Entdecke unsere Top-4-Auswahl an beliebten Open-Source-Helpdesk-Tools für Unternehmen in Deutschland und erfahre mehr über ihre wichtigsten Funktionen.
In diesem Artikel
In der wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft von heute lohnt es sich für Unternehmen, alles daran zu setzen, Kundenanfragen unkomplizierter zu bearbeiten, die technische Problemlösung zu beschleunigen und Supporttickets effizient zu verwalten. Helpdesk-Ticketsysteme, die Open Source verfügbar sind, sind hierbei eine gute Möglichkeit: Sie bieten Unternehmen eine integrierte Plattform zum Empfangen, Priorisieren, Nachverfolgen und Lösen von Kundenserviceanfragen.
Open-Source-Tools sind Softwareversionen, bei denen der zugrunde liegende Computercode beliebig bearbeitet und weiterverbreitet werden darf. Sie unterscheiden sich von freien Softwareversionen, deren Code weiterhin proprietär ist und höchstens eingeschränkt angepasst werden kann.
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Ticket bezeichnet im Kundensupport einen Systemeintrag für ein bestimmtes Problem oder eine Anfrage. Das Ticketsystem ist die Plattform, mit der Unternehmen diese Probleme und Anfragen verfolgen und verwalten, technische Probleme beheben und Serviceanfragen und andere Anliegen bearbeiten. Dabei sieht der allgemeine Workflow meist folgendermaßen aus:
- Ein Kunde sendet eine Anfrage bzw. ein Problem ein
- Das System erstellt automatisch ein Ticket
- Das Ticket wird an das richtige Team oder die richtige Abteilung zugewiesen
- Das Ticket wird mir regelmäßigen Benachrichtigungen weiterverfolgt und überwacht
- Das Problem wird behoben und der Kunde benachrichtigt
- Nach Bestätigung der Lösung wird das Ticket abgeschlossen
Wozu braucht man ein Helpdesk-Open-Source-Ticketsystem?
Für Unternehmen gibt es verschiedene Gründe für ein Open-Source-Ticketsystem, etwa die folgenden:
- Flexibilität: Open-Source-Ticketsysteme können angepasst werden, um ihre Funktionalität zu erweitern oder sie besser mit den speziellen Anwendungsfällen oder Abläufen in einem Unternehmen kompatibel zu machen.
- Zusammenarbeit: Die meisten Open-Source-Tools werden von einer aktiven Community von Entwickelnden, Mitwirkenden und Nutzenden unterstützt, die sie fortlaufend verbessern. Von diesen regelmäßigen Updates und Verbesserungen profitieren auch Unternehmen.
- Kontrolle: Open-Source-Helpdesk-Tools bieten flexible Hosting-Optionen in einer öffentlichen Cloud oder auf unternehmenseigenen Servern. So haben Unternehmen mehr Kontrolle über Daten und Infrastruktur und können leichter den Datenschutz, die Sicherheit und die Compliance mit rechtlichen Vorschriften einhalten.
- Skalierbarkeit: Open-Source-Helpdesk-Tools haben keine Einschränkungen vonseiten des Herstellers oder durch Lizenzen und bieten wachsenden Unternehmen die Skalierbarkeit, die sie brauchen. Unternehmen können die Tools immer wieder neu anpassen, um Ressourcen und Infrastruktur nach Bedarf zu skalieren.
- Kosten: Die meisten Open-Source-Helpdesk-Tools können kostenlos heruntergeladen und genutzt werden. Bei einigen fallen zwar Kosten für Hosting, Support oder Anpassungen an, aber die Gesamtkosten sind deutlich niedriger als bei proprietären Plattformen. So sind sie insbesondere für kleinere Unternehmen eine attraktive Wahl.
