Wenn es ein Tool gibt, das die rasche Digitalisierung vieler KMUs erleichtert hat, dann ist es WhatsApp. Das Messaging-Tool WhatsApp ist für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) zu einem wertvollen Verbündeten im Geschäftsleben geworden.
Die Anwendung ist nicht nur eine einfache Nachrichtenplattform, sondern hat sich auch zu einem wichtigen Kanal für den Vertrieb entwickelt, sodass viele Unternehmen auch während der COVID-19-Pandemie ihre Geschäftstätigkeit aufrechterhalten konnten.
Wir führten eine Studie mit über 1000 WhatsApp Nutzern aus Deutschland durch, um mehr über die Akzeptanz, Vorteile, Probleme und Datensicherheitsbedenken der Konsumenten mit dem Messaging-Dienst zu erfahren.
Highlights der Studie:
- 68 % der WhatsApp Nutzer fühlen sich unwohl, ihre Kreditkarten- oder Kontendaten mit WhatsApp zu teilen; und fast die Hälfte der Nutzer würde die Bezahlfunktion nicht nutzen, wenn sie verfügbar wäre.
- 36 % haben ihre Datenschutzeinstellungen eingeschränkt, ein Drittel der Nutzer sind sich hingegen der Option nicht bewusst.
- Bedenken zur Datensicherheit zeigen sich vor allem, wenn es um das Teilen von Kreditkarten & Kontendaten, Bildarchiv, Adressbuch und Kaufhistorie geht.
- 55 % finden die Terminvereinbarung über WhatsApp hilfreich
Was ist WhatsApp Business?
Es gibt weltweit bereits mehr als 50 Millionen registrierte Nutzer von WhatsApp Business. Aber was ist WhatsApp Business genau? Es ist eine Anwendung für kleine und mittlere Unternehmen, über die Kunden Produktkataloge einsehen, schnell mit Unternehmen in Kontakt treten sowie den Kundendienst direkt konsultieren können.
Der erste Schritt, um eine Dienstleistung über WhatsApp anzubieten, ist die Einrichtung eines Geschäftskontos bei WhatsApp Business, einem Dienst, der speziell zur Förderung von Transaktionen zwischen Privatpersonen und Unternehmen angeboten wird.
Unternehmen können dann Informationen über ihren Standort und ihre Öffnungszeiten eingeben und automatische Begrüßungsnachrichten einrichten. Solche Merkmale verleihen dem Unternehmen mehr Glaubwürdigkeit und vermitteln dem Kunden mehr Sicherheit.
Wir wollen kleinen Unternehmen aufzeigen, wie sie mit ihren Kunden über den gesamten Verkaufszyklus in WhatsApp kommunizieren können. Dafür schauen wir uns die verschiedenen Bereiche an:
- Terminvereinbarung über WhatsApp
- Die neuen Funktionen Produktkatalog und Warenkorb
- Bezahlen per WhatsApp
- WhatsApp Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Wie oft wird WhatsApp genutzt?
83 % unserer Umfrageteilnehmer nutzen WhatsApp. 4 % haben WhatsApp genutzt, aber nutzen es nicht mehr. Knapp die Hälfte davon (44 %) gibt an, aufgrund von Datenschutzbedenken den Messaging-Dienst nicht mehr nutzen zu wollen. Die restlichen 11 % haben WhatsApp noch nie genutzt (69 % davon, weil sie es nicht brauchen, 15 % wegen Datenschutzbedenken).
Die 4 wichtigsten Bereiche von WhatsApp Business und was Kunden davon halten
1. Terminvereinbarung über WhatsApp
55 % der WhatsApp Nutzer haben bereits einen Termin mit einem Geschäft oder Service per WhatsApp vereinbart. Nutzer machten vor allem Termine für Restaurants/Bars, ärztliche Termine und Schönheitsservices aus. 86 % finden die Terminvereinbarung über WhatsApp hilfreich bzw. sehr hilfreich. Kunden sind sehr interessiert an der einfachen Terminvergabe und würden die Option oft nutzen, wenn sie verfügbar wäre.
Die Terminvergabe in WhatsApp sollte von Geschäften und Dienstleistungen umgesetzt werden. Damit kann der Kundenservice an Beliebtheit gewinnen und Unternehmen eröffnen einen neuen Kanal der Kommunikation für ihre Kunden. Weiterhin ist bei der Wahl eines Geschäfts oder Services die leichte Erreichbarkeit und Terminvereinbarung ein wichtiger Auswahlfaktor.
