Es gibt Hunderte verschiedene CRM-Tools, die du für das Kontaktmanagement nutzen kannst. Welche CRM-Funktionen solltest du bei der Softwareauswahl priorisieren?
In diesem Artikel
Das Customer Relationship Management ist zweifellos einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Unternehmen. Gleichzeitig ist es eine zeitaufwändige und mühsame Aufgabe, die anfällig für menschliche Fehler ist.
Fast alle von uns haben schon einmal erlebt, was das auf Kundenseite bedeuten kann, und sind von einem Supportmitarbeiter zum anderen weitergereicht worden, während wir jedes Mal wieder dieselben nervigen Fragen beantworten mussten.
Solche Erlebnisse können bei deiner potenziellen Kundschaft einen sehr schlechten ersten Eindruck hinterlassen, und das ist etwas, was dein kleines Unternehmen sich nicht leisten kann.
Doch zum Glück gibt es Software, die das verhindert.
Was ist CRM-Software?
CRM-Software (Customer Relationship Management) dient dazu, den Kundenlebenszyklus für Vertriebs- und Marketingabteilungen zu automatisieren und zu verwalten. CRM-Software führt Kundeninformationen in einer zentralen Datenbank zusammen, damit Teams es leichter haben, Kundenbeziehungen zu pflegen und zu organisieren, Prozesse zu automatisieren und die Performance und Produktivität zu überwachen.
Weshalb brauche ich CRM-Software?
Mit einer guten CRM-Software kann dein Unternehmen Kundeninteraktionen besser verwalten und mit zuverlässigen Systemen und Prozessen Support leisten und Kundenbeziehungen stärken. Außerdem können organisatorische Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice ineinander integriert werden und viele CRM-Funktionen können die Ziele verschiedener Abteilungen gleichermaßen vorantreiben.
CRM-Software bietet deinem Unternehmen drei zentrale Vorteile:
- Einfacher Zugriff auf Kundendaten: Zu den CRM-Funktionen gehören durchsuchbare Datenbanken, über die du beispielsweise bei Kundengesprächen auf Kunden- und Interessenteninformationen zugreifen kannst. Bei einigen Softwarelösungen kannst du Informationen über mehrere Geräte hinweg synchronisieren und so von überall aus auf die aktuellsten Kundeninformationen zugreifen.
- Optimierte Prozesse dank Automatisierung: Mit CRM-Software kannst du Workflows und Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundensupport standardisieren und so die Koordination zwischen verschiedenen Teams verbessern.
- Handlungsrelevante Einblicke in die Unternehmensleistung und das Kundenverhalten: Zu den CRM-Funktionen gehören oft Analysefunktionen für deine Kundendaten, einschließlich anpassbarer Dashboards und Berichte. Dies hilft dir, Kunden zu segmentieren, Umsätze zu verfolgen und Marketingkampagnen zu verwalten.
Damit du von diesen Vorteilen profitieren kannst, brauchst du das richtige Tool. Die Auswahl ist riesig und CRM-Tools unterscheiden sich in ihren Funktionen genauso wie im Preis.
In diesem Video stellen wir einige der wichtigsten CRM-Funktionen vor und zeigen, was sie dir und deinem Unternehmen bringen.
Bevor du in eine CRM-Software investierst, solltest du dich genau mit den verschiedenen verfügbaren Lösungen beschäftigen. Damit du eine fundierte Entscheidung treffen kannst, stellen wir dir in diesem Artikel zehn zentrale CRM-Funktionen vor – von unverzichtbaren bis hin zu optionalen Funktionen.
10 zentrale, häufige und optionale CRM-Funktionen
CRM-Kernfunktionen
Als Kernfunktion gelten Funktionen, ohne die ein Tool gar nicht zur CRM-Kategorie gehören würde. Diese Funktionen sollten in jeder CRM-Software Standard sein.
Kernfunktionen jeder guten CRM-Lösung sind:
1. Kontaktmanagement
Kontaktinformationen wie Namen, Adressen und Social-Media-Konten in einer durchsuchbaren Datenbank speichern.
Wichtige Überlegungen: Sämtliche CRM-Softwarelösungen bieten Kontaktmanagement-Funktionen. Im Vergleich solltest du darauf achten, dass das Layout und die Bedienung für dich intuitiv und schlüssig sind. Wie sind die Felder angeordnet? Ist das Kontaktmanagement logisch aufgebaut und leicht zu nutzen?
2. Interaktionstracking
Notizen hinzufügen und den Interaktionsverlauf verfolgen, um Gespräche mit bestimmten Kontakten zu dokumentieren.
Wichtige Überlegungen: Überlege, wie viele Teams oder Personen im Sales Funnel mit Interessenten zu tun haben werden. Wähle eine CRM-Plattform, in der alle Beteiligten zusammenarbeiten können.
3. Lead-Management
Interessenten in potenzielle Kunden (Leads) konvertieren; Leads identifizieren, bewerten und durch die Sales Pipeline geleiten.
Wichtige Überlegungen: Ähnlich wie beim Kontaktmanagement kommt es auch hier darauf an, dass der Lead-Management-Prozess im CRM-Tool deiner Wahl zu den Arbeitsabläufen in deinem Unternehmen und deinen Teams passt. Bitte ein Mitglied deines Vertriebsteams, die Funktion bei jeder Software, die du in Betracht ziehst, gemeinsam mit dir anzuschauen.
