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Ein fortschrittliches Marketing- und Vertriebssystem, das zur Automatisierung der personalisierten Kommunikation und zur Optimierung der internen Prozesse beiträgt.
User.com ist eine All-in-one-Plattform für Marketing Automation, mit der du Engagement steigern und Konversionen verbessern kannst, indem du eine einzige Datenquelle für deine Kunden verwendest. Die Kundenbetreuung kann über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen verbessert werden: E-Mail, Live-Chat, Chatbot, Push-Benachrichtigungen, dynamische Seiteninhalte und vieles mehr – alles verfügbar an einem Ort. Interesse an einer Helpdesk-Plattform, die den Workflow verbessern kann? Erhalte eine kostenlose 14-Tage-Testversion von User.com ohne Vorabzahlung. Erfahre mehr über User.com

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Endnutzer können Serviceanfragen einreichen, nach Lösungen suchen und den Status ihrer offenen Vorfälle anzeigen.
iSupport wird täglich von mehr als 250.000 Helpdesk-Profis verwendet, um sie bei ihren anspruchsvollsten Support-Problemen zu unterstützen. iSupport-Software ist in zwei Editionen verfügbar: Incident Management und Service Desk. Sie bieten die Leistungsfähigkeit und Flexibilität, um die sich wandelnden Anforderungen von Unternehmen zu erfüllen. Mit iSupport kannst du Vorfälle, Probleme, Änderungen, CMDB, Assets, Wissen, Workflows und mehr verwalten. Erfahre mehr über iSupport

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We support K-12 through innovative help desk, asset management, facility work orders, and HR solutions built for schools.
Bring your K-12 support operations to a unified platform. With thousands of learning devices spread throughout student homes, bare bones ticketing and inventory solutions will no longer suffice. K-12 IT support teams need tools that are built for the job. From help desk ticketing and asset management to HR and Facility workflow management, Incident IQ is revolutionizing the way K-12 school districts provide and manage services. Erfahre mehr über Incident IQ

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Eine Plattform, die geschäftliche Einblicke durch Echtzeitverarbeitung, Korrelation und intelligente Visualisierung von IT-Daten erhält.
Motadata ist eine IT-Analyse-Softwareplattform, die geschäftliche Erkenntnisse durch Echtzeitverarbeitung, Korrelation und intelligente Visualisierung von IT-Netzwerk- und Sicherheitsinformationsdaten ableitet. Sie vereint traditionell getrennte Sicherheitsfunktionen und Netzwerküberwachung, Verwaltung und Datenanalysefunktionen in einer einzigen Plattform. Sie verfügt über eine Plugin-basierte Architektur, die es den Kundenanforderungen entsprechend anpassbar macht. Motadata ist eine eingetragene Marke von Mindarray Systems Pvt. Limited. Erfahre mehr über Motadata ServiceOps

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Gewinner des „Editor's Choice Award“. Automatisiere die Vertragserstellung, Genehmigungen, Berichte mit Lieferantenunternehmen und der Kundschaft. Von mehr als 3 Millionen Nutzern verwendet.
Der vierfache Gewinner des "Editor's Choice Award" des PC Magazine und des "Value Award" von Spend Matters, Agiloft, wird als "das anpassbarste Vertragsmanagementsystem auf dem Markt" beschrieben. Die agile Technologie macht die Einrichtung und Verwendung einfach, und die skalierbare Plattform unterstützt alle Genehmigungsprozesse mit integrierten Workflows, E-Mail-Benachrichtigungen und One-Click-Vertragserstellung. Die Software ist vollständig Audit-konform mit Unterstützung für HIPAA, SOX und CFR21. Starte mit einer kostenlosen, nutzerdefinierten Demo. Erfahre mehr über Agiloft

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Kundenbetreuung, IT-Servicemanagement, Governance und Risiko-Compliance. Das Unternehmen bietet Software für ITIL, COBIT, ISO 20000 und ISO 27001.
Die Software ist kostengünstig, mehrsprachig (Englisch, Französisch, Spanisch, Türkisch und Arabisch) und bietet integriertes IT-Service-Management, Governance- und Risikomanagement sowie Helpdesk-Lösungen. Mit SMART Suite ist dein Unternehmen innerhalb von Tagen einsatzbereit. Ein umfassendes IT-Service-Management-Tool, das auf dem ITIL-Framework basiert und IT-Operationen rationalisiert, indem es Servicevorgänge wie Vorfälle, Serviceanfragen, Probleme und Service-Desk-Funktionen automatisiert. Enthält auch Module für einen vollständigen Service-Lebenszyklus. Erfahre mehr über SMART Service Desk

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Von Start-ups bis hin zu Großunternehmen – mehr als 20.000 Kunden vertrauen der webbasierten Plattform von Cayzu für ihre Kundenbetreuungs-Bedürfnisse.
Die umfassende Plattform von Cayzu ermöglicht Helpdesk-Mitarbeitenden, Teams und Workflows, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und Markenanhänger zu generieren. Die Software bietet alle modernen Funktionen, die von einer Lösung erwartet werden. Zudem ist sie äußerst benutzerfreundlich. Die Lösung richtet sich an Unternehmen, die sich auf den Kundenservice konzentrieren. Automatisiere Prozesse, kommuniziere, egal wo deine Kunden sind, passe ihre Erfahrung an und berichte über Feedback und wichtige Kennzahlen. Die Lösung eignet sich perfekt für Teams mit 10 bis 50 Mitgliedern. Erfahre mehr über Cayzu

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Kanalübergreifende Lösung für Kontaktcenter, das Internet und soziale Aspekte des Kundenservice.
Kanalübergreifende Lösung für Kontaktcenter, das Internet und soziale Aspekte des Kundenservice. Erfahre mehr über Oracle B2C Service

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IT-Service-Management für mittelständische Unternehmen
Leicht zugängliches, zu verwendendes und zu erweiterndes IT-Service-Management für mittelständische Unternehmen. Erstelle personalisierte Erfahrungen für dein Personal, um die Produktivität zu steigern. Administrationsfachleute können End-to-End-Unternehmensdienste für IT und darüber hinaus schnell konfigurieren. FootPrints lässt sich in andere Systeme wie BMC Client Management, Active Directory, SQL Datenbanken und mehr integrieren. Konfigurierbare Funktionen rationalisieren die Automatisierung der Servicebereitstellung und verbessern die Zufriedenheit des Personals sowie den Ruf der IT unter deinen Geschäftsnutzern. Erfahre mehr über FootPrints

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Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis auf dem Markt durch die Kombination aller Tools in einer einzigen intuitiven Plattform.
Eine Kundenmanagement-Suite, die von der Kundenbetreuung für die Kundenbetreuung entwickelt wurde. Das Unternehmen hat die Art und Weise, wie Unternehmen wie du Kundschaft verwalten, vereinfacht und alle Tools, die du benötigst, in einer einzigen Plattform zusammengefasst. Das Unternehmen macht dein Leben einfacher, dein Team schlanker und besser informiert und bieten deiner Kundschaft ein einheitliches Erlebnis, weshalb sich Fortune-500-Unternehmen wie 3M für diese Lösung entschieden haben, um ihre Kundschaft zu verwalten. Denn sobald du deine geschätzten Kunden hast, ist es die Aufgabe des Unternehmens, dafür zu sorgen, dass du sie behältst. Erfahre mehr über Supportbench