Deshalb sind Ticketsysteme für Helpdesks in Unternehmen so wichtig
Ticketsysteme für Helpdesks spielen eine wichtige Rolle für den gesamten Geschäftserfolg eines Unternehmens. Dafür gibt es mehrere Gründe:
- Unternehmen können mit diesen Tools eingehende Kunden- und Supportanfragen nach Faktoren wie ihrer Dringlichkeit, Komplexität und Auswirkungen auf das Unternehmen priorisieren und verwalten.
- Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie der Ticketzuweisung und -weiterleitung helfen Ticketsysteme, Workflows zu vereinfachen und zu optimieren. So lassen sich die Antwortzeiten des Kundenservices verbessern, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
- Die Systeme dienen als zentrale Kommunikationsplattform für die verschiedensten Interaktionen zwischen Kundenserviceteams und Kunden und sorgen für eine einheitliche und transparente Kommunikation, etwa bei Anfragen und Lösungen.
- Ticketsysteme tragen zur Verbesserung der Helpdesk-Leistung bei: Unternehmen können mit ihnen den Helpdesk-Betrieb und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) überwachen, Trends erkennen und datengestützte Entscheidungen für bessere Supportprozesse und -ressourcen treffen.
- Ticketsysteme speichern alle Interaktionen und Aktivitäten zwischen Kunden und Mitarbeitenden, was die Verantwortlichkeit sicherstellt und die Qualitätssicherung erleichtert.
In diesem Artikel findest du die vier beliebtesten Open-Source-Helpdesk-Systeme auf Capterra Deutschland in alphabetischer Reihenfolge. Die erste Auswahl wurde über die Inkognito-Suche auf Google getroffen: Alle Produkte wurden entweder einzeln auf der ersten Suchergebnisseite (SERP) oder mindestens zweimal in Listen von Drittanbietern während der Suche angezeigt. Weitere Informationen über unsere Auswahlkriterien findest du am Ende des Artikels.
1.
FreeScout ist ein frei zugängliches Open-Source-Helpdesk- und Shared-Mailbox-System für Unternehmen, die eine professionelle Lösung für den Kundensupport suchen. Der Helpdesk von FreeScout basiert auf der PHP7+ MySQL-Architektur und kann über Shared-Hosting-Umgebungen bereitgestellt werden.
Die Open-Source-Version von FreeScout bietet zentrale Kundensupportfunktionen wie interne Notizen, Push-Benachrichtigungen, Telefongespräche, Nachrichtenweiterleitung und mehr. Es gibt zwar eine Gratisversion von FreeScout, doch die Bezahlversionen können nicht kostenlos getestet werden.
Was sind die wichtigsten Funktionen von FreeScout?
- Mehrsprachiger Support, keine Begrenzung der Nutzerzahl oder des Ticketvolumens
- Integration in E-Mail-Services
- Self-Service-Portal
- Workflow-Konfiguration und automatische Weiterleitung
- Multichannel-Kommunikation
2.
Mit dem Open-Source-Kundenservicesystem osTicket können Unternehmen eingehende Serviceanfragen organisieren, verwalten und archivieren. Die Helpdesk-Management-Lösung bietet integrierte Funktionen für die Verwaltung von Tickets und IT-Assets, die sich am besten für die Bereitstellung in Cloud-Umgebungen eignen.
Dazu kommt ein integriertes Kundenportal, mit dem Nutzende Tickets einreichen und den Status von Anfragen in Echtzeit verfolgen können. Dashboard-Analysen zu wichtigen Kennzahlen erleichtern Unternehmen Entscheidungen dazu, wie viel Personal sie benötigen, und helfen ihnen beim Optimieren der Ticketbearbeitungsprozesse.
Was sind die wichtigsten Funktionen von osTicket?
- Automatische Ticketeinsendung und Anfragenverfolgung in Echtzeit
- Automatische Ticketzuweisung im Self-Service-Portal
- Workflow-Konfiguration einschließlich automatischer E-Mail-Antworten bei der Ticketeinsendung
- Automatisierte Weiterleitung und Antwortvorlagen
3.
