Es gibt operative, strategische, analytische und kollaborative CRM. Was sind die Unterschiede dieser CRM-Softwaretypen?
In diesem Artikel
Wenn es darum geht, eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufzubauen, ist CRM-Software (Customer Relationship Management-Software) ein entscheidender Grundbaustein. Sie macht es deinen Teams in den Bereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb deutlich leichter, ihre Aufgaben effektiv zu erledigen und damit auch eine höhere Kundenzufriedenheit und bessere Kundenbindung zu schaffen.
Der Grund dafür: Mit CRM-Software haben deine Teams alle Kundendaten jederzeit und überall zur Hand. Sie erhalten eine vollständige Übersicht über die Demografie, die vergangenen Käufe und die Kundendienstinteraktionen deiner Kundschaft und können so deutlich leichter gute Kundenbeziehungen aufbauen als Teams in Unternehmen, die all diese Informationen nicht an einer zentralen Stelle gesammelt haben. Außerdem können sie mit CRM-Software Leads nachverfolgen, Marketing-E-Mails senden, Vertriebsaufgaben automatisieren, benutzerdefinierte Berichte erstellen und vieles mehr.
Wenn du deine Kundenbeziehungen verbessern und eine solide Datengrundlage nutzen möchtest, um deine Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicestrategien weiterzuentwickeln, ist CRM-Software also ein Muss. In diesem Artikel zeigen wir dir, welche verschiedenen Arten von CRM-Software es gibt, worin sich beispielsweise operative CRM und kollaborative CRM unterscheiden und auf welche Funktionen du bei der Suche nach einem neuen CRM-System achten solltest.
Wie viele Arten von CRM-Software gibt es?
CRM-Software kann in vier Kategorien eingeteilt werden:
- Operative CRM-Software verbessert mithilfe von Automatisierung die betriebliche Effizienz deines Unternehmens.
- Strategische CRM-Software konzentriert sich auf deine Kundschaft und ihre Interaktionen mit deinem Unternehmen.
- Analytische CRM-Software organisiert und analysiert Kundendaten und legt dabei den Fokus auf Metriken wie etwa wiederkehrende Umsätze, die umsatzstärksten Kunden oder Kundenbindungsraten.
- Kollaborative CRM-Software dient dazu, Kundeninformationen in internen Teams zu teilen.
Darauf solltest du bei der Auswahl von CRM-Software achten
Wenn du unsicher bist, welche Funktionen dein Unternehmen wirklich braucht, nimm dir im Voraus etwas Zeit, um die Probleme zu identifizieren, die du mit CRM-Software lösen möchtest, oder die Geschäftsziele, die du erreichen willst. Möchtest du deine Marketing- oder Vertriebsprozesse automatisieren? Oder suchst du nach einer optimierten Methode, Angebote oder Kostenvoranschläge an Kunden zu versenden? Wenn du genau im Blick hast, welche Ergebnisse du mit CRM-Systemen erzielen möchtest, kannst du die für dich wichtigsten Funktionen hervorheben und deine Suche einfacher eingrenzen.
Im Folgenden findest du einige beliebte CRM-Funktionen und erfährst, wie sie dich und dein Unternehmen unterstützen können.
Kalender/Erinnerungssystem
Lege in deinen Kundenaccounts Erinnerungen fest, die mit deinem Kalender synchronisiert werden. So kannst du dich und dein Team an beliebige Aufgaben erinnern lassen, beispielsweise wenn ein Kunde an das Ende eines Testzeitraums erinnert werden soll oder ein Follow-up-Telefonat des Vertriebsteams mit einer Interessentin ansteht.
Kontaktmanagement
Speichere die Kontaktinformationen von Kunden und Interessenten einschließlich ihrer Namen, Adressen und Telefonnummern in einer zentralisierten, durchsuchbaren Datenbank.
E-Mail-Marketing
Verwalte E-Mail-Listen, überwache die Effektivität von Marketingkampagnen, kündige neue Produktveröffentlichungen an und bewirb deine Produkte und Dienstleistungen.
Interaktionstracking
Dokumentiere Kundengespräche, verfolge die Aktivitäten bestimmter Kontakte und füge Notizen über Kundeninteraktionen hinzu.
Lead-Generierung
Sammle die Kontaktinformationen potentieller Kunden, etwa E-Mail-Adressen oder Telefonnummern.
Lead-Qualifizierung
Stelle anhand der Aktivitäten oder Interaktionen eines Kunden fest, ob er gut zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung passt.
Marketing-Automatisierung
Unterstütze dein Marketing-Team beim Automatisieren und Verwalten von Marketingkampagnen.
