Nach E-Commerce kommt Q-Commerce: Ist Deutschland bereit?

Nach E-Commerce kommt Q-Commerce: Händler, die schneller liefern können als ihre Konkurrenz, können bei Kunden punkten. Für die schnelle Lieferung sind Kunden auch bereit einen Aufpreis zu zahlen. Wie viel sind den Deutschen schnelle Lieferungen wert und wie lange möchten sie maximal auf ihre Pakete warten? Dies und mehr untersucht eine neue Capterra Studie mit 1016 Online-Shoppern. 

Q-Commerce der neue Trend?

Q-Commerce (kurz für “Quick Commerce”) ist E-Commerce in einer neuen, schnelleren Form. Es kombiniert die Vorzüge des traditionellen E-Commerce mit Innovationen bei der Zustellung. Wichtig ist hier besonders die schnelle Lieferung (in unter einer Stunde). Dazu werden strategisch gelegene Lagerhäuser und Fahrräder/Roller eingesetzt, um eine schnelle Abwicklung vom Auftrag bis zur Haustür zu gewährleisten. Der Einsatz von Liefersoftware kann Unternehmen dabei unterstützen und Kurieren die Planung und Verwaltung ihrer lokalen Lieferungen erleichtern.

Die Produktauswahl im Q-Commerce ist häufig gering, es kommt jedoch hauptsächlich auf die schnelle Lieferung an. Hinzu kommt, dass die Lagerhäuser 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr geöffnet. Sie sind nicht auf die täglichen Öffnungszeiten beschränkt, wie im stationären Einzelhandel der Fall ist.

Alternativ können Unternehmen die Hilfe von lokalen Partnern oder Dienstleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen. So haben beispielsweise Uber Eats und Gorillas ihre Dienstleistungen Supermärkten zur Verfügung gestellt.

Die Lieferzeit ist der 2. wichtigste Faktor bei Onlinekäufen

Nach dem Preis wird die Geschwindigkeit der Lieferung von 17 % der Online-Shopper als wichtigster Lieferfaktor gewählt. 60 % geben an, dass ihre Zufriedenheit mit einem Geschäft durch seinen Lieferservice beeinflusst wird. Im Folgenden werden wir uns anschauen, was das genau bedeutet und wie die Anforderungen der Deutschen an Lieferzeiten aussehen.

Anforderungen deutscher Konsumenten an die Lieferung von Online-Einkäufen

Kunden sind bereit mehr für Lieferungen am selben Tag zu bezahlen

Wir wollten wissen, wie viel mehr Konsumenten bereit wären zu bezahlen, damit verschiedene Produkte am selben Tag geliefert werden. Generell zeichnet sich ab, dass die Bereitschaft für eine schnelle Lieferung zu bezahlen bei dem Großteil der Online-Shopper (noch) nicht gegeben ist. 

34 % der Konsumenten würden jedoch für Lebensmittel und Elektronik bis zu 10 % mehr bezahlen würden, für medizinische Produkte sind es 36 % der Konsumenten. Dieser prozentuale Aufschlag macht sich bei Elektronik deutlich mehr bemerkbar als bei Lebensmitteln und Medizin. 

Wir fragten auch nach der Bereitschaft mehr zu bezahlen für die Lieferung von Büchern, Spiele/Spielzeug, Fitnessprodukten und Kosmetik. Hier waren jedoch 70 % und mehr nicht dafür bereit, mehr zu bezahlen. 

46 % würden die Lieferzeit für bestellte Produkte gerne verkürzen

Außer für Lebensmittel beträgt die am häufigsten genannte Lieferzeit für verschiedene Produkte wie Elektronik, Haushaltsprodukte, Bücher etc. zwischen 3 und 5 Tagen. Es gibt auch einige Shopper, die einen Premium-Lieferservice abgeschlossen haben und Produkte in 24-48 Stunden erhalten. 

Viele Unternehmen bieten gegen eine monatliche Gebühr Premium-Lieferservices an. Sie bieten kostenlosen Versand oder die Lieferung am nächsten Tag (z. B. Amazon Prime). 46 % der deutschen Online-Shopper haben so einen Lieferservice abgeschlossen. 84 % der Nutzer dieser Lieferdienste geben an, mit dem Service zufrieden zu sein und weiter dafür bezahlen zu wollen. 