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At ThriveDesk, we believe there is always a better way to to manage customer success. ThriveDesk helps team members work better together - week after week. Designed by and for teams, ThriveDesk immediately fits into your day-to-day. Simple, affordable help desk solution for small businesses, eComemrce and SaaS managing customer support. - Shared Inbox - Live chat - Knowledge base - Community - Deep WooCommerce integration - Advanced reporting - And much more... Erfahre mehr über ThriveDesk

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Cloudbasiertes Online-Ticketing-System, das entwickelt wurde, um dir alles, was du brauchst, zu einem niedrigen Preis zur Verfügung zu stellen.
SeamlessDesk ist eine kostengünstige cloudbasierte Help-Desk-Software, es dir erlaubt, deine Unternehmensziele im Supportbereich mit einer intuitiven und funktionellen Software zu erreichen. Im Vergleich zu anderen Produkten wirst du bei SeamlessDesk nicht durch hochpreisige Paket-Abos ausgebremst, wenn du gewünschte Funktionen verwenden möchtest. Du bekommst von uns uneingeschränkten Zugang zu jeder Funktion, unabhängig davon, für welches Paket du dich entscheidest. Sag uns einfach, wie viele Akteure du hast das war's! Erfahre mehr über SeamlessDesk

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Webbasierte Helpdesk-Software, die NICHT „pro Techniker“ berechnet wird. Erfasst die Probleme deiner Kunden und lässt sich vollständig in deine E-Mail-Anwendung integrieren.
Jitbit Helpdesk ist eine großartige Helpdesk-Anwendung mit übersichtlicher Nutzeroberfläche und einfachem Einrichtungsprozess. Es sind jedoch alle Funktionen vorhanden: Automation Engine, Dateianhänge, Integrationen (JIRA, Slack, Dropbox, GitHub usw.), E-Mail-Integration, Knowledge-Base-Modul usw. Jitbit Helpdesk wird sowohl als SaaS-Version als auch als ein lokales, auf einem Server installiertes Tool angeboten. Erfahre mehr über Jitbit Helpdesk

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Helfe Kunden, sich selbst zu helfen! Elevio bietet Self-Service-Support nach Bedarf für deine Kunden, wann und wo sie es brauchen.
Elevio macht es leichter, deine Produkte zu erlernen. Verbesserung der Retention, während Support-Volumen reduziert wird. Wir machen aus deinem bestehenden Support-System ein umfassendes Erlebnis für deine Kunden, heben deine Kunden-Ausbildung auf die nächste Ebene und bieten deinen Kunden Hilfe auf Anfrage, wann und wo sie sie brauchen. Mehr als 500 Unternehmen wie Atlassian, Heap, Adroll und Dell verwenden elevio, um ihre Kundenausbildung zu verbessern und ihre Support-Anfragen zu reduzieren. Probiere unsere kostenlose 14-Tage-Testversion Erfahre mehr über elevio

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Promys ist eine vollständig integrierte CRM-/PSA-/Helpdesk- und Workflowlösung, die ideal für IT-VARs, Lösungsanbieter für Sicherheit, Telekommunikation und MSP sind.
Eine vollständig integrierte CRM-/PSA-/Helpdesk- und Workflowlösung. Promys ist ideal für Unternehmen mit 10–200 Beschäftigten, die Geräte verkaufen, IT-, Sicherheits-, Telekommunikations-, Konferenz- oder Gebäudemanagementsysteme (Building Management Systems, BMS) implementieren und unterstützen. Alle geschäftskritischen Module (CRM, Angebotserstellung, Projektmanagement, Ressourcenplanung, Kundenbestand, Rechnung, Helpdesk, KPI-Berichterstattung) sind enthalten. Erfahre, welchen Unterschied die integrierte Plattform bezüglich deines Profits ausmacht. Erfahre mehr über PROMYS

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Helpshift ist die branchenführende App für Help Desk und Kunden-Support-Plattform für mobile Geräte.
Helpshift ist die branchenführende Kunden-Support-Plattform für mobile Geräte. Unser allumfassendesSDK lebt in deiner App, um darin durchsuchbare FAQs, Messaging und CRM-Ticketing zu liefern. Helpshift ist für Unternehmen und unterstützt Nachrichtenübermittlung für monatlich mehr als 500 Millionen aktive Nutzer, 3500+ Live-Anwendungen über iOS und Android, und 100M + monatliche Handy-Interaktionen und Gespräche. Firmen wie Microsoft, Target, Viacom und Zynga nutzen Helpshift, um in der App einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Erfahre mehr über Helpshift

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One to One Plus ist die Software, die entwickelt wurde, um K12-Schulsysteme bei der Integration und Rationalisierung der Anlagen-, 1:1- und Arbeitsauftragsverwaltung zu unterstützen.
One to One Plus ist die Software, die entwickelt wurde, um K12-Schulsysteme bei der Integration und Rationalisierung der Anlagen-, 1:1- und Arbeitsauftragsverwaltung zu unterstützen. Erfahre mehr über One to One Plus

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Helpdesk-Lösung mit Service-Request-Management, Wissensbasis, Task-Management, Umfragen.
Kostenlose Service-Desk-/Helpdesk-Anwendung mit vielen weiteren Funktionen für die gesamte Organisation. 1. Service-Request-Management (nicht nur für die IT, sondern für alle Abteilungen), damit die Servicekategorie jedem zugeordnet werden kann und er Anfragen von anderen für diese Kategorie erhält. 2. Asset-Management (Manual) deckt somit den Lebenszyklus aller Assets ab, nicht nur IT und vernetzte Assets. 3. Wissensbasis. 4. Fotogalerie 5. Informationstafel 6. Logbuch 7. Active Directory 8. Kundendienst Erfahre mehr über C-Desk

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Helpdesk-Software mit E-Mail, Live-Chat, Facebook, WhatsApp, SMS, KB, Telefon, SLA, Berichterstattung. Betrieb in der Cloud oder Inhouse möglich. DHL vertraut dieser Software.
Webbasierte Live-Chat- und Ticketing-Helpdesk-Lösung, die ihre Benutzer dabei unterstützt, große E-Mail-Mengen zu verwalten und qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Unternehmen wie Radisson, American Express und DHL vertraut dieser Lösung, um Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenbetreuung auf das nächste Level zu bringen. Es besteht die Option zur Bereitstellung als Inhouse-Serverinstallation auf der Basis von Microsoft SQL. Multi-Channel-Unterstützung mit SLA, Dashboards und Berichterstattung. Globaler 24/7-Support. Kostenlos testen. Erfahre mehr über FocalScope

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LabiDesk help desk software for Omni Channel Support: Shared Email Inbox, Ticketing System, HelpWidget, Knowledge Base, Live Chat.
LabiDesk is all-in-one help desk software with multiple support channels: Shared Email Inbox/ Ticketing System, HelpWidget, Knowledge Base, Chat. It helps manage incoming requests, onboarding, and communication with customers and leads. Erfahre mehr über LabiDesk

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Kollaborative Lösung, die Kunden-E-Mails in Support-Tickets umwandelt und die Referenzierung von Fall-IDs eliminiert.
Kollaborative Lösung, die Kunden-E-Mails in Support-Tickets umwandelt und die Referenzierung von Fall-IDs eliminiert. Erfahre mehr über SupportBee