Grundlegende Kundendienstoperationen über WhatsApp können durch eine Kundenservice-Software weiter vereinfacht werden. Die Software ermöglicht die Integration mit WhatsApp-Konten, die Kontrolle aller Tickets und die Verwaltung von Konversationen in einer einzigen, einheitlichen Plattform.
2. Die neuen Funktionen Produktkatalog und Warenkorb
Mit Blick auf die kommerzielle Nutzung hat WhatsApp die Plattform im Laufe der Zeit um neue Funktionen erweitert, um eine bessere Interaktion zwischen Kunden und der Marke zu fördern. Dank des Produktkatalogs können Unternehmen eine Art “Schaufenster” der angebotenen Produkte und Dienstleistungen präsentieren. Die Kunden können dann die gewünschten Artikel auswählen und über den Warenkorb direkt zur Bestellung übergehen. Dies vereinfacht den Verkaufs- und Kaufprozess.
Der Produktkatalog und Warenkorb genießen keine Bekanntheit in Deutschland. 92 % der WhatsApp Nutzer haben noch nie davon gehört. Lediglich 5 % haben die Funktionen bereits genutzt. Wir fragten auch die Nicht-Nutzer nach ihrer Meinung zu den Funktionen: 42 % finden, dass der Produktkatalog und Warenkorb wertvoll sein könnten.
Auf der anderen Seite machen sich WhatsApp Nutzer Sorgen, dass der Shop den Chat nutzt, um Werbung/Spam zu schicken (29 %) und sind besorgt über den Schutz ihrer Daten, wie private Informationen, die sie im Chat preisgeben (22 %). Ganze 24 % geben an, dass sie keine Nachteile der Funktionen sehen.
Zusammenfassend lässt sich daher sagen, dass, auch wenn die Funktionen noch unbekannt sind bzw. von Geschäften in Deutschland wenig zum Einsatz kommen, WhatsApp Nutzer durchaus interessiert an dem Produktkatalog und Warenkorb sind. Die Funktionen sind leicht eingerichtet und Geschäfte können ihre Produkte und Dienstleistungen auf einem Kanal vermarkten, auf dem ihre Kunden auch sind. Es ist wichtig, dass Geschäfte die Chats nicht ausnutzen, um Werbung zu verschicken. Auch ist Geschäften zu raten, keine persönlichen Daten für Vorbestellungen abzufragen. WhatsApp Gespräche sollten informell gehalten und wenige Angaben für Vorbestellungen wie den Vornamen akzeptiert werden.
3. Bezahlen auf WhatsApp
Obwohl Geldüberweisungen über WhatsApp in Deutschland noch nicht verfügbar sind, ist diese digitale Zahlungsmethode in Indien und Brasilien bereits möglich. Es ist daher nicht auszuschließen, dass in nicht allzu ferner Zukunft auch in unserem Land Zahlungen über eine einfache Nachricht möglich sein werden. Was halten WhatsApp Nutzer von der Bezahlfunktion und würden sie es nutzen?
Knapp die Hälfte der Nutzer (48 %) würden die Bezahlfunktion nicht nutzen, wenn sie verfügbar wäre. Immerhin geben 43 % an, dass sie die Funktion ausprobieren würden und 9 % wollen sie auf jeden Fall nutzen. Die Hauptgründe für die Ablehnung liegen in der Präferenz anderer Zahlungsmittel (47 %) und Datensicherheitsbedenken (34 %) bei Zahlungen über WhatsApp.
Die Altersgruppe zwischen 26 und 35 zeigt das höchste Interesse an Bezahlungen über WhatsApp. Ganze 70 % würden die Funktion nutzen bzw. ausprobieren. Je älter WhatsApp-Nutzer sind, desto weniger sind sie an der Bezahlfunktion interessiert.
4. WhatsApp Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Sobald der gesamte Verkaufszyklus abgeschlossen ist, ist die Nachverkaufsphase an der Reihe. An dieser Stelle wird der Kunde gebeten, den erhaltenen Service zu bewerten. Sobald der Kommunikationskanal definiert ist, wird es einfacher sein, Feedback einzuholen, sei es in Form eines Fragebogens oder einer einfachen Nachricht, in der nur um eine Bewertung gebeten wird.
Lediglich 5 % haben bereits an einer WhatsApp Umfrage zur Kundenzufriedenheit teilgenommen. Der Hauptgrund der Teilnahme war, dass Kunden teilen wollten, was ihnen an den Produkten und Dienstleistungen des Geschäfts gefällt.