46 % würden die Lieferzeit für die bestellten Produkte gerne verkürzen. Eine schnellere Lieferung als 3-5 Tage ist erwünscht. Die meisten Konsumenten sind mit einer Lieferung zwischen 1 und 2 Tagen zufrieden. Die Lieferung am selben Tag ist besonders für Lebensmittel und Medizin wichtig. Für andere Produkte wie Elektronik und Kleidung wünschen sich immerhin ein Fünftel der Konsumenten eine Lieferung am selben Tag.

25 % wollen Lebensmittel in unter einer Stunde geliefert bekommen

Lieferungen unter einer Stunde sind vor allem für Lebensmittel von Bedeutung. Wie wir in der Grafik oben erkennen können, erwarten 25 % der Online-Shopper ihre Lebensmittellieferung unter einer Stunde. 

Lebensmittellieferungen hatten in Deutschland lange eine geringe Akzeptanz, jedoch ändert sich das allmählich und der Q-Commerce Trend kommt mit dem Erscheinen von Anbietern wie Gorillas und Flink ins Rollen. Derzeit sind Notkäufe die gängigste Motivation für Einkäufe im Q-Commerce. Anbieter hoffen jedoch darauf, dass auch Versorgungskäufe und große Warenkörbe zukünftig bestellt werden.

Essenslieferungen dürfen nicht länger als eine Stunde dauern

Vor allem Essenslieferungen werden bereits von knapp jedem Zweiten (45 %) genutzt. Die Essensbestellung wird je häufiger genutzt, desto zentraler der Kunde wohnt. 92 % der Besteller, erwarten ihre Essenslieferungen in unter einer Stunde.

Die Pandemie hat das Einkaufsverhalten verändert

Für 49 % der Konsumenten hat die Pandemie Einfluss auf ihr Online-Shopping-Verhalten genommen. Davon werden: 

• 22 % öfter online einzukaufen als davor
• 17 % werden Produkte online einkaufen, die sie zuvor in lokalen Geschäften gekauft haben
• 10 % werden es aufgrund des Infektionsrisikos vermeiden, in lokale Geschäfte zu gehen

Auch die Erwartungen zu Lieferzeiten haben sich für 51 % durch die Pandemie verändert. Konsumenten erwarten:

• für die Lieferung der Produkte weniger zu zahlen (17 %)
• mehr Einblicke in den Lieferprozess (17 %)
• mehr logistische Optionen beim Umtausch oder der Rückgabe von Produkten (11 %)
• Produkte am selben Tag geliefert zu bekommen (6 %)

Die Erwartungen haben sich verändert. Besonders wichtig sind den Konsumenten Einblicke in den Lieferprozess. Dies wird als genauso wichtig betrachtet wie die Kosten der Lieferung. Die Lieferung am selben Tag wird mit 6 % als Schlusslicht bewertet. 

Müssen Geschäfte mit langen Lieferzeiten Angst haben?

Auf die Frage, ob Online-Shopper aufhören würden, bei einem Geschäft einzukaufen, wenn es keine Lieferung am selben Tag anbietet, antwortet die eindeutige Mehrheit (81 %) mit Nein. 

Kunden werden nicht bei ihrem Lieblingsgeschäft aufhören zu kaufen, wenn es keine 1-Tages-Lieferung anbietet. Der Trend des schnellen Commerce wird sich jedoch immer mehr ausbreiten. Auch wenn es heute noch nicht der wichtigste Faktor ist, ist die Tendenz jedoch steigend. Als größte Probleme bei der Lieferung nennen Online-Shopper hohe Versandgebühren (42 %) und Lieferverzögerungen (21 %). Unternehmen sollten sich also erst einmal darauf konzentrieren, diese Probleme anzugehen.

Wie kann Software Abhilfe schaffen? 

• Zunächst müssen Unternehmen die Ursachen von Lieferverzögerungen analysieren. Verzögerungen können an falschen oder unvollständigen Bestell-/Kontaktinformationen liegen. Prüfe, ob Formulare bzw. Webseiten verbessert werden können. 
• Bei logistischen Problemen kann Liefermanagement-Software helfen, Blockaden zu rationalisieren und zu identifizieren.
• Software zur Erfassung der Kundenzufriedenheit kann ebenfalls helfen, Lieferprobleme zu erkennen und anzugehen.
• Mit Software für Sendungsverfolgungen können E-Commerce- und Frachtunternehmen ihre Kunden über den Verbleib ihrer Bestellungen auf dem Laufenden halten.