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Wix Answers ist eine professionelle Plattform, um deinen eigenen Helpdesk zu erstellen und deine Kunden zu unterstützen. Und es ist kostenlos!
Wix Answers ist eine professionelle Plattform, um deinen eigenen Helpdesk zu erstellen und deine Kunden zu unterstützen. Wix bietet für über 120 Millionen Nutzer Unterstützung und ist jetzt für jedes Unternehmen verfügbar. Und es ist kostenlos! Wix Answers verfügt über eine anpassbare Wissensdatenbank, ein robustes Ticketingsystem, ein integriertes Callcenter und ein integrierbares Hilfs-Widget. Umsetzbare Erkenntnisse liefern dir sämtliche Daten, die du benötigst, um deine Geschäftsentwicklung zu verfolgen. Mit Wix Answers kannst du bessere und längerfristige Beziehungen aufbauen. Erfahre mehr über Wix Answers

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Genesys DX is an AI-powered customer engagement solution delivering personalized interactions and the fastest time-to-value.
Genesys DX (formerly Bold360) is the ultimate AI-powered engagement platform helping companies of all sizes build and nurture customer relationships while delivering better experiences for both customers and the employees serving them. By blending the best of AI and agent-based technology, Genesys DX's suite enables companies to meet soaring customer expectations while allowing agents to do what they do best - be human. Erfahre mehr über Genesys DX

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Kaseya BMS ist eine Helpdesk-Verwaltungslösung der nächsten Generation, mit der du weniger Zeit für das Verfolgen von Tickets aufwenden musst und mehr Zeit damit verbringen kannst, Kunden glücklich zu machen.
Alles, was du benötigst, um dein IT-Unternehmen zu führen - und das zu einem niedrigen Preis. Kaseya BMS ist die funktionsreichste Business-Management-Lösung auf dem Markt zur Unterstützung aller Back-End-Anforderungen deines IT-Unternehmens: Service Desk, CRM, Finanzen, Projektmanagement, Abrechnung, Zeit- & Kosten-Tracking, Bestandsführung und vieles mehr. Starte deine kostenlose Testversion! Erfahre mehr über Kaseya BMS

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Tele-Support-HelpDesk-Software für den Kundendienst, Call-Tracking, Helpdesk, technischen Support. in CRM gebaut oder mit Act! CRM integrieren
Tele-Support-HelpDesk ist eine Software für Unternehmen, die Anrufe und E-Mails für den Kundenservice oder Helpdesk-Support übernehmen und von Anfang an Issues verfolgen möchten. Mit mehr als 900 Installationen in fast 35 verschiedenen Ländern ist HelpDesk vielseitig, leistungsstark, einfach zu bedienen und äußerst preisbewusst. Errichtet in E-Mail-Unterstützung von SSL für POP, IMAP und GMail. Erfahre mehr über Tele-Support HelpDesk

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Intelligent Service Management ist eine robuste, voll funktionsfähige Servicemanagement-Suite, die einfach und erschwinglich ist, und von Luma, dem virtuellen Support-Agenten mit künstlicher Intelligenz unterstützt wird. Die Lösung reduziert den Supportaufwand und verbessert die Endnutzererfahrung. Mit Hilfe einer codefreien Konfiguration und Drag-and-drop-Serviceautomatisierung ist die Anpassung einfach und die Verwaltung minimal. Die KI-basierte dialogorientierte Oberfläche von Luma versteht die Nutzerabsicht und stellt sicher, dass Anfragen umsetzbar sind. Erfahre mehr über Intelligent Service Management

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Die nächste Generation eines PSA-Tools. Komplettes professionelles Services Automation-Paket für Software- und Service-Unternehmen.
HarmonyPSA unterstützt den gesamten Business-Lebenszyklus, von der Lead-Generierung zur Vertragsverlängerung. Speziell für Software- und Service-Unternehmen, bietet Automatisierung von Geschäftsfunktionen in einer einzigen Plattform, die in der Cloud von jedem Gerät abrufbar ist. Erfahre mehr über CloudBlue PSA

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Team-Posteingang, mehrere eingehende Kanäle und flexible Self-Service-Websites sind nur einige der Funktionen, wegen denen du HelpSpace lieben wirst.
Kunden lieben das Design und die Einfachheit von HelpSpace. Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen treffen in einem gemeinsamen Posteingang ein. Antworte oder kollaboriere mit deinem Team. Erstelle deine Self-Service-Seiten mit großartigen Stilen: Dokumentation, Hilfecenter, Blog. Passe die Farben und das Logo an und bringe deine eigene Domain ein, um sie deiner Marke entsprechend anzupassen. Während du deinen Kunden antwortest, kannst du deine eigenen Websites durchsuchen und Artikel zu deiner Nachricht hinzufügen. HelpSpace ist eine wunderbare Möglichkeit, deine Kundschaft zu unterstützen. Erfahre mehr über HelpSpace

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Eine klare 360-Grad-Serviceübersicht. Richte dein eigenes Dashboard mit den Widgets ein, die für dich wichtig sind.
Biete deiner Kundschaft den laut Hersteller schnellsten und effizientesten Service. Biete Anderen, mit denen du zusammenarbeitest, den laut Hersteller schnellsten und effizientesten Service. Verbessere deinen Kundenservice mit Vobe Service. Biete Personen, mit denen du zusammenarbeitest, eine Plattform für Support, Fragen oder Tickets. Bearbeitung von Anforderungen einfach, strukturiert und priorisiert. Geeignet für jede Branche. Kombiniere Vobe Service mit anderen Lösungen: - Vobe CRM - Vobe Workflow - Vobe Service - Vobe Unity - Vobe Prototyping - Vobe DSGVO - Vobe Planning Erfahre mehr über VobeSoft

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A customer engagement platform that enables you to sell your services and offer customer support on popular messaging channels.
eBanqo is a customer engagement platform that: - Gives businesses an AI chatbot that responds to inquiries 24/7 - Offers multichannel live chat that aggregates chats from the web, social and messaging apps in one dashboard - Provides automation to enable customers to onboard, purchase goods/services and resolve support issues from popular messaging apps and channels without speaking to a support rep. Erfahre mehr über eBanqo

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Ein quelloffenes ticketbasiertes Supportsystem mit Wissensdatenbank. Es wurde speziell für die Bedürfnisse von Start-ups entwickelt.
Ein quelloffenes ticketbasiertes Supportsystem mit Wissensdatenbank. Es wurde speziell für die Bedürfnisse von Start-ups entwickelt. Erfahre mehr über Faveo Helpdesk

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Dixa ist ein Helpdesk, der eine einfach zu bedienende Kundenbetreuung für E-Mail, Chat und Telefon bietet – alles von deinem Browser aus.
Dixa ist ein Helpdesk, der eine einfach zu bedienende Kundenbetreuung für E-Mail, Chat und Telefon bietet – alles über eine zentrale Schnittstelle, die für Teams und Unternehmen mit Kundenkontakt konzipiert wurde. Hole dir Funktionen wie Echtzeit-Leistungsstatistiken für Wandanzeigen, erweitertes Routing über alle Kommunikationskanäle, eindeutige Konversations-ID-Nummern, schnelle Antworten, Automatisierungen, Rückrufe und vieles mehr. Sieh dich auf der Website um, probiere das Programm kostenlos aus oder plane eine Vorführung ein, um zu sehen, wie Dixa deinen Agenten und die Kundenerfahrung verbessern kann! Erfahre mehr über Dixa

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Cloudbasierte Suite integrierter Anwendungen, die Unternehmen mit CRM, Rechnungsstellung, Helpdesk, Buchhaltung und mehr unterstützt.
Cloudbasierte Suite integrierter Anwendungen, die Unternehmen mit CRM, Rechnungsstellung, Helpdesk, Buchhaltung und mehr unterstützt. Erfahre mehr über Officetree

