 stammten 80 % der Rezensent*innen aus kleinen oder mittleren Unternehmen (Mittlere Unternehmen: bis zu 1.000 Mitarbeiter) aus den Branchen Finanzdienstleistungen, Softwareentwicklung und IT-Dienstleistungen.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot SysAid Helpdesk System

Berichterstattung in SysAid

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6. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine cloudbasierte Helpdesk- und Kundenservice-Lösung, die auch auf Deutsch zur Verfügung steht. Die kostenlose Version enthält Funktionen für E-Mail-Tickets, die Nachverfolgung von Tickets und Agenten, ein SLA-Management, ein Community-Forum und eine Wissensdatenbank.

Alleinstellungsmerkmal ist die Berichterstattungsfunktion. Es können Berichte zu Tickets, Agent- und Manager-Dashboards erstellt werden, sodass Manager*innen eine vollständige Übersicht über den Kundensupport haben.

Nutzer*innen können sich auch für eine der Bezahlversionen Professional oder Enterprise entscheiden. In diesen Plänen sind Funktionen für Social Media-Tickets, Vorlagen für anpassbare Tickets und weitere Berichterstattungsfunktionen enthalten.

 Vorteile  Nachteile
Capterra Nutzer*innen sagen, dass sich Wissensdatenbank-Websites leicht in Zoho Desk erstellen lassen. Auch die Standardintegrationen waren hilfreich, um das Helpdesk-System mit den bereits vorhandenen Anwendungen zu verbinden. Die Benutzeroberfläche bei der Ticketerstellung wurde als schwierig zu navigieren geschildert, sodass es einer langen Einarbeitung bedurfte. Weiterhin dauerte es eine Weile, die Features an die eigenen Wünsche anzupassen.

 Upgrade-Kosten: 20 € pro Agent*in/Monat für die Option Professional.

 Hoch bewertet von: Zwischen 2018 und 2019 stammten 87 % der Rezensionen von kleinen Unternehmen. Die meisten Nutzer*innen arbeiteten in den Bereichen IT-Dienstleistungen, Softwareentwicklung und in IT-Unternehmen.

 Mobile Apps: Android, iOS

Screenshot Zoho Helpdesk Tool

Ticketi-Dashboard in Zoho Desk

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Welche Helpdesk-Systeme sind das Richtige für dein Unternehmen?

Nachdem du dir die Produkte in der Liste angesehen hast, musst du dich für die Lösung entscheiden, die am besten zu deinem Unternehmen passt. Die folgenden Schritte helfen dir bei der Entscheidung:

  • Berechne die Gesamtbetriebskosten für die Upgrade-Pläne einschließlich Schulungen, Implementierung und Support. Halte Rücksprache mit den Anbietern, um sicherzugehen, dass Updates für das gewählte Helpdesk System innerhalb deines Budgets liegen.
  • Wähle in dieser Liste die Funktionen aus, die für die gewünschte Leistung erforderlich sind und schränke so deine Auswahl ein.
  • Vergleiche, wo die Grenzen der kostenlosen Versionen liegen (wie die Anzahl der Agenten und die zur Verfügung stehenden Features) und grenze so die Zahl der Produkte noch weiter ein.

Du nutzt zurzeit eine Helpdesk-Lösung oder möchtest noch eine weitere Software empfehlen? Teile uns deine Meinung in den Kommentaren unten mit.

Vorgehensweise

In diesem Artikel erwähnte Produkte mussten folgende Kriterien erfüllen:

1. Kostenlos verfügbar

Ein Produkt wurde für diesen Artikel unter folgenden Bedingungen als „kostenlos“ klassifiziert:

  • Es musste über eine eigenständige, kostenlose Version der Software verfügen.
  • Es handelt sich nicht nur um eine Testversion der Software, nach deren Ablauf eine kostenpflichtige Version erstanden werden muss.

2. Entspricht der Definition von Helpdesk-Software

Die Produkte, auf die die Kriterien oben zutrafen, mussten auch unserer Definition von Helpdesk-Software entsprechen: Helpdesk-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von internen und externen Tickets, indem Supportanfragen und Supportvorfälle nachverfolgt und gelöst werden.

Durch diesen Definitionsabgleich wurden grundlegende Helpdesk-Funktionen und die Zweckmäßigkeit für diese Kategorie festgestellt. Ein Produkt wurde als Helpdesk-Software klassifiziert, wenn es alle Kernfunktionen enthielt: Ticketabwicklung, Wissensdatenbank und Kommunikation.

3. Minimale Anzahl an Rezensionen

Software musste weiterhin über mindestens 10 Rezensionen auf der Help-Desk-Software-Kategorieseite verfügen, die zwischen dem 21. Mai 2018 und dem 20. Mai 2019 gepostet wurden. Während dieser Zeit musste auch die Kundenbewertung höher als 4,0 liegen.

Willst du mehr erfahren? Dann wirf einen Blick auf unser Helpdesk Software Verzeichnis, um weitere Produkte zu entdecken.

Dieser Artikel kann auf Produkte, Programme oder Dienstleistungen verweisen, die in deiner Region nicht verfügbar sind oder die durch die Gesetze oder Vorschriften des Landes eingeschränkt sein können. Wir empfehlen, sich direkt an den Softwareanbieter zu wenden, um Informationen über die Produktverfügbarkeit und Rechtskonformität zu erhalten. Gender Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern auf dieser Website die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.

Über den Autor oder die Autorin

Senior Content Analyst für Capterra und GetApp. Spezialisiert auf Studien und Digitalisierungs-Tipps für KMU. Masterstudium in Medien und Kommunikation, lebt im sonnigen Barcelona.

Senior Content Analyst für Capterra und GetApp. Spezialisiert auf Studien und Digitalisierungs-Tipps für KMU. Masterstudium in Medien und Kommunikation, lebt im sonnigen Barcelona.