Live-Chat Software

Einführung

Live-Chat Software erleichtert es einem Unternehmen und seinen Beschäftigten, mit Kundschaft in Echtzeit zu interagieren. Live-Chat Tools sind auch als Software für Kundenmitteilungen bekannt. Sie ermöglichen es dem Support- oder Vertriebsteam, über eine Instant Messaging-Plattform in Echtzeit mit der Kundschaft zu kommunizieren und Sofortnachrichten, Bilder und Dateien auszutauschen. Live-Chat Anwendungen erleichtern Unternehmen die Beantwortung von Kundenfragen und helfen ihnen, eine bessere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, da sie die Interaktion der Konsumenten mit dem Unternehmen erleichtern.

Zu den wichtigsten Funktionen der Live-Chat Software gehören die Optionen zur Anpassung des Chat-Widgets, d.h. das Chat-Widget in das Erscheinungsbild der Unternehmenswebsite integrieren zu können. Darüber hinaus gibt eine Funktion für gespeicherte Antworten, die es den Supportteams ermöglicht, auf die Kundenanfragen mit vorformulierten Antworten auf die häufigsten Fragen zu reagieren. Live-Chat Tools können auch proaktiv auf die Kundschaft zugehen, indem sie ihnen automatisierte Nachrichten auf der Grundlage bestimmter Metriken wie dem Browserverlauf, der Browsersprache oder dem Kontostand senden.

Live-Chat Software, auch bekannt als Website-Chat-Software, bietet Unternehmen den Vorteil, dass sie die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seiner Kundschaft vereinfacht und verbessert. Wenngleich Live-Chat Anwendungen für jede Art von geschäftlicher Kommunikation verwendet werden können, sind sie besonders nützlich für Vertriebs- und Supportabteilungen. Außerdem erleichtert Chat Software einem Unternehmen die Verfolgung wichtiger Gespräche zwischen der Firma und seiner Kundschaft. Darüber hinaus können Live-Chat Programme diese Unterhaltungen für spätere Zwecke speichern und ermöglichen es dem Unternehmen zu analysieren, wie es mit seiner Kundschaft kommuniziert. Ferner liefert dies wertvolle Erkenntnisse, die zur Erweiterung des Geschäftsangebots, für einen besseren Kundensupport und zur Steigerung der Rentabilität genutzt werden können.

Live-Chat Software wird häufig in bestimmten Geschäftsbereichen eingesetzt, wie beispielsweise in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundensupport. Live-Chat Tools sind so vielseitig, dass sie in den meisten Unternehmensbereichen wie etwa im Kundensupport, im Vertrieb und im Marketing erfolgreich eingesetzt werden können. Im Allgemeinen sind Live-Chat Lösungen als SaaS-Produkte oder als eigenständige Produkte erhältlich. Der richtige Typ hängt von den spezifischen Bedürfnissen des Betriebs ab.

Bei der Auswahl einer Live-Chat Software-Lösung sollten Unternehmen einige Überlegungen anstellen. Dazu gehören die geplante Anwendung der Software, die Größe des Unternehmens und der Grad der Kompatibilität zwischen der Live-Chat Software und anderen Geschäftssystemen. Live-Chat Programme ermöglichen es den Nutzern in der Regel:

• Die Echtzeitkommunikation zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft zu erleichtern
• Chats zur späteren Bezugnahme zu speichern, damit der Klient die Informationen nicht wiederholen muss
• Bereits im Vorfeld eines Chats grundlegende Informationen von der Kundschaft einzuholen, um die Effizienz der Kommunikation zu verbessern
• Daten zu Analysezwecken zu exportieren, um zukünftiges Kundenverhalten und -anforderungen zu antizipieren

Was ist Live-Chat Software?