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Webbasierte Multi-Channel-Anwendung zur Kundenbindung mit Live-Chat, Helpdesk, Browser-Telefon und Social Toolbar. Erfahre mehr über ClickDesk

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Einzelhändler und kleine Unternehmen können Kundenfragen schneller beantworten. Team-Posteingang für Kundenchats, E-Mails und soziale Beiträge.
Einzelhändler und kleine Unternehmen können Kundenfragen schneller beantworten. Team-Posteingang für Kundenchats, E-Mails und soziale Beiträge. Der Umgang mit Kunden sollte nicht aufwändig sein. Er sollte eine Freude sein. Aber als kleines Unternehmen mit großen Ambitionen gibt es so viele Dinge, die du zuerst erledigen musst. Kundenservice kann nicht deine oberste Priorität sein. Du erledigst eventuell jeden Arbeitstag um 17:00 Uhr die Kundenanfragen des Tages, vielleicht aber auch nicht. So ist es, wenn man ein Unternehmen führt. Erfahre mehr über Grasp

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Intelligente, integrierte und innovative ITIL-2011-zertifizierte, einheitliche ITSM-Plattform für Service-, Asset-, Verfügbarkeits- und Projektmanagement.
SUMMIT ist eine ITSM-/ITOM-Plattform der Unternehmensklasse, die integrierte, intelligente und innovative Lösungen für das Service-, Asset-, Verfügbarkeits- und Projektmanagement bietet. Die ITIL-2011-zertifizierte Lösung wird von Gartner in IT Operations Analytics im Jahr 2015 auch als „Cool Vendor“ vorgestellt. SUMMIT ist eine nutzerfreundliche Bereitstellungslösung und wird als SaaS über die Cloud oder als lokaler SaaS bereitgestellt. Sie bietet eine enge Integration der IT-Betriebsfunktionen und sorgt für höhere Effizienz und eine höhere Kapitalrendite für CIOs. Erfahre mehr über SummitAI

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Helpdesk-Software, um effizient mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle an einer zentralen Stelle zu kommunizieren.
Trengo ist eine Helpdesk-Software, die die Produktivität des Teams und die effiziente Kommunikation mit den Kunden steigert, indem sie alle Kommunikationskanäle in einem gemeinsamen Posteingang vereint. Empfange Nachrichten via E-Mail, Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, Voice, Live-Chat und viele andere Kanäle von einem zentralen Ort aus. Erfahre mehr über Trengo

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Extend the power of the SCSM Console with the Cireson Web Portal. Manage incidents, service requests, and changes on the fly.
The Cireson SCSM Analyst Portal integrates seamlessly with Microsoft Service Manager to allow management of day-to-day activities on any browser, device, or OS. Built on cutting edge HTML 5, the Analyst Portal boasts fast, adaptive, and highly functional capabilities. Items such as incidents, service requests, change requests, CMDB and reporting are all easily and quickly accessed and managed with or without a desktop in sight. Erfahre mehr über Cireson Analyst Portal

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Vorex automatisiert den gesamten Lebenszyklus eines jeden Beschäftigten, das Talent- und Kompetenzmanagement, die Leistung, Nachfolgeplanung und Zeiteingaben.
Vorex Business Management ist eine äußerst umfassende cloudbasierte Lösung auf dem Markt, die Projektmanagement, Zeit-/Ausgabenverfolgung, CRM, Fakturierung und Personalwesen vollständig in einer einzigen Lösung, die sehr einfach zu erlernen und zu verwenden ist, integriert. Du entscheidest, ob du eines, mehrere oder alle der oben genannten Module haben möchtest. Du erhältst die Lösungen, die dein Unternehmen heute benötigt, mit der Gewissheit, dass sie erweitert werden können, wenn dein Unternehmen wächst. Teste die Software mit der unverbindlichen 14-tägigen kostenlosen Testversion. Erfahre mehr über Vorex

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Eine prozessbasierte, ganzheitliche No-Code-Helpdesk-Lösung mit Eskalation, automatisierten Workflows und erweiterten Berichterstattungsfunktionen.
Prozessbasierte Omnichannel-Helpdesk-, Kundenservice- und Beziehungsmanagementlösung mit Eskalationskarten, automatisierten Workflows und Leistungsmessungen. Die Software verfügt über Integrations- und No-Code-Anpassungsfunktionen. Du kannst für jeden Problemtyp separat Prozesse und Schnittstellen entwerfen. Entspricht ISO 10002-Zertifizierungen. Next4biz wird u. a. von Bosch, Mercedes, ING Bank, Allianz, Daikin, Fiat, Turkish Cargo, Oriflame, Danone erfolgreich verwendet. Erfahre mehr über Mi4biz

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MSP Anywhere ist eine schnelle, zuverlässige ferngesteuerte Software, dank welcher du erstklassigen Remote-Support für deine IT-Services bieten kannst, um deinen Kunden zu helfen.
MSP Anywhere ist eine Web-basierte ferngesteuerte Software für IT-Service-Unternehmen, die Kundenprobleme aus der Ferne schnell lösen müssen. Es bietet einen 2-Wege-Live-Chat, eine Verbindungszeit von durchschnittlich 5 Sekunden, reaktionsfähige Remote-Sitzungen und großartige Remote-Support-Tools, wie Windows-Event-Anzeige und Kommandozeile. MSP Anywhere ist 100% Cloud-basiert und ist einfach auszuprobieren, zu kaufen und zu verwenden. Erfahre mehr über Take Control

Funktionen

  • Warnungen / Eskalation
  • Echtzeit-Chat
  • Ticket-Management
  • Service Level Agreement (SLA) Management
  • Wissensbasis-Management
  • Automatisiertes Routing
  • IT-Asset-Management
HaloPSA vereint alles, was ein MSP benötigt, an einem zentralen Ort.
HaloPSA ist eine einzelne, umfassende Lösung für MSPs (Managed Services Providers) und Dienstleister. HaloPSA gibt dir die Möglichkeit, dein gesamtes Unternehmen mit leistungsstarken, sofort einsatzbereiten Funktionen zu verwalten. Die Plattform bietet Funktionen wie Zeiterfassung und Abrechnung, erweiterte Berichterstattung, Assetmanagement, Fernzugriff, nahtlose Integrationen, Automatisierung, Projektmanagement und CRM. Über eine intuitive UI kannst du deine Kundenprobleme mit einer unbegrenzten PSA-Lösung (Professional Services Automation) beheben, die auf deine Anforderungen zugeschnitten ist. Erfahre mehr über HaloPSA

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All-in-one Conversational Commerce Platform that empowers e-commerces to sell more.
All-in-one Conversational Commerce Platform that empowers e-commerces to sell more. Erfahre mehr über MyAlice

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Support app that links eBay, Amazon, Shopify, Walmart & more to helpdesks like Zendesk, Gorgias, Freshdesk and Zoho Desk.
ChannelReply makes it easy for ecommerce sellers to harness the power of their favorite helpdesk. Connect your support software to marketplaces like Amazon, eBay, Walmart, Shopify and Back Market. View critical buyer and order data alongside customer messages. Send replies and automate responses without breaking strict marketplace rules. Process refunds, request reviews, and more. Supports Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Help Scout, Re:amaze and Zoho Desk. Get set up in minutes. Free 14-day trial. Erfahre mehr über ChannelReply