Mit der Kundenservicelösung UVdesk erhalten Unternehmen Tools zum Verwalten und Organisieren von Kundenanfragen. Sie bietet wichtige Helpdesk-Funktionen wie Ticketmanagement, E-Mail-Zusammenarbeit, Berichterstellung, Wissensdatenbank-Management und mehr.
Die Open-Source-Version der Plattform ermöglicht es Nutzern, sie mit einem eigenen Branding anzupassen, Wissensdatenbanken für ihre Kunden zu erstellen und E-Mail-Anfragen in Standardtickets umzuwandeln. Außerdem können Nutzer einen Support-Posteingang einrichten, mit Standardantworten auf häufig gestellte Fragen die Antwortzeit verkürzen und zusätzlich ein Ticketsystem einrichten.
Was sind die wichtigsten Funktionen von UVdesk?
- Erstellung von benutzerdefinierten Feldern für Tickets
- Workflow-Konfiguration
- Automatisierte Weiterleitung
- Integration von Multichannel-E-Commerce-Apps und Omnichannel-Kommunikation
- Importieren von Team-, Ticket-, Gruppen- und Kundendaten aus Helpdesk-Tools anderer Anbieter
- Self-Service-Portal mit Option zum Festlegen von Erledigungszeiten für Aufgaben für Supportmitarbeitende
4.
Zammad ist ein Open-Source-Helpdesk-System, mit dem Unternehmen alle Kommunikationskanäle in einer zentralen Plattform verwalten können. Das Tool nutzt moderne Webtechnologien wie WebApp/HTML5, WebSockets und REST im Frontend und Ruby on Rails im Backend und kann in bestehende Systemumgebungen integriert werden.
Die Open-Source-Software von Zammad bietet unter anderem mehrsprachigen Support, ein benutzerdefiniertes Branding und Optionen zum Erstellen von Aufgaben und individuellen Feldern.
Was sind die wichtigsten Funktionen von Zammad?
- Ein Self-Service-Portal mit Funktionen für die Workflow-Konfiguration
- Integration und Unterstützung mehrerer Eingangskanäle wie Web, SMS, X (früher Twitter) und mehr
- Antwortvorlagen
- Echtzeitbenachrichtigungen einschließlich Warnungen und Eskalationsoptionen
- Anpassung von Feldern, Workflows und Benutzerrollen an spezifische Geschäftsanforderungen
Methodik
Zur Auswahl der in diesem Artikel aufgeführten Produkte haben wir mit einer Inkognito-Google-Suche am 27. Februar 2024 die Top-Produkte für „Helpdesk-Software“ ermittelt. Die Produkte, die in unsere erste Auswahl kamen, wurden entweder einzeln auf der ersten Suchergebnisseite oder mindestens zweimal in Listen von Drittanbietern während der Suche angezeigt.
- Anschließend wurden die ausgewählten Tools mit der Marktdefinition von Helpdesk-Software abgeglichen: „Mit Helpdesk-Software können Unternehmen effizienter auf Nutzeranfragen reagieren und technische oder funktionsbezogene Fragen beantworten. Dazu bietet die Software ihnen verbesserte Methoden für Ticketverfolgung, IT-Management und Kundenservice und -support.“ Mit diesen Elementen können Kundenservice-Abteilungen ihren Mitarbeitenden, Endnutzern und Kunden schnellen und effektiven Support bieten. Dies erleichtert den Informationsfluss von Nutzenden und erweitert die Wissensbasis eines Unternehmens.“
- Außerdem bieten die Softwaretools die Helpdesk-Funktionen Wissensdatenbank- und Ticketmanagement.
- Weiterhin wurde geprüft, ob alle Tools als eigenständige Open-Source-Version verfügbar sind (mit frei verfügbarem Quellcode, der verändert und weitergegeben werden kann). Suchvolumen (SV), Domain-Ranking (DR) und Domain Authority (DA) sind höher im Vergleich zu anderen Produkten in unserer Liste.
Die für diesen Artikel ausgewählten Tools erfüllen alle oben genannten Kriterien.