Mit Live-Chat Software kann ein Unternehmen mit seiner Kundschaft in Echtzeit in Kontakt treten. Live-Chat Anwendungen können der Kunden über ein Sofortnachrichtensystem schnelle Unterstützung und Beratung bieten. Darüber hinaus können Live-Chat Programme auch dazu verwendet werden, die Gespräche zu archivieren und Kundendaten zu analysieren, wodurch Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Kundschaft gewinnen können. Mit diesen Erkenntnissen können wichtige Geschäftsentscheidungen getroffen werden, die auf dem Kundenverhalten und den Trends aufbauen. Zu den Live-Chat Tools gehören Widgets, die in bestehende Websites eingefügt und an das Corporate Image des jeweiligen Unternehmens angepasst werden können. Live-Chat Anwendungen sind zudem in einer funktionsreicheren Standalone-Version erhältlich, die es Unternehmen ermöglicht, die Interaktionen mit Kundschaft zu verfolgen, Antwortraten zu sehen und Konversionen zu überwachen.

Durch den Einsatz von Chat Software können moderne Unternehmen effektiver mit ihren Kunden kommunizieren – auf die Art und Weise, welche die Klientel bevorzugt und schätzt. Frühere Gespräche können gespeichert werden, sodass das Team leichter auf frühere Anfragen bestimmter Kundschaft zurückgreifen kann, was zu einem besseren Support-Erlebnis für die Kundschaft führt. Live-Chat Anwendungen ermöglichen außerdem den bidirektionalen Austausch von Bildern, Dokumenten und anderen Dateien, was den Informationsaustausch bei Bedarf einfacher, sicherer und schneller macht.

Welche Vorteile bietet eine Live-Chat Software?

Die Vorteile von Live-Chat Software liegen vor allem in der Kommunikation mit der Kundschaft in Echtzeit. Live-Chat Anwendungen können in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden, wie beispielsweise im Vertrieb, im Marketing und im Support. Einige der Vorteile von Live-Chat Anwendungen sind:

• Gesteigerter Kundenkomfort: Live-Chat Software ist für die Kundschaft bequem, weil die durchschnittliche Wartezeit im Vergleich zu den Wartezeiten in Call-Centern geringer ist. So können die Kunden einer anderen Tätigkeit nachgehen, während auf ein Teammitglied gewartet wird. Gleichzeitig kann die Kundschaft während des Kaufs Antworten auf Fragen erhalten, die sich auf den Kauf eines Produkts beziehen, was zu einer höheren Konversionsrate führen kann.
• Die Möglichkeit, vorgefertigte Antworten anzubieten: Schnelle Antworten können mit der Live-Chat Software zur späteren Verwendung gespeichert werden. Das bedeutet, dass das Personal aus mehreren verschiedenen Antwortvorlagen wählen kann, die an die Kundschaft gesendet werden können, anstatt für jede Frage eine individuelle Antwort eingeben zu müssen. Live-Chat Software bietet außerdem bei Bedarf benutzerdefinierte Messaging-Funktionen.
• Archivierung von zurückliegenden Nachrichten: Mit einer Chat Software auf der Website können Unternehmen die Konversationen mit ihrer Kundschaft für spätere Zwecke speichern. Auf diese Weise können die bedienende Personen vergangene Nachrichten-Threads einsehen und vermeiden, dass die Klientel ihr Problem mehrmals erklären muss, was wertvolle Zeit spart.
• Formulare für Vorgespräche für mehr Effizienz: Live-Chat Software ermöglicht es Unternehmen, Informationen wie Namen, Kontaktdaten, Anfragebeschreibungen und E-Mail-Adressen von der Kundschaft zu erfassen, bevor eine Live-Chat-Sitzung eingeleitet wird. Dies erleichtert es dem Unternehmen, in Zukunft mit Klientel in Kontakt zu treten. Noch wichtiger ist jedoch, dass damit verhindert wird, dass Spam-Nachrichten verschickt werden.
• Einblicke in das Kundenverhalten: Die während eines Live-Chats gesammelten Daten geben Unternehmen Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden. Diese Daten können für Entscheidungsprozesse, gezieltes Marketing und die Identifizierung von Trends genutzt werden. Wertvolle Informationen dieser Art können letztlich die Rentabilität des Unternehmens steigern.
• Vollständig anpassbar: Live-Chat Software ist in der Regel vollständig anpassbar, und visuelle Elemente wie Farben, Logos und Schriftarten können an das Corporate Image eines jeden Unternehmens angepasst werden. So können Unternehmen die Live-Chat Software einfach und schnell in bestehende Websites und Anwendungen integrieren, ohne dabei auf das individuelle Erscheinungsbild zu verzichten, das zur Identität des Unternehmens gehört.