Häufige CRM-Funktionen
Unter häufigen Funktionen verstehen wir Funktionen, die in den meisten auf dem CRM-Markt verfügbaren Lösungen vorhanden sind, aber nicht in allen. Am Vorhandensein dieser Funktionen lässt sich oft erkennen, ob es sich um ein solideres, umfassenderes CRM-System handelt oder um eine einfachere Version, die eher nur Grundfunktionen bietet.
Bei diesen häufigen CRM-Funktionen unterscheiden sich die Softwareangebote stark. Überlege, welche der folgenden fünf Funktionen für dein Unternehmen wichtig sind:
4. E-Mail-Integration
Integrationsmöglichkeiten mit E-Mail-Tools wie Gmail, Outlook, Yahoo usw. zum Verwalten und Segmentieren von Kontaktlisten sowie ein zentraler Ort für die interne Zusammenarbeit.
Wichtige Überlegungen: Überlege, wie dein Team hauptsächlich kommuniziert. Wenn es die Kommunikation innerhalb einer App nicht gewohnt ist, könnte es sinnvoll sein, CRM-Software mit E-Mail-Integrationsmöglichkeiten zu bevorzugen.
5. Dokumentenmanagement
Dokumente an einem zentralen Ort erfassen, hochladen und speichern, sodass alle Beteiligten einfacher auf Informationen zugreifen können.
Wichtige Überlegungen: Das Dokumentenmanagement ist besonders hilfreich, wenn ein großes Team in deinen Marketing- und Sales-Funnel involviert ist. Ein zentraler Speicherort für wichtige Dokumente trägt dazu bei, dass alle Teammitglieder immer auf dem neuesten Stand sind und deine Kundschaft einen reibungslosen Service erlebt.
6. Angebotsmanagement
Angebote oder Preisvorschläge erstellen und an Kunden senden.
Wichtige Überlegungen: Wie wichtig diese CRM-Funktion für dein Unternehmen ist, hängt stark davon ab, worin dein Geschäft besteht und welche Produkte und Dienstleistungen du anbietest. Wenn das Erstellen und Aushandeln von Verträgen und Angeboten ein wichtiger Teil deiner Arbeit ist, lohnt es sich, diesen Prozess in deiner CRM-Software zu zentralisieren.
7. Pipeline-Management
Einen Überblick über die gesamte Vertriebspipeline und den Status/Fortschritt jeder Phase im Sales Funnel gewinnen.
Wichtige Überlegungen: Wenn du einen langen Sales Funnel hast, kann diese Funktion sehr hilfreich sein. So kannst du den gesamten Funnel aus der Vogelperspektive betrachten und besser vermeiden, dass Leads das Interesse verlieren oder vergessen werden.
8. Workflow-Automatisierung
Sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Workflows erstellen, die bestimmte Aktionen auslösen oder Erinnerungen für anstehende Handlungen senden.
Wichtige Überlegungen: Die Workflow-Automatisierung ist in vielen CRM-Lösungen als Upgrade erhältlich. Rechne aus, wie viel Zeit deine Teams sparen könnten, indem sie häufige Aufgaben im Sales Funnel automatisieren. Ist dieser Vorteil die zusätzlichen Kosten wert?
Optionale CRM-Funktionen
Optionale Funktionen sind nur in manchen CRM-Systemen vorhanden und unterscheiden sie von anderen Tools der Kategorie oder zeichnen sie als beste Lösung für eine bestimmte Nische aus.
Wenn eine der nachstehenden Funktionen ein Must-have für dein Unternehmen oder deine Nische ist, solltest du deine Softwareauswahl von vornherein daran anpassen.
9. Berichterstellung/Analysen
Regelmäßige Zusammenfassungen zu Verkaufszahlen oder der Leistung von Mitgliedern des Vertriebsteams erhalten (z. B. täglich, wöchentlich oder monatlich).
Wichtige Überlegungen: Mit Berichts- und Analysefunktionen kannst du anhand von Faktoren wie dem geografischen Standort von Leads, der Funnel-Phase oder einzelnen Vertriebsmitarbeitenden ausführliche Berichte erstellen. Solche Detailinformationen helfen dir, Probleme schnell und effektiv zu beheben und deinen Vertriebsprozess genau im Blick zu behalten.
10. Vertriebsprognosen
Anhand von aktuellen oder früheren Daten und Trends Prognosen für zukünftige Verkaufszahlen und Umsätze erstellen.
Wichtige Überlegungen: Möchtest du auf Basis deiner bestehenden Daten Prognosen zu den nächsten Quartalen oder sogar zu neuen Märkten treffen können? Prognosefunktionen lassen deine Daten für dich arbeiten und helfen dir, objektive, fundierte Entscheidungen über die Zukunft deines Unternehmens zu treffen.
CRM-Funktionen strategisch auswählen
Jedes Unternehmen ist anders. Bevor du dich für eine CRM-Software entscheidest, überlege, wie dein Vertriebsteam arbeitet und wie dein Verkaufsprozess im Detail aussieht. Achte auch darauf, wie du das CRM-Tool deiner Wahl in deine vorhandenen Softwarelösungen für Marketing-Automatisierung, E-Mail-Marketing und Social Media Marketing software integrieren kannst. Ideal sind CRM-Lösungen, die diese Integrationsmöglichkeiten bereits mitbringen.
Schränkt dein Budget deine Möglichkeiten bei der Softwarewahl ein? Hier stellen wir dir drei empfehlenswerte Gratis-CRM-Lösungen vor.
