Kundenzufriedenheit messen: Mit diesen 3 KPIs verbesserst du Service und Umsatz

Veröffentlicht am 26.8.2019 von Cathy Reisenwitz und Ines Bahr

Heutzutage kann man Help-Desk-Software mithilfe von mehr und detaillierteren Key Performance Indicators (KPIs) auswerten als je zuvor. Aber wie behält man dabei den Überblick und ist es überhaupt sinnvoll, so viele Daten zu verfolgen? Hierbei sollte man beachten, was bzw. wer für einen guten Umsatz verantwortlich ist – und das sind in erster Linie natürlich die Kunden.

Es liegt daher im Interesse eines Unternehmens herauszufinden, wie der richtige KPI Kundenservice und damit auch Kundenloyalität fördert und wie sich am besten die Kundenzufriedenheit messen lässt. Wer hätte nicht gerne den einen oder anderen Markenbotschafter in seinem Kundenstamm?

Kundenzufriedenheit messen

Die granulierte Berichterstattung der KPIs hat Vor- und Nachteile. Der Kundendienst verfügt nun zwar über mehr Optionen, auf die er sich konzentrieren und stützen kann, jedoch werden Entscheidungen so meist erschwert. Verfolgt man die falschen Metriken, verschwendet man Zeit und optimiert Bereiche, die nicht zum höchsten ROI führen.

Mit den richtigen Customer-Service-KPIs weiß man jedoch, welche Aspekte schnell verbessert werden müssen, um gezielt Änderungen im Unternehmen herbeizuführen.

Mit diesen 3 KPIs die Kundenzufriedenheit messen

In diesem Artikel stellen wir drei KPIs für die Kundenzufriedenheitsanalyse vor und erläutern, warum man gerade diese unbedingt nachverfolgen sollte und wie.

Werfen wir zu Anfang einen Blick auf die durchschnittliche Lösungszeit.

1. Durchschnittliche Lösungszeit

Wie der Name schon sagt, gibt die durchschnittliche Lösungszeit Informationen über die Zeit, die Mitarbeiter*innen zur Lösung eines Problems benötigen. Warum ist diese Leistungskennzahl hilfreich? Kunden ziehen – wenig überraschend – eine schnelle Lösung einer langsamen vor. Schnelle Lösungen führen auch zu Einsparungen bei den Mitarbeiterkosten.

In Kombination mit anderen Statistiken ist die durchschnittliche Lösungszeit aber noch viel aussagekräftiger.

Vergleicht man beispielsweise diese Zeit mit der Verbleibsquote, stellt sich u. U. heraus, dass schnellere Lösungsansätze zu einem stärkeren Umsatz führen. Nehmen wir an, eine um 10 % reduzierte Lösungszeit führt zu einer 20 % höheren Verbleibsquote. Da eine bessere Verbleibsquote einen höheren Umsatz nach sich zieht, kann man so die Einstellung neuer Kundendienstmitarbeiter*innen rechtfertigen.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Die meisten Help-Desk-Softwarelösungen verfügen über eine Funktion zum Erstellen von Berichten zur durchschnittlichen Lösungszeit, was sich in vielen der beliebtesten Top 20 Help-Desk-Software-Optionen zeigt. Hierbei sollte man jedoch genauer hinschauen. Bei einigen Anbietern ist diese Funktion nicht in allen Preisstufen enthalten, bei anderen muss man selbst programmieren können, um diesen Bericht zu erhalten.

Und auch die Detailgenauigkeit variiert. Einige Programme stellen die Lösungszeit für jeden Mitarbeiter dar, andere schlüsseln jedoch nur einen Durchschnittswert für das gesamte Team auf. Für aussagekräftige Informationen sollte man auf Software zurückgreifen, die die durchschnittliche Lösungszeit pro Mitarbeiter*in im Dashboard des Systems anzeigt.

2. Tickets geordnet nach Medium/Kanal/Quelle

Nicht alle Software ist gleich – und auch bei Help-Desk-Tickets gibt es große Unterschiede.

Zur Priorisierung eingehender Tickets ist der ROI das beste Merkmal. Oder anders ausgedrückt: Tickets, die am meisten Umsatz bringen, sollten zuerst gelöst werden. Diese Vorgehensweise erfordert möglicherweise ein Umdenken der Kundendienst-Mitarbeiter, die wahrscheinlich tendenziell zuerst einfache Probleme lösen und so eine gute durchschnittliche Lösungszeit erzielen.