Über welche Funktionen verfügt eine Live-Chat Software?

Die Funktionen von Live-Chat Software bestehen in der Regel aus einer Kernfunktion, einer allgemeinen Funktion und optionalen Funktionen. Obwohl die Kern- und allgemeinen Funktionen in der Regel ähnlich sind, können sich die optionalen Funktionen von Lösung zu Lösung stark unterscheiden. Nachfolgend einige der häufigsten Funktionen:

• Echtzeitkommunikation: Kundengespräche in Echtzeit über Instant Messenger. In den meisten Fällen bevorzugen Kunden die Möglichkeit, sofortige Unterstützung bzw. Beratung zu erhalten, wenn dies erforderlich ist, und der Live-Chat bietet genau diese Funktion. Wenn die Kundschaft die Möglichkeit hat, sich sofort mit dem Support oder mit Mitgliedern des Verkaufsteams in Verbindung zu setzen, hat das Unternehmen eine größere Chance, einen Interessierten zum Kauf zu bewegen bzw. die Kundschaft zufriedenzustellen.
• Dateiaustausch: Der Austausch von Dateien und die Annahme von Dateien seitens der Kundschaft über den bidirektionalen Dateiaustausch. Die meisten Live-Chat Anbieter ermöglichen es Kunden, Dokumente, Fotos und Dateien über eine Instant-Messaging-Plattform mit dem Support-Team austauschen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, Drittanbieterdienste wie E-Mail für den Versand von Dateien zu nutzen, was Zeit spart und die Effizienz des Unternehmens erhöht. Die Filesharing-Funktion kann beispielsweise dazu verwendet werden, Dokumente wie Rechnungen, Fehlerberichte und Fotos während einer aktiven Kundensupport-Sitzung auszutauschen.
• Gespeicherte Antworten: Beantwortung von Fragen mit vorformulierten Antworten. Mithilfe von Antwortvorlagen lassen sich häufig gestellte Fragen schnell und effektiv beantworten, da das Personal vorformulierte Antworten an die Kundschaft schicken kann, anstatt für jede Frage eine eigene Antwort abtippen zu müssen. Antwortvorlagen eignen sich besonders gut für häufig gestellte Fragen. Sie können Interessenten in Sekundenschnelle mit grundlegenden Informationen versorgen, sodass die Kundschaft zufrieden ist und die Mitglieder des Supportteams effektiv arbeiten können. Generell lassen sich Antwortvorgaben formulieren, indem man Daten über häufig gestellte Fragen analysiert und feststellt, welche Fragen die Kundschaft am häufigsten stellt.
• Archivierung von Nachrichten: Archivierung früherer Unterhaltungen mithilfe der Nachrichtenarchivierung. Die Möglichkeit, auf frühere Nachrichten zurückzugreifen, ist in vielen Situationen hilfreich und kann die Effizienz des Live-Chat-Supports für die Kundschaft weiter erhöhen. Die Archivierung von Nachrichten speichert vergangene Gespräche und ermöglicht es dem Supportteam, bei Bedarf auf diese Gespräche zuzugreifen. Außerdem kann man auf diese Weise Trends und Problembereiche erkennen, insbesondere beim Einsatz in einer Kundensupport-Anwendung. Nachrichtenarchive sind in der Regel durchsuchbar, sodass das Supportpersonal die Daten einfach durchsuchen kann, um relevante Informationen zu finden, die zur Unterstützung der Kundschaft verwendet werden können.
