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Help Desk Support Software und Asset Management-Tool, enthält Knowledge Base, SLA-Management, Ticket-Tracking, Bestandsführung.
Manage ServiceDesk Plus ist eine Help Desk und Asset Management Software. Es bietet ein integriertes Paket mit Incident Management (Trouble Ticketing), Asset Tracking, Einkauf, Vertragsmanagement, Self-Service-Portal und Knowledge Base zu einem erschwinglichen Preis. ServiceDesk Plus bietet alles, was Du von einem vollwertigen IT Help Desk und einem produktiven Help Desk-Mitarbeiter haben musst. ManageEngine ServiceDesk Plus ist sowohl On-Premise als auch On-Demand zur Verfügung. Erfahre mehr über ManageEngine ServiceDesk Plus

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SaaS-Plattform, die Enterprise-Service-Management durch automatisiertes Routing, Warnungen, Interaktionsverfolgung und vieles mehr bietet.
Vivantio Pro ist die flexibelste, zuverlässigste Help-Desk-Software auf dem Markt. Die in das Produkt integrierte Automatisierung und Organisation spart Zeit und Geld und entlastet Dein Support-Team, damit es sich auf wichtige Aufgaben wie Business-Planung und Management konzentrieren kann. Nutze wichtige ITIL-Prozesse wie Incident, Problem, Change und Service-Management und erweiterte Funktionen wie Asset Management, AD / LDAP-Synchronisation, SSO, Knowledge Base, Self-Service und SLAs, um Deine ideale Service-Umgebung zu bauen. Erfahre mehr über Vivantio

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Kayako – Live-Chat-Software ist persönlich und einfach, um den Kundenservice über Chat, soziale Medien, E-Mail und Telefon zu vereinheitlichen.
Mit Kayako können Kunden-besessene Unternehmen bessere mühelose Kundenerfahrungen bieten. Der Kundenservice ändert sich. Heutzutage erwartet dein Kunde, dass er als Individuum und nicht als Ticket behandelt und verstanden wird. Anders als herkömmliche Helpdesks verbindet Kayako die Punkte zwischen deinen Support-Kanälen, den Informationen deines Kunden und deinem Team. Kayako wird von über 130.000 Kundenbetreuern in Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt, darunter auch Peugeot, NASA und Fedex. Erfahre mehr über Kayako

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Vertriebs- und Marketinglösung, die CRM, Social-Network-/E-Mail-Marketing, Aufgaben-/Projektmanagement, Ticketing und Umfragetools kombiniert.
Das komplette CRM- und die Marketingautomationssystem von GreenRope bietet eine umfassende Lösung, mit der dein Team mit weniger mehr erreichen kann. Mit Vertrieb, Marketing und Betrieb, die alle auf demselben System integriert sind, wirst du zu einer schlanken, datengesteuerten Organisation. Fördere die Kollaboration, steigere deinen Umsatz, baue bessere Beziehungen auf und liefere optimierte Omnichannel-Kundenerlebnisse. Erfahre mehr über GreenRope

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GoToAssist ist jetzt RescueAssist. Und es ist doppelt so schnell. RescueAssist identifiziert und löst Probleme schnell mit der Remote-Support-Software.
GoToAssist ist jetzt RescueAssist. RescueAssist bietet marktführenden Remote-Support und ITIL-basiertes Service-Desk-Management, um den IT-Betrieb zu verbessern und Kosten zu senken. Zu den wichtigsten neuen Funktionen gehören die blitzschnelle Verbindungszeit, ein optimaler Support einschließlich Chat, Remote View und Dateiübertragung, ein In-Channel-Support (Integration in Anwendungen wie Slack) sowie die Unterstützung für mobile Geräte und die gemeinsame Nutzung von Kameras. Erfahre mehr über GoToAssist