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Wissensmanagement und Trainingsplattform für die Fabrikhalle.
Poka ist eine Softwareanwendung für Hersteller. Sie unterstützt Schulungen, Wissensaustausch und Fehlerbehebung in der Fabrik. Mit Tablets können die Mitarbeiter mühelos auf eine standardisierte Wissensbasis mit Leitfäden, Verfahren, Einstellungen und Lösungen für Produktionslinien, Arbeitsstationen und Ausrüstung zugreifen. Erfahre mehr über Poka

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Improve customer satisfaction by responding to service requests promptly and closing more Incidents at first contact. Simply Smart!
Simplisys is a leading cloud-based help desk software built to enable progressive, medium sized organisations to grow by developing better customer relationships. Designed with an easy-to-use interface it enables agents to log and close incidents and service requests rapidly. Join our growing UK customer base such as Sue Ryder, Tearfund, Crossreach, Branstons and Church of Scotland who are using Simplisys to lower their support costs, raise productivity, and increase customer satisfaction. Erfahre mehr über Simplisys Service Desk

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Erstelle in Sekundenschnelle attraktive und professionelle Angebote. Bilder, zusätzliche Details, Geschäftsbedingungen und mehr. Erstelle und sende Rechnungen.
Erstelle in Sekundenschnelle attraktive und professionelle Angebote. Füge Bilder, zusätzliche Details, Geschäftsbedingungen und mehr hinzu. Automatisiere deine Prozesse mit geplanten Follow-up-E-Mails, um deinen Kunden an dein Angebot zu erinnern. Integrierte digitale Signatur und optionale Kreditkartenzahlung machen das Erlebnis deiner Kundschaft vom Angebot bis zur Bestellung zu einem nahtlosen und einfachen Prozess. Erstelle und verwalte Bestellungen, Rechnungen, Lieferscheine und POs optional. Erfahre mehr über Zigaflow

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Open-Source- und cloudbasierte Support-Lösung, die vollständige Kontrolle bietet, um Kundenanfragen einfach zu verwalten.
Eine cloudbasierte Support-Lösung, die als Open Source verfügbar ist, die vollständige Kontrolle bietet und es einfacher macht, Kundenanfragen zu verwalten. Die Lösung verfügt über alle Funktionen, die ein Kunde von einem großartigen Helpdesksystem erwarten würde, wie Reporting, Ticketmanagement, E-Mail-Zusammenarbeit, Wissensbasismanagement usw. Mit der Lösung wird es Nutzern ermöglicht, Probleme einfach und effizient zu verwalten, zu verfolgen und zu lösen und die stressfreie Arbeitserfahrung sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu nutzen. Erfahre mehr über UVdesk

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A ticket management and RMM solution helps in productivity and control of IT assets for service providers and internal
A ticket management, team management, contract management, and remote management, monitoring solution that help in productivity and control of IT assets for service providers, software houses and internal IT Departments. Set your own brand, color and url at our white label plan to give more confidence to your customers. Some off tools are Remote Access, Password Safe, Monitoring, chat, app mobile and other Erfahre mehr über Tiflux

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Vereinfache deine Arbeit mit dieser nutzerfreundlichen und hochflexiblen mobilen und Web-Kundenservicelösung.
Vereinfache deine Arbeit mit dieser nutzerfreundlichen und hochflexiblen mobilen und Web-Kundenservicelösung. Automatische Weiterleitung von E-Mail- oder Webportal-Anfragen an die entsprechende Abteilung. Bestimme Service-Level-Vereinbarungen. Erfasse und teile Artikel aus deiner Wissensbasis (auch in Anhängen). Erstelle leistungsstarke Berichte und Dashboards. Passe die Funktionen einfach an deine Anforderungen an, indem du nutzerdefinierte Felder, Formulare, Datensatzlisten, E-Mail-Vorlagen, Arbeitsabläufe und Berechtigungen verwendest. Endnutzerprotal für Kunden und Personal verfügbar. Erfahre mehr über Novo Solutions

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Help-Desk-Software: Ratgeber

Einführung:

Mit einer Help-Desk-Software können Organisationen effizienter auf Nutzer reagieren. Die zentrale Idee eines Help-Desks besteht darin, Endnutzern, einschließlich internen Mitarbeitenden und externen Kunden, Zugriff auf den Support und erforderliche Informationen zu erteilen, damit sie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens effektiv nutzen können. Einige der in einer Help-Desk-Software enthaltenen Kernfunktionen sind ein Ticketsystem, ein Self-Service-Portal und eine durchsuchbare Wissensdatenbank. Letztendlich verbessert diese Kombination von Funktionen den Informationsfluss innerhalb einer Organisation.

Der Zugang zu einer Help-Desk-Software ist für Nutzer von Vorteil, da Unternehmen die Kundeninteraktionen nachverfolgen können. Andererseits kommunizieren Kunden mit Kundenservicemitarbeitern oder finden über die Wissensdatenbank Antworten auf ihre Fragen. Insgesamt wird die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn die Endnutzer wissen, wie sie die Produkte und Dienstleistungen verwenden können, und man ihnen hilft, etwaige bei der Verwendung auftretende Probleme zu lösen. Darüber hinaus kann ein Help-Desk-Tool auch die interne Kommunikation verbessern, was es dem Kundenservicepersonal ermöglicht, andere Mitarbeitende zu unterstützen.

Eine Help-Desk-Software wird manchmal auch als Service Desk Software oder IT Ticketsystem bezeichnet. Sie ist eng mit anderen Softwarekategorien verwandt, wie z. B. Call-Center Software, Live Chat Software und Online CRM Systemen. Die Wissensdatenbank innerhalb der Software kann kontinuierlich erweitert werden, insbesondere wenn neue Probleme auftauchen und neue Lösungen für diese Probleme gefunden werden. Die Wissensdatenbank auf diese Art und Weise zu erweitern, kann es Kundenserviceteams wesentlich erleichtern, Fehlersuchen für zukünftige Probleme durchzuführen und schnell Lösungen zu finden.

Bei der Wahl eines IT-Help-Desk-Systems müssen Organisationen eine Reihe von Faktoren berücksichtigen: Dazu gehören die Unternehmensgröße, die Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitenden, ob ein Fernzugriff erforderlich ist und wie verschiedene Lösungen sich mit existierenden Prozessen und Softwarepaketen kombinieren lassen. Obwohl Help-Desk-Softwarepakete hinsichtlich ihrer Funktionen variieren können, enthält der Großteil der Optionen die folgenden Funktionen:

  • Verfolgung und Verwaltung von Interaktionen und des Problemlösungsprozesses
  • Verwalten, Durchsuchen und Hinzufügen zu einer Datenbank mit üblichen Problemen und Lösungen
  • Befähigung von Kunden, ihre Probleme über die Wissensdatenbank selbst zu lösen
  • Einrichtung von E-Mail- und SMS-Warnungen, um die Aufmerksamkeit auf Probleme zu richten, die eine Eskalation erfordern

Was ist eine Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software, auch als Service Desk Software bekannt, hilft Organisationen, Endnutzern einschließlich Kunden und internen Mitarbeitenden, schnell Hilfe bereitzustellen. Insbesondere lässt sich die Software in Kundenserviceprozesse oder Kundensupportprozesse integrieren, was eine effektivere Verwaltung des Ticketsystems eines Unternehmens ermöglicht. Dies wiederum kann zu effizienten und zuverlässigen Antworten auf technische Fragen führen.