• Offline-Formulare: Erfassung wichtiger Kundendaten vor Beginn einer Live-Chat-Sitzung. Offline-Formulare können Informationen wie Namen, Kontaktdaten und Problembeschreibungen erfassen, bevor sich das zugewiesene Support-Team mit Kundschaft in Verbindung setzt. Diese Funktion sammelt nicht nur wichtige Informationen, sondern verringert auch die Wahrscheinlichkeit, dass Spam-Nachrichten gesendet werden. Offline-Formulare können individuell angepasst werden, und Unternehmen können Informationen der Kundschaft anfordern, sodass das Personal im Support alle relevanten Informationen zur Hand haben, wenn sie mit der Kundschaft sprechen.
• Datenanalyse: Analyse der Kundendaten und Gewinnung wertvoller Erkenntnisse zur Umsatzsteigerung. Live-Chat Systeme sind häufig in der Lage, Daten zu analysieren und Trends zu erkennen, die es Unternehmen ermöglichen, mehr über das Verhalten ihrer Kundschaft zu erfahren. Diese Informationen sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung und können für eine Vielzahl von Zwecken wie etwa Marketing und Lead Generation verwendet werden. Daten sind in jedem Unternehmen ein mächtiges Werkzeug. Die Möglichkeit, wichtige Metriken aus Datenquellen wie Live-Chat Anwendungen zu nutzen und zu extrahieren, ist für jedes moderne Unternehmen unerlässlich.
• Transfer/Weiterleitung: Weiterleitung eines Gesprächs von einem Teammitglied zu einem anderen in Echtzeit. Einige Live-Chat Systeme ermöglichen es dem Personal, ein laufendes Gespräch von einem Teammitglied der Supportabteilung zu einem anderen weiterzuleiten. Dies ist besonders nützlich, wenn eine Anfrage spezifisch oder technisch ist und die Antwort Spezialwissen voraussetzt. Die Möglichkeit, ein Gespräch weiterzuleiten, bedeutet mehr Komfort für die Kundschaft, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und höheren Konversionsraten führt.
• Kampagnenmanagement: Verwaltung von Werbekampagnen für gezieltere und bessere Ergebnisse. Live-Chat Software kann nicht nur für den Kundensupport genutzt werden. Auch Marketingkampagnen sind möglich. Durch den Einsatz automatisierter Nachrichten können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Botschaft die gewünschte Zielgruppe erreicht. Mit den Funktionen zum Kampagnenmanagement können Unternehmen maßgeschneiderte Live-Message-Kampagnen erstellen, die auf der Grundlage des Surfverhaltens, des Kontostands und des Inhalts des Warenkorbs spezifische Nachrichten an die Kundschaft senden.
• Integration von Drittanbietertools: Integration der Live-Chat App in andere Geschäftsanwendungen. Unternehmen benötigen oft mehr als ein System, um reibungslos zu funktionieren. Damit ein Unternehmen effektiv arbeiten kann, müssen alle verschiedenen Geschäftssysteme wie ein zusammenhängendes System funktionieren. Durch die Integration mit anderen Unternehmenssystemen kann die Live-Chat Software Daten mit diesen Systemen austauschen und Daten von diesen Systemen abrufen. Dies trägt zum reibungslosen Betrieb des gesamten Unternehmens bei. Die Daten können automatisch in einer zentralen Datenbank zusammengefasst werden, um maximale Effizienz und Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten.