Geschäfte sollten die Möglichkeit nutzen, Umfragen zu verschicken. Die Inhalte liefern eine Vielzahl von Informationen über die Erfahrungen der Kunden mit der Marke und zeigen Verbesserungsmöglichkeiten auf, um die digitale Präsenz des Unternehmens zu optimieren. Der Hauptvorteil der Durchführung von WhatsApp Umfragen besteht darin, dass es sich um eine schnelle, unkomplizierte und kostengünstige Strategie handelt. Kunden sind durchaus offen, daran teilzunehmen, insbesondere im Gegenzug für einen Anreiz wie einem Gutschein, Geschenk oder Preisnachlass und weil sie dem Geschäft helfen wollen, dessen Produkte zu verbessern.
So können Geschäfte eine WhatsApp Umfrage erstellen:
- Mithilfe von Umfrageprogrammen können Formulare erstellt werden, die Fragen zur Qualität der erbrachten Dienstleistung (oder möglicherweise des verkauften Produkts) enthalten.
- Umfragen können auch durch den Einsatz von Bewertungsmethoden wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT). Nach einer direkten Frage wie “Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?” muss der Kunde einen Wert zwischen 0 und 10 oder zwischen 1 und 5 angeben.
Und so können Geschäfte WhatsApp Umfragen zur Kundenzufriedenheit an Ihre Kunden zu verschicken:
- Per Link: Kunden erhalten einen Link, der von dem Unternehmenskonto gesendet wird. Wenn sie darauf klicken, werden Kunden auf eine Seite außerhalb von WhatsApp weitergeleitet, wo sie den Fragebogen beantworten können.
- Per Nachricht: Kunden erhalten innerhalb des WhatsApp-Chats eine Nachricht, auf die sie ebenfalls mit einer Nachricht antworten können. Die oben beschriebenen Bewertungsmethoden (NPS oder CSAT) sind hier sehr nützlich, da nur eine mit einer Zahl verbundene Punktzahl angegeben werden muss.
Wo liegen die Probleme? – Die WhatsApp Datensicherheit
Die verschiedenen Einsatzbereiche von WhatsApp Business hören sich vielversprechend an. Das größte Problem des Messaging-Dienstes sind jedoch Bedenken zur Datensicherheit. Vor allem, wenn es um die Weitergabe von persönlichen Daten, Zahlungen per WhatsApp sowie der Aufzeichnung von Bildarchiv, Kreditkarten, Kaufhistorie und Adressbuch geht, haben Nutzer kein Vertrauen in die Anwendung.
Je älter die WhatsApp Nutzer sind, desto größer sind ihre Bedenken zur Datensicherheit. Dies macht sich besonders bei der Weitergabe von persönlichen Daten bemerkbar: 18 % der zwischen 56- und 75-Jährigen haben hier kein Vertrauen in WhatsApp. Unter den 18- bis 36-Jährigen geben dagegen 8 % an, kein Vertrauen in den Dienst zu haben, wenn es um die Weitergabe von persönlichen Daten geht.
Was Nutzer und was kleine Unternehmen tun können
WhatsApp kann eine Bereicherung für Kunden sein, sollte jedoch niemals die einzige Option der Kontaktaufnahme mit einem Geschäft sein. Besonders für Geschäfte wie das in dem Bild genannte Kuchen-Geschäft, die keine Abfrage persönlicher Daten benötigen, ist der Dienst sehr geeignet. Geht es jedoch um sensiblere Bereiche, sind andere Kontaktmöglichkeiten entscheidend. Wann Zahlungen per WhatsApp in Deutschland erlaubt sein werden, bleibt gespannt abzuwarten. Ein Markt für das Shoppen per Smartphone ist auf jeden Fall da. So geben 79 % der Online-Shopper in unserer Mobile-Commerce Studie an, Mobilgeräte für ihre Einkäufe zu nutzen.
WhatsApp-Nutzer sollten Einstellungen zur Privatsphäre in WhatsApp anpassen. Ein Drittel der Nutzer wussten nichts von Datenschutzeinstellungen. Immerhin haben 36 % die Weitergabe von Daten bezüglich des Geo-Standorts, Mikrofon-Zugangs oder Online-Status eingeschränkt. 26 % wissen von den Datenschutzeinstellungen, aber haben sie nicht geändert.
Methodik der Umfrage
Die Online-Umfrage wurde im November 2021 mit 1029 Teilnehmern aus Deutschland durchgeführt. Qualifizierte Teilnehmer sind zwischen 18 und 75 Jahre alt und nutzen WhatsApp.
