Deine Checkliste für einen erfolgreichen Kommunikationsplan

Veröffentlicht am 29.8.2019 von Andrew Conrad und Ines Bahr

Am Samstag, den 13. Januar 2018 versetzte ein per SMS versendeter Raketenalarm die Bürger von Hawaii in Angst und Schrecken.

„SOFORT SCHUTZ SUCHEN. DIES IST KEINE ÜBUNG“, stand in der Nachricht.

Kurz darauf stellte sich heraus, dass es ein falscher Alarm war und Hawaii nicht angegriffen wurde, doch die Betroffenen erfuhren erst fast 15 Minuten später davon. In der Zwischenzeit konnten sie nichts weiter tun, als sich in Sicherheit zu bringen und der Dinge zu harren, die da kommen mögen. Hawaii liegt in Reichweite von Nordkorea und so ist eine solche Warnung durchaus ernst zu nehmen. In diesem Fall hatte jedoch ein Mitarbeiter eine falsche Taste gedrückt und versehentlich den Alarm ausgelöst.

Nicht nur der Fehler des Mannes, auch die von den Behörden ergriffenen Maßnahmen – bzw. die nicht ergriffenen Maßnahmen – führten zu einem der größten Kommunikationsausfälle der jüngeren Geschichte. Wir alle können von diesem Vorfall lernen.

Es ist ganz offensichtlich, dass ein besserer Kommunikationsplan äußerst hilfreich gewesen wäre, aber wer könnte den nicht brauchen?

Warum man einen Kommunikationsplan erstellen sollte

Auch mit den besten Leuten, der besten Ausrüstung und der besten Projektmanagement-Software, die für Geld zu haben sind, kann ein Projekt aufgrund eines Kommunikationsfehlers glanzlos den Bach runtergehen.

Eine wichtige Nachricht wird nicht klar kommuniziert und an die falschen Empfänger gesendet, die Folgenachricht geht nicht rechtzeitig raus (oder über die falschen Kommunikationskanäle) und plötzlich denken Millionen von Menschen, dass Hawaii mit Raketen angegriffen wird.

Selbst wenn es sich hier um einen extremen Katastrophenfall handelt: Ein guter Kommunikationsplan ist für jedes Projekt von äußerster Wichtigkeit. Gute Entscheidungen basieren auf guter Kommunikation – und der folgende Plan hilft dabei, die im eigenen Team sicherzustellen.

Schließlich weiß man nie, was für unerwartete Änderungen in einem Projekt auf einen zukommen und wenn bereits im Voraus die Informationsstrategie festgelegt wurde, erspart man sich viel Zeit und Verwirrung.

Kommunikationsplan: Vorlage für eine Checkliste

Diese Checkliste enthält alle wichtigen Punkte, die vor dem Überbringen einer Nachricht abgehakt werden müssen. Hiernach kann man in praktisch jeder Situation handeln, wenn man als Projektmanager in der Lage ist, über den Tellerrand hinauszusehen und Lücken mit individuellen Informationen zu füllen.

Zur Unterstützung basiert jeder Schritt auf einer Frage, die vor dem Fortfahren beantwortet sein sollte.

1. Das gewünschte Ergebnis der Kommunikation festlegen

FRAGE:  Welches Ergebnis bzw. welche Handlung erwarte ich von den Empfängern meiner Nachricht?

Bevor man eine Nachricht schreibt, sollte man sich zuerst darüber im Klaren sein, was man damit bezweckt. Zielt sie nach einem unerwarteten Rückschlag im Projekt auf eine sofortige Antwort eines der Empfänger ab oder handelt es sich um eine wöchentliche Statusmeldung, in der die Interessengruppen über den planmäßigen Verlauf des Projekts informiert werden?

Beim ersten Szenario sollten klare Anweisungen für den Empfänger enthalten sein, sodass er weiß, was zu tun ist, sowie ein Termin für ein Follow-up-Meeting. Beim zweiten Szenario ist eine Antwort wahrscheinlich nicht erforderlich.

2. Die geeigneten Kommunikationskanäle festlegen

 FRAGE:  Über welche Kommunikationskanäle erreiche ich mein Zielpublikum am schnellsten und effektivsten?

Das hängt davon ab, ob man z. B. ein internes Memo an sein Entwicklungsteam oder ein Status-Update an einen Kunden sendet, denn jedes Szenario verlangt einen anderen Kanal.

Das Entwicklungsteam ist es vielleicht gewohnt, Nachrichten über ein Collaboration-Tool zu erhalten, während in die Projektmanagement-Software möglicherweise ein sicherer Kanal integriert ist, der die Kommunikation mit externen Stakeholdern ermöglicht.

Diese Erwartungen und Kanäle sollten im Kick-off-Meeting eines Projekts festgehalten und im gesamten Verlauf befolgt werden.

Sendet man in einer Woche eine Statusmeldung per E-Mail, in der nächsten Woche per Kollaborationstool und in der Woche darauf per SMS, verwirrt man seine Empfänger und läuft Gefahr, sie zu verlieren.

3. Die erforderlichen Interessengruppen (Empfänger) identifizieren

 FRAGE:  An wen richtet sich die Nachricht?

Bittet man zwei Mitarbeiter, auch am Wochenende zu arbeiten, um eine wichtige Deadline zu halten, muss die E-Mail nicht an das gesamte Unternehmen gesendet werden.