Abgesehen davon, dass die Lösung Unternehmen und anderen Organisationen bei der Verwaltung von Kundensupport-Tickets hilft, enthält die beste Help-Desk-Software üblicherweise eine Wissensdatenbank, die als Datenbank oder Repository fungiert. Dort werden die häufigsten Anfragen, Bedenken, Beschwerden oder Probleme zusammen mit ihren Lösungen gespeichert. Die Verwendung dieser Wissensdatenbank vereinfacht das Finden von Lösungen für ähnliche Probleme und liefert mehr informierte Antworten auf Kundenfragen.

In vielen Organisationen müssen Probleme eventuell eskaliert oder an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Eine Support-Software kann eine wertvolle Rolle dabei spielen und das System effizienter machen. Dabei verbessert sie den Informationsfluss und ermöglicht es Mitarbeitenden, dort weiterzumachen, wo ein anderer aufgehört hat. Das letztendliche Ziel einer Help-Desk Management Software besteht darin, die Nutzererfahrung zu verbessern: Sie stellt sicher, dass der Endnutzer Probleme jeglicher Art schnell lösen und die Produkte und Dienstleistungen vollumfänglich nutzen kann.

Unternehmen können ein IT-Help-Desk-System dazu benutzen, ihr Ticketsystem zu verwalten und sicherzustellen, dass Mitarbeitende auf Probleme aufmerksam gemacht werden, die eskaliert oder am schnellsten gelöst werden müssen. Gleichzeitig kann sie die Erfüllung der Kundenerwartungen vereinfachen, sowohl in Bezug auf die Qualität und allgemeine Geschwindigkeit der Antworten wie auch auf die letztendliche Behebung.

Welche Vorteile bietet eine Help-Desk-Software?

Die Vorteile einer Help-Desk-Software konzentrieren sich hauptsächlich auf das Konzept der Zentralisierung wichtiger Informationen, die beim Support und der Beantwortung häufiger Fragen helfen können. Wichtig ist, dass die verschiedenen, mit dem Help-Desk-Produkt verbundenen Vorteile langfristig zu einem besseren Ruf und besseren Gesamtergebnissen eines Unternehmens führen können. Einige der Hauptvorteile, die man nach der Einführung einer hochwertigen Help-Desk-Software erwarten kann, sind nachfolgend umrissen:

  • Verbesserung der Behebungszeiten: Wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen, erwarten sie verfügbare Hilfe und verlangen schnelle Reaktionszeiten. Durch die effektive Verwendung eines Ticketing Systems können Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen, indem sie Mitarbeitenden eine sich kontinuierlich erweiternde Wissensdatenbank bereitstellen. Diese kann dazu benutzt werden, hilfreiche Antworten auf Fragen und schnelle Behebungszeiten bereitzustellen.
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Die effektive Nutzung einer Help-Desk-Software kann sicherstellen, dass Kunden den Support erhalten, der in wahrer Kundenzufriedenheit resultiert. Dies wird durch die Bereitstellung eines verlässlichen, maßgeschneiderten Supports erreicht, beispielsweise wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen. Oder durch die Vermeidung von Situationen, bei denen Probleme ungelöst bleiben. Eine bessere Kundenzufriedenheit und Customer Experience sind für die meisten Organisationen Hauptpriorität. Denn sie bringen beträchtliche Unternehmensvorteile mit sich, zum Beispiel verbesserten Ruf, dauerhafte Kundenbindung, Wiederholungsgeschäfte von zufriedenen Kunden und bessere allgemeine Finanzergebnisse. Eine wichtige Erwägung hier ist die Tatsache, dass 39 % der Kundschaft Online-Bewertungen mehr vertrauen als Experten- oder Kollegenmeinungen.
  • Steigerung der Mitarbeiterproduktivität: Die in einer hochwertigen Help-Desk-Software enthaltene Wissensdatenbank kann bei der Produktivitätssteigerung eine Rolle spielen. So bietet sie Mitarbeitenden einen verlässlichen Ort und Anlaufpunkt, wenn sie Hilfe zur Beantwortung von Kundenfragen benötigen oder herausfinden müssen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden kann. Folglich können Mitarbeitende mehr Zeit mit der Erledigung ihrer eigentlichen Arbeitsaufgaben verbringen. Darüber hinaus lässt sich die Knowledge Base als internes IT-Supporttool verwenden, sodass Mitarbeitende IT-Anwendungen und -Systeme effektiver nutzen.
  • Erweiterung des Personalwissens: Die kontinuierliche Erweiterung der Wissensdatenbank in einer Help-Desk-Lösung kann auch den allgemeinen Wissensstand des Personals erhöhen. Jedes Mal, wenn ein Problem gelöst wird, kann die Lösung dokumentiert werden, woraufhin Mitarbeitende davon lernen können. Ein wichtiger Vorteil im Zusammenhang mit einem erweiterten Personalwissen ist, dass das Lösen der häufigsten Probleme und das Beantworten der häufigsten Fragen schneller erfolgt. Dies kann dann zu einer Erhöhung der Behebungsrate beim ersten Kontakt führen.
  • Unterstützung der internen Kommunikation: Ein guter Kundenservice und effektive interne Arbeitslösungen hängen beide stark von der Qualität der Kommunikation in einer Organisation ab. Eine Help-Desk-Software kann die Kommunikation verbessern, indem verschiedene Abteilungen einfach Informationen zur Wissensdatenbank hinzufügen können oder die Informationen lesen, die andere beigetragen haben. Die damit verbundenen Vorteile sind vor allem dann relevant, wenn ein Endnutzer auf ein Problem stößt, dessen Behebung die Beteiligung einer oder mehrerer Abteilungen erfordert.
  • Priorisierung der richtigen Probleme: Manche Kundenprobleme sind dringlicher als andere und ein Ticketsystem kann Mitarbeitenden bei der Erstellung einer Prioritätenreihenfolge helfen. Die Verwendung der Ticketmanagementoptionen macht es einfacher, die Probleme zu identifizieren, denen schnell Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. In Kombination mit den Warn- und Eskalierungsfunktionen, die in den meisten Softwarepaketen dieser Art enthalten sind, kann diese Funktion die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Probleme lenken. Auch kann signalisiert werden, wenn Probleme auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden müssen.

Über welche Funktionen verfügt eine Help-Desk-Software?

Zu den Funktionen einer Help-Desk-Software zählen üblicherweise einige Kernfunktionen, die in fast allen Paketen enthalten sind. Außerdem gibt es übliche und optionale Funktionen, die Käufern bei der Wahl zwischen verschiedenen Anwendungen helfen können. Gewisse Funktionen, die für ein Unternehmen am wichtigsten sind, sind nicht unbedingt die wichtigsten für ein anderes. Aber die meisten Unternehmen – unabhängig von Größe und Art – können viele der Kern-, üblichen und optionalen Funktionen nutzen. Generell lässt sich sagen, dass eine typische Help-Desk-Softwarelösung die meisten der folgenden Funktionen enthält:

  • Ticketmanagement: Verfolgung von Interaktionen und Automatisierung wichtiger Elemente des Lösungsprozesses durch ein integriertes Ticketmanagement. Stößt ein Endnutzer auf ein Problem beim Produkt oder der Dienstleistung und möchte Hilfe von einem Kundenservicemitarbeiter in Anspruch nehmen, muss er üblicherweise ein Supportticket öffnen. Dieses enthält die Interaktionen zwischen dem Endnutzer und dem Supportteam. Die in den besten Softwarepaketen enthaltenen Ticketmanagement-Elemente erleichtern die Verwaltung von Interaktionen und den Zugriff auf frühere Kommunikationen.
  • Verwaltung der Wissensdatenbank: Durchsuchen, Verwalten und Hinzufügen zu einer Wissensdatenbank, die die häufigsten Probleme und deren Lösungen zusammen mit häufig gestellten Fragen und ihren Antworten enthält. Die effektive Nutzung einer Wissensdatenbank kann Kundensupport-Teams helfen, Probleme effizienter zu lösen, oft schon beim ersten Kontakt. Dies hat eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge. Die Wissensdatenbank kann auch als eine Form internen IT-Supports dienen und Mitarbeitenden einen Ort zum Finden von Antworten auf häufige Fragen bieten.
  • Self-Service-Portal: Unterstützung von Endnutzern beim Finden von Lösungen zu ihren eigenen Problemen durch ein Self-Service-Portal. Bereitstellung des Zugriffs auf die wichtigsten, in der Wissensdatenbank enthaltenen Informationen und Befähigung von Kunden zur Verfolgung ihrer eigenen Supporttickets. Während ein direkter Kundenservice ein wichtiger Teil der Leitung eines Unternehmens ist, ziehen viele Kunden Self-Service-Lösungen vor, wenn sie verfügbar sind. Als Extrabonus können Probleme, die ohne das Einschreiten eines Kundenservicemitarbeitenden gelöst werden können, die allgemeine Arbeitslast reduzieren.
  • Warnungen/Eskalation: Automatisierte Warnungen vermitteln ein Gefühl der Dringlichkeit, sodass Probleme schnell behandelt werden. Die Eskalationsfunktionen innerhalb einer Help-Desk-Software ermöglichen es indessen, Probleme auf eine höhere Stufe der Befehlskette zu befördern, zum Beispiel in Fällen, die die Beteiligung eines Vorgesetzten erfordern. Alternativ hierzu kann das Problem auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden, wo sich das Hauptpersonal des Kundensupports darum kümmern kann. Die effektive Verwendung von Warnungen und Eskalation stellt sicher, dass kein Problem zu lange ungelöst bleibt.
  • Makros/Antwortvorlagen: Beantwortung der häufigsten Nutzerfragen und -anfragen durch die Verwendung von Antwortvorlagen oder Makros. Einige Fragen lassen sich relativ einfach beantworten und erfordern keine sorgfältig zugeschnittene Antwort eines Kundenservicemitarbeiters. Durch die Verwendung von Makros oder Antwortvorlagen lassen sich diese Fragen identifizieren und viel schneller beantworten, was schnellere Behebungszeiten zur Folge hat.
  • Reporting/Analyse: Zugriff auf Berichte und wichtige Analyseinformationen zur kontinuierlichen Überwachung der Help-Desk-Leistung. Die beste Help-Desk-Software hilft bei der Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren wie durchschnittliche Reaktionszeit, durchschnittliche Behebungszeit, Behebungsquote bei erstem Kontakt und allgemeine Behebungsquote. Anschließend ist es möglich, Stärke- und Schwächebereiche zu identifizieren und etwaige notwendige strategische Änderungen vorzunehmen.
  • Echtzeit-Chat: Kommunikation in Echtzeit mittels integrierter Chat-Funktionalität. Die Einbeziehung von Chat-Funktionen in eine Help-Desk-Software kann helfen, die interne Kommunikation zu verbessern und den Kundensupport effizienter zu machen. Manche Helpdesk-Anbieter bieten auch ein Chat-Protokoll, um die zukünftige Referenz auf bereits stattgefundene Chat-Konversationen zu erleichtern, falls dies notwendig werden oder dienlich sein sollte.
  • Automatisierte Weiterleitung: Verbesserung der Effizienz durch automatisierte Ticketweiterleitung. Nichts frustriert Kunden mehr als ihr Problem zum wiederholten Male erklären zu müssen, während sie von einem Kundenservicemitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden. Mit einer automatischen Weiterleitung können Probleme automatisch der richtigen Abteilung und den geeignetsten Mitarbeitenden zugewiesen werden. Folglich können Lösungen gefunden und Kundensupport-Tickets schneller geschlossen werden, während das Stresslevel für alle Beteiligten so niedrig wie möglich gehalten wird.

Unter Verwendung des Help-Desk-Software-Verzeichnisses von Capterra können die verfügbaren Softwarepakete nach den jeweils verfügbaren Funktionen gefiltert werden. So werden nur die Lösungen angezeigt, die spezifische Anforderungen erfüllen. Dadurch kann die Suche nach einer Help-Desk-Software eingeengt werden, wenn man sich nach einer idealen Option für eine Organisation umsieht.

Was sollte beim Kauf einer Help-Desk-Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf einer Help-Desk-Software müssen Interessenten sich eine Reihe wichtiger Fragen stellen, um die beste Option für ihr Support Team zu finden. Help-Desk-Softwareanwendungen können sich beträchtlich unterscheiden. Die beste Lösung für ein Unternehmen muss nicht unbedingt auch die beste Lösung für ein anderes sein. Besonders die folgenden Fragen können helfen, eine engere Wahl der am besten geeignetsten Optionen zu treffen:

  • Was sind die Hauptfunktionen der Help-Desk-Software? Zuerst ist es wichtig, die Funktionen sorgfältig abzuwägen, die in den verschiedenen Optionen verfügbar sind. Es gibt zwar Kernfunktionen wie Ticketmanagement und eine Wissensdatenbank, die generell in der Mehrheit der Anwendungen dieser Art verfügbar sind. Aber um eine engere Auswahl zu treffen, lohnt es sich die verfügbaren ergänzenden Funktionen anzusehen. Enthält die Software eine Live-Chat-Funktion, und gibt es Optionen für die Workflow-Konfiguration? Ist es ein Closed-Source- oder Open-Source-Ticketsystem? Letztendlich sollte der Fokus auf das Finden der richtigen Lösung gerichtet sein. Die Software mit der größten Vielfalt an Funktionen muss nicht unbedingt am besten passen. Einige der ergänzenden Funktionen sind vielleicht irrelevant für die Mitarbeitenden sind oder für die Art des Help-Desks, der betrieben werden soll.
  • Was charakterisiert einen erfolgreichen Service Desk? Unternehmen müssen auch darüber nachdenken, was einen erfolgreichen Service Desk ausmacht, insbesondere innerhalb ihrer eigenen Branche. Das bedeutet, den Standpunkt des Endnutzers einzunehmen, der sich eventuell auf den Help-Desk zur Lösung seiner Probleme verlässt. Einige typische Antworten sind Effizienz, leicht zu navigierende Self-Service-Lösungen und die Fähigkeit, so viele Probleme wie möglich beim ersten Kontakt zu lösen. Man sollte sich nach der Lösung umsehen, die hilft, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
  • Welche Kosten sind mit der Software verbunden? Bei der Entscheidung, welche Software verwendet werden soll, spielen finanzielle Erwägungen stets eine wichtige Rolle. Doch die Beantwortung der Kostenfrage kann mehr erfordern, als sich nur die Investitionskosten eines Softwarekaufs anzusehen. Sollte es sich beispielsweise um ein webbasiertes Help-Desk-System handeln, das von fernen Standorten aus zugänglich sein soll, kann anstatt eines einmaligen Kaufpreises eine Abonnementgebühr damit verbunden sein. Darüber hinaus sollte der Bedarf an erforderlichen Mitarbeiterschulungen in die Rechnung einbezogen werden.
  • Benötigt das Unternehmen mobilen und Remote-Zugang? Mitarbeitende benötigen womöglich Zugang zum Help-Desk, wenn sie von zu Hause aus arbeiten oder sich an einem anderen Standort befinden. Schätzungen einer Gartner-Studie ergaben, dass Remote-Mitarbeitende bis Ende 2021 32 % der globalen Arbeitskräfte ausmachen werden. Darüber hinaus besteht womöglich auch unter denjenigen, die einen physischen Arbeitsplatz haben, ein Bedarf nach Flexibilität und mobilem Zugang zu wichtigen Softwarepaketen, unter anderem zu Help-Desk-Software.
  • Ist die Help-Desk-Software mit anderen Anwendungen kompatibel? Bei der Investition in neue Software spielt Kompatibilität eine wichtige Rolle und das trifft insbesondere dann zu, wenn eine Organisation bereits über CRM-Systeme verfügt. Wenn die Tools nicht kompatibel sind und sich die Daten nicht leicht aus jeder Software integrieren lassen, entstehen Probleme. Dazu können reduzierte Effizienz, unnötige Reibung, zusätzliche Barrieren für effektive Kommunikation und die Möglichkeit eines Datenverlusts gehören. Falls hingegen eine Integration möglich ist, macht das den Kundensupportprozess reibungsloser und viel effizienter.
  • Kann man die Help-Desk-Software vor dem Kauf ausprobieren? Unternehmen müssen sich sicher sein, dass sie in das richtige Produkt investieren. So kann eine Probeversion überaus wertvoll sein, um ein Softwarepaket zu testen, bevor man eine finanzielle Verpflichtung eingeht. Einige Help-Desk-Software Hersteller bieten kostenlose Testversionen, und ein cloudbasiertes Help-Desk-System kann sogar ausprobiert werden, ohne dass die Software zuvor auf Computern installiert werden muss. Es kann sich auch lohnen herauszufinden, ob kostenlose Schulungsoptionen verfügbar sind, da dies die Gesamtbetriebskosten beträchtlich reduziert und ein besseres Gefühl dafür vermittelt, ob ein bestimmtes Paket das richtige ist oder nicht.