Was sollte beim Kauf von Live-Chat Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf von Live-Chat Software für Unternehmen müssen Interessenten mehrere Variablen berücksichtigen. Es gibt zahlreiche Live-Chat Lösungen auf dem Markt, aber nicht alle bieten die gleiche Qualität. Einige Live-Chat Lösungen verfügen beispielsweise über Funktionen, die sie für kleine und mittlere Unternehmen besonders nützlich machen, während andere Versionen besser für Unternehmen mit höheren Ansprüchen geeignet sind. Darüber hinaus sind einige Live-Chat Anwendungen als Widgets verfügbar, die in eine bestehende Infrastruktur, wie beispielsweise eine Website, eingebunden werden können, während andere eigenständige Produkte sind, die ohne unterstützende Infrastruktur verwendet werden können. Aus diesen Gründen hängt die Wahl der richtigen Live-Chat Lösung hauptsächlich von den Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Beschäftigten ab. Hier sind einige der spezifischeren Überlegungen aufgeführt, die berücksichtigt werden müssen:

• Was sind die wichtigsten Funktionen der Live-Chat Software? Es ist wichtig, die Hauptfunktionen des fraglichen Produkts zu berücksichtigen und zu bewerten, ob diese Funktionen den Anforderungen des Unternehmens entsprechen, das die Software verwenden muss. Einige Live-Chat Anwendungen bieten eine längere Liste an optionalen Funktionen als andere. Dennoch muss man sich darüber im Klaren sein, welche Funktionen nicht verhandelbar sind und welche nicht unbedingt erforderlich sind. Wenn Unternehmen wissen, was benötigt wird, können sie ein gutes Gleichgewicht zwischen Kosten und Funktionalität finden. Die Investition in eine Live-Chat Software, die nicht den Anforderungen des Unternehmens entspricht, kann zu hohen und unnötigen Ausgaben führen, die möglicherweise nicht das gewünschte Ergebnis bringen. Aus diesem Grund ist es ratsam, sich über den genauen Zweck einer Live-Chat Lösung im Klaren zu sein.
• Was sind die wichtigsten Ziele, die erreicht werden müssen? Da nicht alle Live-Chat Anwendungen gleich sind, muss man wissen, was genau mit dem System erreicht werden soll, bevor man sich für eine bestimmte Lösung entscheidet. Einige Live-Chat Anwendungen sind speziell für den Kundensupport konzipiert, während andere eher auf Vertrieb und Marketing ausgerichtet sind. Es ist wichtig, klar vor Augen zu haben, wo die Lösung eingesetzt werden soll, um die am besten geeignete Lösung auswählen zu können. In vielen Fällen kann eine Lösung für mehr als einen Zweck verwendet werden. Das liegt daran, dass Live-Chat Lösungen in der Regel flexibel sind und für einen bestimmten Zweck angepasst werden können.
• Ist die Preisgestaltung angemessen? Der Preis spielt bei jedem Kauf eine wichtige Rolle, und es ist wichtig, dass man sich über die Preisstruktur eines jeden Kaufs im Klaren ist, bevor man sich festlegt. Die Preisstruktur der meisten Live-Chat Anwendungen hängt hauptsächlich davon ab, ob der Dienst als eigenständige Dienstleistung oder auf der Grundlage eines SaaS-Modells verkauft wird. Bei SaaS-Preismodellen fallen in der Regel nur sehr geringe oder gar keine Vorlaufkosten an, da die Nutzung der Software jeden Monat in Rechnung gestellt wird. Im Gegensatz dazu sind Standalone-Lösungen in der Regel mit erheblichen Vorlaufkosten und geringen bis gar keinen monatlichen Ausgaben verbunden. Welcher Ansatz der richtige ist, hängt vom Budget und den Bedürfnissen des Unternehmens ab.
• Ist die Live-Chat Software mit anderen Geschäftssystemen kompatibel? Unternehmen sind häufig auf mehr als ein System angewiesen. Deshalb ist es wichtig, dass Live-Chat Lösungen in andere Systeme integriert werden können. Die Integration von Systemen ermöglicht es, dass verschiedene Datenquellen ihre jeweiligen Daten in einer zentralen Datenbank zusammenführen, was für Unternehmen sehr nützlich sein kann. Durch die Systemintegration können Unternehmen ihre Kundschaft besser bedienen. Darüber hinaus können Unternehmen durch die gemeinsame Nutzung von Daten bessere Einblicke in das Kundenverhalten und in Trends gewinnen, was es letztendlich einfacher macht, das Unternehmen profitabel zu führen.
• Ist die Software rechtssicher? Unternehmen müssen sich der neuesten Entwicklungen und Gesetze bewusst sein, die den Umgang von Unternehmen mit ihrer Kundschaft regeln. Im Falle von Live-Chat Software sollten Unternehmen besonders auf die Anforderungen der Datenschutzbestimmungen achten, da Live-Chat Anwendungen personenbezogene Daten sammeln und speichern können. Es ist immer ratsam, sich zu vergewissern, dass die betreffende Lösung alle relevanten Richtlinien zum Schutz personenbezogener Daten erfüllt oder gar übertrifft.