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Die PureCloud-Plattform von Genesys ist eine All-in-one-Helpdesk-Lösung, mit der du Tickets nahtlos empfangen, bearbeiten und beantworten kannst.
Die PureCloud-Plattform von Genesys ist eine All-in-one-Cloud-Helpdesk-Lösung, mit der du Tickets nahtlos empfangen, bearbeiten und beantworten kannst. Gib deinen Mitarbeiter*innen eine intuitive Schnittstelle, die jede Interaktion, Sprache, Chat-Kommunikation, E-Mail, SMS und mehr bewerkstelligen kann. Nahtlose Integration in CRM-Systeme für leistungsstarkes Routing und automatisierte Protokollierung. Wöchentliche neue Funktionsversionen sorgen dafür, dass du die Erwartungen an den Kundensupport jetzt wie auch in der Zukunft übertriffst. Erfahre mehr über Genesys Cloud CX

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Echtzeit-Fernsteuerung eines Kundencomputers über das Internet für Helpdesks, Software, IT-Organisationen und mehr
LogMeIn Rescue ist eine leistungsstarke, nutzerfreundliche Remote-Support-Lösung für PCs, Macs, mobile Geräte und mehr. Rescue ist für Teams aller Größen konzipiert, von kleinen Helpdesks bis zu den größten Support-Organisationen der Welt und alle dazwischen. Rescue hilft dir dabei, deinen Mitarbeitern, deinen Kunden oder beiden technische Unterstützung zu bieten, mit einer Lösung, die schnell, zuverlässig, flexibel und nutzerfreundlich ist. Erfahre mehr über Rescue

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Eine einzige Informationsquelle für deine Kontakte mit Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, E-Mail-Marketingautomatisierung und mehr.
Eine einzige Informationsquelle für deine Kontakte mit Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, E-Mail-Marketingautomatisierung und mehr. Erfahre mehr über Gist

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Entscheidungsbaumgesteuerte interaktive Anleitungen, die sich in die meisten CRM-Systeme integrieren lassen. Verfolge Geschäftsprozesse auf interaktive Weise.
Yonyx ist eine cloudbasierte Plattform zur Erstellung von interaktiven Entscheidungsbaum-gesteuerten Leitfäden, die sich in die meisten CRM-Systeme integrieren lassen. Yonyx-Anleitungen helfen Nutzern, Geschäftsprozesse auf interaktive Weise zu verfolgen – sei es für Fehlerbehebung, Kundenservice, Telemarketing oder für den Kunden-Self-Service. Yonyx verbessert die Qualität und die Servicekonsistenz, die von einer Organisation bereitgestellt wird, was zu einer verbesserten CSAT, reduzierten Kosten und höherer Einnahmen durch bessere Kundenbindung und zu einer schnelleren Akquisition führt. Erfahre mehr über Yonyx

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SMS-Texting und Live-Chat für Unternehmen waren noch nie einfacher als mit den Avochato-Lösungen für Teams, Vermarkter und Kontaktcenter.
SMS-Texting und Live-Chat waren noch nie einfacher als mit den Avochato-Lösungen für Teams, Vermarkter und Kontaktcenter. Ohne Programmierung kannst du deine Avochato-Telefonnummer in wenigen Minuten einrichten, um deinen potenziellen Kund*innen, Kund*innen oder Mitarbeiter*innen eine SMS zu schreiben. Segmentiere, importiere und sende Nachrichten an deine Kontakte, um die Kommunikation deines Teams zu skalieren. Avochato lässt sich in Plattformen wie Salesforce, Slack, MS Teams und Zapier integrieren. Ermögliche es potenziellen Kunden, mit der AdWords-API-Integration von einer Google Ad aus zu texten. Erfahre mehr über Avochato