Hat ein Team jedoch einen gefährlichen Produktfehler festgestellt, über den die Öffentlichkeit schnellstmöglich informiert werden sollte, müssen ganz andere Protokolle eingehalten werden.

In diesen beiden Beispielen könnte das Zielpublikum nicht unterschiedlicher sein und so muss auch vor dem Versenden der E-Mails genau festgestellt werden, mit wem man kommunizieren möchte.

Erreichen solche E-Mails nämlich konstant die falschen Personen, lesen sie diese irgendwann nicht mehr. Dies wiederum führt zu Problemen, wenn man dann wirklich mit ihnen kommunizieren muss.

Als abschreckendes Beispiel kommt einem auch der Mitarbeiter in den Sinn, der immer auf „Allen antworten“ klickt und so den Posteingang zuspammt.

4. Sprachrohr festlegen

 FRAGE:  Welches Teammitglied ist am qualifiziertesten und eignet sich am besten zum Überbringen der Nachricht?

Das Zielpublikum einer Nachricht soll auf den Inhalt vertrauen und auf sie bauen können.

Genau deswegen bittet man nicht den Praktikanten, den Stakeholdern mitzuteilen, dass das Millionen-Projekt, an dem das Team seit einem Jahr arbeitet, zwei Millionen kosten und erst ein Jahr später abgeschlossen sein wird.

Umgekehrt muss der Gründer und CEO aus dem Ausland nicht extra nach Deutschland fliegen, um das Sommerfest im Park zu eröffnen.

Geht es in der Nachricht um das Budget, sollte der Mitarbeiter des Projekts sie überbringen, der sich auf diesem Gebiet am besten auskennt. Handelt es sich um Software-Code, sollte der leitende Programmierer sie verkünden. Steht das gesellige Beisammensein der Praktikanten an, kann der am längsten tätige Praktikant seine Kollegen darüber informieren.

5. Nachricht zeitgemäß vorbereiten und überbringen

 FRAGE:  Ist die Nachricht klar, kurz und sachlich? Wann muss sie gesendet werden, sodass die Empfänger entsprechend handeln können?

Endlich! Nach der ganzen Vorbereitung ist jetzt die Zeit zum Kommunizieren gekommen.

Dieser Punkt umfasst mehrere Schritte wie das Entwerfen, Editieren und Korrekturlesen der Nachricht. Es wurden ganze Bücher zum Thema Unternehmenskommunikation verfasst und manche Leute durchlaufen mehrere Studiengänge, ohne diese Disziplin zu meistern, sodass wir hier gar nicht erst versuchen, Tipps zum Schreiben zu geben.

Wir möchten nur darauf hinweisen, wie wichtig es ist, die Botschaft immer wieder zu überprüfen – und zwar nicht nur auf Rechtschreibung und Grammatik, sondern besonders auch den Tonfall.

In den Medien finden sich viele Beispiele für Unternehmen, die gerade diesen Aspekt vermasselt haben und einen großen Image- und Kostenschaden erlitten. Ein böser Tippfehler oder ein unsensibler Kommentar können auch in einem internen Memo an drei Personen großen Schaden anrichten.

Zusätzlich zum Inhalt ist aber auch das Timing entscheidend.

Der angebliche „beste“ Zeitpunkt zum Posten von Inhalten auf den verschiedenen Medienplattformen ändert sich zwar ständig, aber hier ist eine Übersicht. Auch gesunder Menschenverstand hilft weiter: Wird das Team eher eine E-Mail lesen, die Montag um 10 Uhr oder Freitag um 22 Uhr geschickt wurde?

6. Kommunikationskanäle auf Feedback überwachen

 FRAGE:  Wie können Empfänger auf meine Nachricht antworten und wer überwacht den entsprechenden Kanal, um wiederum ihnen zu antworten?

Die Nachricht wurde sorgfältig formuliert, das Zielpublikum und der Sprecher identifiziert und sie wurde an alle passenden Kanäle übermittelt. Wir sind fertig, oder? Nicht so schnell.

Kommunikation findet nicht in einem leeren Raum statt und so will das Zielpublikum sich unweigerlich auch mit Fragen und Feedback zurückmelden. Stellt einer der Stakeholder eine Frage zu dem neuen Haushaltsvorschlag, erhält jedoch keine Antwort, so ist die Kommunikation fehlgeschlagen.

Idealerweise sollte die Person bzw. der Kanal (E-Mail, Kollaborations-Tool etc.), über den die Botschaft vermittelt wird, auch für die Überwachung der Rückmeldungen verantwortlich sein. In einigen Fällen benötigt es u. U. ein Team, um eine zeitnahe Antwort zu gewährleisten, da der Arbeitsaufwand nicht von einer Person zu bewältigen ist.

Wie sieht der Kommunikationsplan für deine Projekte aus?

Selbst wenn die zuständigen Stellen in Hawaii diesem Plan gefolgt wären, hätten sie den Fehlalarm nicht unbedingt verhindern können. Mithilfe einer guten Kommunikationsplan-Vorlage hätte die Behörde jedoch die Situation schneller und klarer handhaben und die Folgen abwenden können.

Gute Projektkommunikation ist eine Herausforderung, aber mit den richtigen Leuten und einer effektiven Kommunikationsmatrix ist die Grundlage für bessere Entscheidungen gegeben.

Würdest du der Liste noch Punkte hinzufügen? Welche Tipps hast du für eine gelungene Team-Kommunikation? Schreib uns gerne in den Kommentaren.

 

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