Welche Trends bei Live-Chat Software sind am relevantesten?

Unternehmen reagieren sensibel auf Trends. Diese müssen in den Entscheidungsprozess bei der Auswahl einer Live-Chat Lösung einbezogen werden. Einige der relevantesten Trends, die es zu berücksichtigen gilt, sind:

• Die Nachfrage nach schnellem und effizientem Service: Der moderne Mensch ist meist an sofortigen Service gewöhnt und erwartet genau das, wenn er mit Unternehmen interagiert. Dies gilt auch für den Live-Chat, der insbesondere durch den Vormarsch der automatisierten Chatbots beeinflusst wird, die der Kundschaft sofort antworten können. Live-Chat Software kann eine entscheidende Rolle bei der Kundenzufriedenheit spielen und gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, auf seine Klientel in Echtzeit zu reagieren.
• Bedarf an besserer Datenanalyse: Der Live-Chat im Internet ist für jedes Unternehmen eine großartige Quelle für Daten und Informationen über das Kundenverhalten. Dies passt gut zu dem zunehmenden Trend, Daten und auf künstlicher Intelligenz basierende Geschäftssysteme zu nutzen, um den Umsatz zu steigern und den Kontakt zur Kundschaft zu verbessern. Live-Chat Software liefert Unternehmen wertvolle Daten, die analysiert werden können, um mehr über das Verhalten der Kundschaft zu erfahren und neue Trends vorherzusagen, die den Umsatz steigern können. Datenanalyse ist für die meisten Unternehmen ein sehr leistungsfähiges Instrument, und die Unternehmen werden sich in Zukunft wahrscheinlich noch mehr darauf stützen.
• Das kontinuierliche Wachstum des E-Commerce: E-Commerce ist eine der stärksten Triebfedern für die Entwicklung von Software wie Live-Chat Anwendungen. Das liegt daran, dass immer mehr Interessenten sich dafür entscheiden, Waren und Dienstleistungen über das Internet zu kaufen, anstatt ein stationäres Geschäft aufzusuchen. Und der Trend zum E-Commerce wird sich in absehbarer Zeit nicht ändern. Viele Menschen finden es einfacher und bequemer, eine Nachricht zu tippen und bevorzugen diese Form der Kommunikation gegenüber anderen Formen wie Telefonanrufen und E-Mails.

Quellen

Die hervorgehobenen Funktionen wurden im Verzeichnis von Capterra anhand ihrer Relevanz und ihres prozentualen Anteils in den Produkten, die sie anbieten, ermittelt. Folgende Quellen wurden in diesem Dokument verwendet:

1. Live-Chat – Wikipedia (Zugriffsdatum: Donnerstag, 9. Februar 2023)

2. Live-Chat im Kundenservice – Capterra Blog (Zugriffsdatum: Donnerstag, 9. Februar 2023)

3. Die 10 Vorteile von Live-Chat, die Sie kennen sollten – Userlike (Zugriffsdatum: Donnerstag, 9. Februar 2023)