Pipeline-Management
Gewinne einen Rundumblick auf deine gesamte Vertriebspipeline. Verfolge, in welcher Phase sich welcher Lead befindet und wie viele Leads in den verschiedenen Phasen sind, etwa Lead Nurturing oder abgeschlossene Verkäufe.
Segmentierung
Unterscheide zwischen verschiedenen Gruppen potentieller und bestehender Kunden, indem du sie anhand gemeinsamer Merkmale in Kategorien einteilst, um deinen Zielmarkt zu identifizieren.
Aufgabenverwaltung
Weise Teammitgliedern Verantwortlichkeiten oder Aufgaben zu und verfolge ihre Fortschritte.
Vertriebsgebietsmanagement
Plane und verwalte Vertriebsgebiete, um Leads zu generieren und die Verkaufszahlen zu erhöhen.
Workflow-Automatisierung
Automatisiere Aufgaben wie das Senden von Marketing-E-Mails, das Planen von Follow-up-Aufgaben und das Festlegen von Kriterien für die Lead-Qualifikation.
Nachdem wir uns mit den grundlegenden Funktionen und Möglichkeiten von CRM-Software beschäftigt haben, wollen wir uns nun die vier Arten von CRM-Software sowie ihre typischen Funktionen und Anwendungsszenarien ansehen.
Operative CRM-Software
Operative CRM-Software dient dem Optimieren der Kundenbeziehungsprozesse in deinem Unternehmen. Alle CRM-Prozesse, die dein Unternehmen bisher noch manuell erledigt, können höchstwahrscheinlich mit operativer CRM-Software schneller und effizienter gehändelt werden. Ein solcher Prozess ist das Organisieren von Kundenkontaktinformationen, das im nächsten Screenshot gezeigt wird.
Entscheidende Funktionen
Operative CRM-Software optimiert Prozesse zur Verwaltung von Kundenbeziehungen insbesondere mit Automatisierungsfunktionen. Dazu gehören:
- Kalender/Erinnerungssystem mit Synchronisierung
- Kontaktmanagement
- Marketing-Automatisierung
- E-Mail-Marketing
- Workflow-Automatisierung
Automatisierungsfunktionen sind nicht nur sinnvoll, weil sie viel Zeit sparen, sondern auch, weil sie verschiedenen Bereichen deines Unternehmens unmittelbaren Zugriff auf Kundeninformationen bieten. Mit einigen CRM-Plattformen kannst du beispielsweise Leads aus verschiedenen Marketingkanälen automatisch hochladen. Diese Leads können anschließend deinem Vertriebsteam zugewiesen werden, das sie kontaktiert, mit den nötigen Informationen versorgt und idealerweise den Kauf abschließt. Operative CRM-Software sorgt in diesem Fall dafür, dass deine Kunden deutlich schneller durch die Vertriebspipeline gelangen als bei manuellen Prozessen.
Wer sollte operative CRM-Software verwenden?
Wenn dein Unternehmen stark von administrativen Prozessen zur Verwaltung von Kundendaten abhängig ist (beispielsweise in der Buchhaltung oder bei Anwaltskanzleien), ist operative CRM-Software sehr nützlich. Automatisiere lästige und zeitintensive Prozesse, damit dein Team sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann, etwa darauf, Kundenanfragen zu beantworten. Auch wenn dein Unternehmen auf Informationen angewiesen ist, die mehrere Kanäle durchlaufen (wie im genannten Vertriebsbeispiel), ist operative CRM-Software sehr nützlich.
Strategische CRM-Software
Strategische CRM-Software konzentriert sich auf den Aufbau von Strategien, die Kundeninteraktionen als Grundlage nutzen. Diese Art CRM-Lösung ist besonders nützlich für Unternehmen, deren Erfolg auf langfristigen Kundenbeziehungen basiert. Sie wird als strategische CRM-Software bezeichnet, weil sie dir hilft, effektivere Unternehmensstrategien anhand von Kundendaten und Markttrends zu entwickeln.
Entscheidende Funktionen
Strategische CRM-Software priorisiert Kundeninteraktionen durch Funktionen wie:
- Kalender/Erinnerungssystem mit Synchronisierung
- Kontaktmanagement
- Interaktionstracking
- Lead-Generierung und -Qualifizierung
- Pipeline-Management
- Segmentierung
Mithilfe dieser Funktion gewinnst du Einblicke, anhand derer deine Teams anpassen können, wie sie mit Kunden interagieren und das Kundenerlebnis verbessern. So können sie beispielsweise herausfinden, ob deine Kunden lieber per E-Mail oder über soziale Medien kommunizieren.
Wer sollte strategische CRM-Software verwenden?