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ServiceNow automatisiert die täglichen Supportaufgaben und hilft dir, jede Arbeitseinheit zu verfolgen, zu messen und zu verarbeiten. Die Lösung ist einfach zu bedienen und skalierbar.
IT-Service-Management-Lösung, die wachsende IT-Organisationen dabei unterstützt, erstaunliche Dinge zu tun. Die Anwendung automatisiert deine täglichen Supportaufgaben und hilft dir, jede Arbeitseinheit zu verfolgen, zu messen und zu verarbeiten. Dies wird ermöglicht durch die Bereitstellung cloudbasierter Service-Management-Software, die schnell zu implementieren und einfach zu konfigurieren ist. Und das Beste ist, dass deine Investition geschützt ist. ServiceNow ist ein Cloud-Anbieter, der einen ITSM-Pfad anbietet, um deine Services problemlos zu erweitern, anstatt dich um Umstellungsprobleme und Ersatz sorgen zu müssen. Erfahre mehr über ServiceNow

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TeamDynamix is a no-code ITSM solution that offers integrated Project Portfolio Management with enterprise integration and automation.
One no-code platform for IT Service Management (ITSM), Project Portfolio Management (PPM) with Enterprise Integration & Automation (iPaaS). TeamDynamix is easy to use, own, and operate - all configured from screens without any coding or scripting. The ITSM platform offers support for ITIL with an all-inclusive solution; incident/problem management, asset, change management, self-service portal, knowledge base, automation & workflow, and unlimited integrations. White glove implementation. Erfahre mehr über TeamDynamix

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UJET ist ein Cloud-Kontaktcenter-Softwareunternehmen mit führenden Innovationen für die Kundenbetreuung für das Web, das Telefon und mobile Anwendungen.
UJET ist ein hochmodernes Cloud-Kontaktcenter-Softwareunternehmen mit führenden Innovationen für die Kundenbetreuung im Smartphone-Zeitalter für das Web, das Telefon und mobile Anwendungen. Die UJET-Plattform begeistert Endnutzer mit jederzeitigen und überall verfügbaren Zugriffen sowie mit einfachen Smartphone-Funktionen und erhöht die Agentenleistung durch kontextabhängige Lösungen für Sprache, Chat, Bilder, Video und Text. Die UJET-Plattform erfüllt die Anforderungen als Enterprise-Lösung sowie von SOC2 Type II und HIPAA. Weitere Informationen findest du unter www.getujet.com. Erfahre mehr über UJET

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Web Help Desk® ist eine webbasierte Ticketing-, IT-Asset-, Wissens- und Änderungsmanagementsoftware, die einfach zu bedienen und ideal für KMUs ist.
Mit einer intuitiven Web-Schnittschnelle und einem Servicedesk-Portal bietet die Software Web Help Desk Einfachheit und Automatisierung, um das Helpdesk-Ticketing und das IT-Asset-Management zu optimieren. Profitiere von einer integrierten Wissensdatenbank, IT-Änderungskontrolle, SLA-Benachrichtigungen, Leistungsberichten, Kundenumfragen und mehr. Erfahre mehr über Web Help Desk

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Deskero ist eine cloudbasierte Software, die einfache, aber effektive Tools zur Integration von Anforderungen aus verschiedenen Kanälen bietet.
Deskero ist eine solide Helpdesk-Software mit Funktionen wie Multi-Channel-Unterstützung, Wissensdatenbank, Integration in soziale Netzwerke, integrierter Live-Chat, gespeicherte Antworten und bevorzugtes Kundenmanagement. Die Software zielt darauf ab, mit einem innovativen Social Monitor, mit dem Unternehmen alle aussagekräftigen sozialen Konversationen im Auge behalten können, die möglicherweise ihre Marken betreffen, soziales Engagement in die Kundenbetreuung zu integrieren. Erfahre mehr über Deskero

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Leistungsstark. Intuitiv. Anpassbar. Einfach zu bedienen, ohne auf Leistung und Funktionalität zu verzichten.
Claritysoft CRMs einzigartige Kombination aus Einfachheit, Nutzen und Flexibilität bietet leistungsstarke Marketingautomatisierung, Verkaufsautomatisierung, Kundenservice-Tools und vieles mehr in einer intuitiven, vollständig anpassbaren Nutzeroberfläche. Claritysoft wurde mit Schwerpunkt auf Nutzerfreundlichkeit entwickelt und geschaffen, um die Nutzererfahrung zu verbessern und die Nutzerakzeptanz zu maximieren. Claritysoft CRM bietet deinem Unternehmen Leistungsfähigkeit und Funktionalität zu einem Bruchteil der Kosten. Erfahre mehr über Claritysoft CRM