Aktuelle Help-Desk-Softwaretrends müssen in jede Kaufentscheidung einbezogen und im Kontext der weitläufigeren Branchentrends verstanden und berücksichtigt werden. Hierbei muss beachtet werden, dass sich die wichtigsten Trends bei der Auswahl einer Helpdesk-Software ständig ändern. Über die jüngsten Entwicklungen Bescheid zu wissen, kann zukünftige Upgrade-Entscheidungen fundierter machen. Gegenwärtig zeichnen sich die folgenden wichtigsten Trends im Bereich der Help-Desk-Software ab:

  • Erhöhte Nutzung automatisierter Prozesse: Viele Unternehmen möchten so viele Kundensupportprozesse wie möglich automatisieren, um Mitarbeitenden Zeit zu sparen und Kunden schneller zu betreuen. Automatisierte Weiterleitung, die Verwendung von Makros und Antwortvorlagen sowie eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank können alle zur Schaffung einer antizipatorischen Form von Kundenservice beitragen. Dadurch muss nicht jedes einzelne Problem, das auftritt, bewältigt werden. Je weiter sich künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verbessern, desto vertrauter werden Kunden mit Automatisierung und werden ihre Effizienz schätzen. Es ist jedoch entscheidend, dass die Automatisierung nicht auf Kosten von wirklich nützlichen Lösungen für Probleme geht.
  • Die Beliebtheit sozialer Medien: Die anhaltende Beliebtheit von Social Media Plattformen, einschließlich Facebook, Twitter und Instagram, stellt aus mehreren Gründen eine potenzielle Herausforderung für Unternehmen dar. Viele Interaktionen in den sozialen Netzwerken sind öffentlich sichtbar, Lösungen müssen also schnell und zufriedenstellend sein. Es kann also notwendig sein, die Nutzer der sozialen Medien davon zu überzeugen, Diskussionen außerhalb ihrer gewählten Plattform zu führen. Help-Desk-Software kann hierbei eine Rolle spielen, aber nicht alle Softwarepakete bieten eine Integration mit sozialen Medien. Wo solche Optionen fehlen, besteht ein Bedarf nach der Erstellung eines zuverlässigen internen Prozesses zur Verfolgung von Kommunikationen über mehrere Kanäle hinweg.
  • Der Anstieg von KI-Chatbots: Manche Help-Desk-Tools bieten Live-Chat-Optionen. Einer der relevantesten Trends in diesem Bereich ist der kürzliche Anstieg von KI-Chatbots. Insbesondere Millennials gefällt diese Technologie, denn eine Studie ergab, dass 65 % der in den USA ansässigen Millennials Interaktionen mit Chatbots für Zwecke des Kundenservice willkommen heißen. Die Verwendung von Chatbots bietet mehrere Vorteile, einschließlich schneller Reaktionszeiten und der zügigen Behebung von leicht zu lösenden Problemen. In komplexeren Situationen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, könnte ein langwieriger Umgang mit einem KI-Chatbot manchen Kunden missfallen. Das bedeutet, dass Chatbots auch so konfiguriert sein müssen, dass sie die wichtigsten Informationen von Kunden erfassen und diese dann so bald wie möglich an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
  • Erwartung eines rund um die Uhr verfügbaren Kundensupports: Viele moderne Unternehmen bedienen einen globalen Kundenstamm. Das bedeutet, dass diese Kunden Produkte und Dienstleistungen zu jeder Tages- und Nachtzeit benutzen. Viele erwarten daher, dass Support stets verfügbar ist, wenn er benötigt wird. Natürlich ist es für Unternehmen nicht immer möglich, Kundenservicemitarbeiter verfügbar zu haben, weswegen eine Automatisierung so wichtig ist. Falls die Kunden eines Unternehmens einen 24h Support erwarten, dann sollte ein Softwarepaket priorisiert werden, das bei der Erfüllung dieser Erwartungen helfen kann.
  • Dialogorientierte Nutzerschnittstellen: Schließlich sind die wachsende Einführung von intelligenten Lautsprechern und die zunehmende Verwendung der Sprachsuchfunktionalität zwei wichtige Trends, die zu berücksichtigen sind. Sie demonstrieren das Interesse der Kunden an dialogorientierten Nutzerschnittstellen. Es lohnt sich, sich bei der Auswahl einer Help-Desk-Software hieran zu erinnern, da die Sprachsuch- und Sprachsteuerungstechnologie besonders gut bei Self-Service-Optionen funktionieren kann. Manche Nutzer ziehen dies womöglich der umständlichen Kommunikation mit einem Chatbot mittels textbasierter Eingaben vor.

Quellen:

Die hervorgehobenen Funktionen wurden basierend auf ihrer Relevanz und des Prozentsatzes der Produkte im Verzeichnis von Capterra, die diese anbieten, identifiziert. Die folgenden Quellen wurden für die Erstellung dieses Dokuments verwendet:

  1. Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten (Studie) – Capterra Deutschland 2021 (Zugriffsdatum: Dienstag, 8. Februar 2022)

  2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2021 51 % der globalen Wissensarbeiter per Fernzugriff arbeiten werden) – Gartner.com (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)

  3. Should Small Businesses Actually Use Chatbots for Customer Service? (Sollten kleine Unternehmen tatsächlich Chatbots für den Kundenservice einsetzen?) – Capterra UK 2021 (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)