Wenn dein Unternehmen eine wiederkehrende oder fortlaufende Dienstleistung anbietet, etwa als Fitnessstudio, Autowerkstatt oder Internetservice, bietet ein strategisches CRM-System dir die nötigen Tools, um langfristige Beziehungen mit deinen Kunden zu fördern.
Analytische CRM-Software
Analytische CRM-Software hilft deinem Unternehmen, Erkenntnisse aus seinen Kundendaten zu gewinnen und auf dieser Grundlage fundierte Entscheidungen zu treffen. Sie konzentriert sich stark auf Berichte und Analysen und liefert Details zu Metriken wie dem durchschnittlichen Geschäftszyklus, den umsatzstärksten Kunden oder den Kundenbindungsraten.
Entscheidende Funktionen
Analytische CRM-Software überwacht Verkaufstrends und erfasst Kundendaten durch Funktionen wie die folgenden:
- Lead-Generierung und -Qualifizierung
- Pipeline-Management
- Vertriebsgebietsmanagement
Diese Funktionen helfen deinem Unternehmen, Muster in den Kundendaten zu erkennen und einen umfassenden Überblick über den Kundenlebenszyklus zu gewinnen, also den gesamten Prozess von der Kundenidentifizierung und -werbung bis zur Kundenbindung und -pflege. Wenn du beispielsweise erkennen kannst, wo Kunden deine Vertriebspipeline verlassen, kannst du diese Information nutzen, um die Kundenservicestrategie anzupassen und mit deinem Team verschiedene Szenarien durchzugehen.
Wer sollte analytische CRM-Software verwenden?
Wenn du Kundendaten aktiv nutzen möchtest, um die Verkaufszahlen deines Unternehmens zu erhöhen und gezieltere Marketingkampagnen zu erstellen, lohnt sich eine analytische CRM-Plattform. Dies trifft auf sehr viele Unternehmen zu.
Kollaborative CRM-Software
Kollaborative CRM-Software hilft verschiedenen Teams oder Abteilungen im Unternehmen, zusammenzuarbeiten und einen besseren Kundenservice zu bieten. Sie ähnelt strategischer CRM-Software darin, dass der Fokus auf dem Bereich Kundenservice liegt, während operative und analytische CRM-Systeme primär dazu dienen, Betrieb und Vertriebsprozesse zu verbessern.
Entscheidende Funktionen
Die Funktionen von kollaborativer CRM-Software sorgen dafür, dass alle Teammitglieder in Bezug auf Kundeninteraktionen auf demselben Stand sind. Dazu gehören:
- Kontaktmanagement
- Interaktionstracking
- Aufgabenverwaltung
Üblich sind auch Funktionen, die der Teamkommunikation dienen, wie die oben gezeigte Videokonferenzfunktion von Agile CRM.
So können Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Kundensupport eng zusammenarbeiten und Informationen leichter austauschen. Wenn diese Abteilungen getrennt voneinander arbeiten oder Kundendaten sich in Silos befinden, sodass nur bestimmte Teams Zugriff auf sie haben, wird es schwieriger, dafür zu sorgen, dass die Kunden eine durchgehend gute Unterstützung erhalten.
Wer sollte kollaborative CRM-Software verwenden?
Kollaborative CRM-Software eignet sich für alle Unternehmen, die die Zusammenarbeit zwischen internen Teams und externen Steakholdern verbessern möchten. Ebenso nützlich ist sie für Unternehmen mit verschiedenen Standorten oder Zweigstellen, etwa Kreditgenossenschaften, Franchise-Restaurants oder Kliniken.
Suchst du weitere Informationen zu CRM-Software?
Die oben genannten Kategorien können dir helfen, genauer zu kommunizieren, welche Ziele du mit einem CRM-Tool erreichen möchtest. Gleichzeitig ist es wichtig zu wissen, dass die meisten CRM-Systeme eine Kombination dieser Kategorien bieten. Die Suche nach der richtigen CRM-Software wird deutlich einfacher, wenn du weißt, welche Funktionen für dich unverzichtbar und welche nur ein nützliches Extra sind.
Wie im obigen Screenshot gezeigt, kannst du im CRM-Softwareverzeichnis von Capterra bis zu vier Softwareanbieter auswählen und ihre Funktionen, Preise, Integrationsmöglichkeiten und Nutzerbewertungen Seite an Seite vergleichen, bevor du eine Kaufentscheidung triffst. Wirf außerdem einen Blick auf unseren CRM-Kaufleitfaden.
Die in diesem Artikel erwähnten Softwarelösungen dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung dar. Die Informationen stammen aus Quellen, die wir als vertrauenswürdig beurteilen.