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Die BOSS Solutions Suite ist eine vollständig integrierte ITSM-Lösung, die sowohl in der Cloud als auch On-Premise verfügbar ist.
Die BOSS Solutions Suite ist eine vollständig integrierte ITIL-basierte Service-Desk-/Help-Desk- und IT-Asset-Managementlösung, die On-Premise oder in der Cloud verfügbar ist. Die Lösung enthält eine nutzerfreundliche Oberfläche und einen leistungsstarken Servicekatalog. BOSS erhielt nach eigenen Angaben von seiner Kundschaft sehr gute Bewertungen für seine erschwingliche ITSM-Lösung mit hervorragender Nutzererfahrung, einer breiten Palette von Funktionen und exzellenter Kundenbetreuung. Die Lösungen von BOSS haben dazu beigetragen, dass Organisationen ihre Effizienz und die Zufriedenheit der Nutzer verbessern. Erfahre mehr über BOSSDesk

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Zingtree erleichtert das Erstellen interaktiver Entscheidungsbäume, Aufrufskripts, Prozessleitfäden, Diagnosesysteme und mehr.
Mit Zingtree kannst du interaktive Entscheidungsbäume, Prozessleitfäden und Agentenaufrufskripte, die auf deiner Website gespeichert sind, erstellen, anpassen, bereitstellen und analysieren. Mit Zingtree ist es unglaublich einfach, Kunden zu helfen, Probleme selbst zu lösen, Websites und Produkte besser zu navigieren und intelligent die richtigen Informationen für jeden Prozess (intern oder kundenorientiert) bereitzustellen. Integrationen mit Zendesk, Salesforce, Freshdesk, WordPress, Slack, Zapier und mehr sind kostenlos verfügbar. Erfahre mehr über Zingtree

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Eine Help-Desk-Ticketing-Software, die dir hilft, Unordnung zu vermeiden und deine Kunden-Support-Anfragen leicht von mehreren Kanälen aus zu verwalten.
HappyFox ist eine webbasierte in der Cloud gehostete Kunden-Support-Software. Sie hilft, alle Kundenanfragen über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chats, Social Media und Telefon in einem zentralen Ticket-Support-System zu verfolgen und zu verwalten. Integration mit anderen Web-Anwendungen wie CRM, Live-Chats, Sprach- und Bug-Tracking-Anwendungen macht sie zu einem praktischen Help Desk. Ähnliche Kunden-Support-Anfragen können unter Verwendung von canned Aktionen und intelligenter Regeln behandelt werden, um Antworten zu automatisieren. Community-Foren helfen, Kunden zu verbinden. Erfahre mehr über HappyFox Help Desk

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Hiver hilft dir bei der Verwaltung von Kundenbetreuung und Vertrieb direkt von Gmail aus. Mit Hiver können Teams an gemeinsam genutzten E-Mail-Konten zusammenarbeiten.
Hiver hilft dir bei der Verwaltung von Kundenbetreuung und Vertrieb direkt von Gmail aus. Mit Hiver können Teams an gemeinsam genutzten E-Mail-Konten wie support@ oder sales@ zusammenarbeiten, ohne ihre Gmail-Konten verlassen zu müssen. Hiver arbeitet wie ein vollwertiger Helpdesk, der direkt in Gmail integriert ist. Es bietet dir alles, was du für eine hervorragende Kundenbetreuung benötigst, ohne die Komplexität und Funktionsüberlastung anderer Helpdesk-Produkte. Erfahre mehr über Hiver