Aber woher weiß man, welche Tickets am meisten Profit abwerfen? Die Gruppierung nach eingehendem Kanal ist eine Möglichkeit, dies herauszufinden. Anschließend betrachtet man die durchschnittliche Kundenbindung der Kunden, die sich für diesen Kanal entscheiden.

Auf diese Weise kann man feststellen, ob beispielsweise Ticket-Aussteller auf Twitter loyaler sind als Kunden, die ihre Anfrage per E-Mail senden.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Nicht jede Help-Desk-Software verfügt über eine Funktion, über die sich der Kanal zur Kontaktaufnahme abfragen lässt. Bei einigen wird das Ticketvolumen nach Mitarbeiter*in und dem übermittelten Kanal aufgelistet, bei anderen wird der Kanal angezeigt, über den tendenziell die Tickets gesendet werden, deren Beantwortung am längsten dauert.

Auf der Suche nach Software sollte man daher Anbieter unbedingt danach fragen, welche Daten zu Ticket-Kanälen analysiert werden und wie die entsprechenden Berichte aussehen. „Ja, das geht“ sollte in diesem Fall keine akzeptable Antwort sein, denn dass grundsätzlich Berichte verfügbar sind, heißt noch lange nicht, dass sie sich auch ausreichend unkompliziert erstellen und lesen lassen. Am besten lässt man sich von den Anbietern konkret zeigen, wie der Zusammenhang zwischen Kontaktmedium und Kundenloyalität in der Software dargestellt wird.

3. Top-Mitarbeiter*innen

Herausragender Kundendienst ist nur mit exzellentem Personal möglich und die Top-Performer sollten ihrer Leistung entsprechend belohnt werden. Was aber macht einen Top-Performer aus? Listet man die Mitarbeiter*innen aufgrund ihrer Lösungszeit oder der Anzahl der gelösten Tickets, wenden sie sich wahrscheinlich den einfachen Anfragen zuerst zu.

Die Lösungszeit spielt natürlich eine Rolle, aber sie sollte nicht der wichtigste Maßstab für die Leistung sein. Warum? Forschungen haben gezeigt, dass Qualität wichtiger ist als Geschwindigkeit.

Eine Gallup Group-Umfrage hat beispielsweise ergeben, dass Kunden, die den Support als „höflich, engagiert und hilfsbereit“ beschrieben, 9-mal wahrscheinlicher wieder mit der Marke in Kontakt treten würden. Wurde der Kundendienst jedoch als „schnell“ empfunden, lag die Wahrscheinlichkeit nur 6-mal so hoch.

 Wie man den Customer-Service-KPI misst

Zuerst muss entschieden werden, nach welchen Kriterien exzellenter Kundenservice im Unternehmen definiert wird. Hierbei sollten idealerweise Aspekte wie Höflichkeit und Hilfsbereitschaft einfließen, die über eine Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelt wurden.

Wie geht man bei so einer Analyse am besten vor? Es gibt verschiedene Messwerte wie die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), den Kundenaufwand (Customer Effort Score, CES) und den Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS). Kundenzufriedenheits-Software wurde genau anhand dieser Werte entworfen und auch in einigen Help-Desk-Softwarelösungen sind anpassbare KPIs enthalten.

Gute Auswertungen führen zu mehr Umsatz

Setzt man sich einen herausragenden Kundendienst zum Ziel, muss man wissen, welche Werte wie zu messen sind.

Und das ist bei der großen Auswahl an Customer Service-KPI gar nicht so einfach. Mit der durchschnittlichen Lösungszeit, nach Medium/Kanal/Quelle sortierten Tickets und anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse ermittelten Top-Mitarbeiter*innen hat man bereits drei KPIs in direkter Korrelation mit der Verbleibsquote und der Kundenzufriedenheit, beides Komponenten, die eng mit dem Umsatz verknüpft sind.

Du willst die Kundenzufriedenheit messen und benötigst Help-Desk-Software, die ohne große Programmierung und Auswertung von CSV-Dateien Bericht über diese Metriken erstattet? Im Capterra-Verzeichnis kannst du Software nach Funktionen filtern und Nutzerbewertungen zum Kundendienst, zur Anwendbarkeit und zur Berichterstellung lesen.