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Omnichannel-Plattform für Kundenengagement: Live-Chat, SMS-Textintegration, Supportticketmanagement, Wissensdatenbank, Facebook und mehr
Führend und innovativ im Bereich Helpdesk. Führende Live-Chat-Software für acht Jahre in Folge bei Business.com. LiveHelpNow ist eine Kundenmessaging- und Kundenbindungsplattform mit einer großen Vielfalt an Funktionen: Live-Chat mit SMS-Textintegration, Support-Ticket-E-Mail-Management, Wissensdatenbank, Anrufmanagement und Facebook-Messenger-Integration, die dein Unternehmen in Echtzeit mit Kunden verbindet. Erfahre mehr über LiveHelpNow

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Deine All-in-one-Ressource zum Erstellen, Überprüfen und Nachverfolgen von Support-Tickets, um einen besseren Kundenservice zu bieten und organisiert zu bleiben.
Mojo Helpdesk ist die einfachste Helpdesk-Anwendung für Kundenservice, IT-Anfragen, Wartungsanfragen und mehr. Hier sind 5 Gründe, warum du Mojo Helpdesk noch heute nutzen solltest: 1) Spüre den Komfort der Ticketverfolgung direkt von deinem Posteingang aus. 2) Erhalte integrierte Berichte zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit und mehr. 3) Halte die Speicheranforderungen auf einem Minimum, Tickethistorien werden in der Cloud gespeichert. 4) Das Self-Service-Tool garantiert 50 % weniger Helpdesk-Tickets. 5) Es gibt eine kostenlose 30-Tage-Testversion für jeden Plan! Erfahre mehr über Mojo Helpdesk

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Track-It! enthält alles, was du zur Verwaltung deines IT-Helpdesks und für das Asset Management benötigst. Voll funktionsfähig, einfach zu bedienen und kostengünstig.
Track-It! Help Desk und Asset Management Software ist erschwinglich, zuverlässig und einfach zu bedienen. Lade eine kostenlose Testversion herunter und verwende sie 30 Tage lang ohne Risiko. Probiere Track-It! heute aus und sieh dir an, warum Unternehmen weltweit seit über 20 Jahren Track-It! verwenden. Track-It! bietet Helpdesk, Konvertierung von E-Mail zu Arbeitsaufträgen, Wissensmanagement, SLA-Verwaltung, Asset Management, Softwarelizenzverwaltung, Self-Service für Endbenutzer, Zurücksetzen von Kennwörtern und mehr. Weitere Informationen findest du unter http://www.trackit.com. Erfahre mehr über Track-It!

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Identifiziere und koordiniere Kundenprobleme mit der Helpdesk-Lösung für Unternehmen von Sprinklr – unterstützt von einer fortschrittlichen KI-Engine.
Am besten geeignet für: Große Unternehmen mit mehr als 200 Beschäftigten Sprinklr ist eine Helpdesk-Lösung für Unternehmen, der 90 % der 100 Spitzenmarken vertrauen. Sprinklr hilft Marken dabei, Kundenprobleme über mehr als 35 moderne Kanäle von einer einzigen einheitlichen Plattform aus zu identifizieren und zu selektieren – mit schnelleren Reaktionszeiten und nahtlosen, KI-unterstützten Interaktionen zwischen deiner Kundschaft, automatisierten Bots und deinen Agenten. Lass das Chaos der Punktlösungen hinter dir – mit Sprinklr, der Unified-CXM-Plattform. Erfahre mehr über Sprinklr

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Deine All-in-one-Plattform für Helpdesk
Erstelle deine Helpdesk-Plattform über Crisp und beginne, deine Kund*innen nahtlos zu unterstützen. Mit der Helpdesk-Software können deine Kund*innen ihre Antworten selbst finden und geschäftigen Unternehmen das Leben leichter machen. Durch eine Vielzahl von Funktionen wird die Art und Weise vereinfacht, wie deine Kund*innen ihre Ziele erreichen, indem sie viele Abläufe automatisieren. Erfahre mehr über Crisp

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Vollständig verwaltete Servicemanagement-Suite, die Helpdesks dabei unterstützt, schnellen und effizienten Service bereitzustellen.
OTRS ist eine vollständig verwaltete Servicemanagement-Suite, die u. a. Ticketing, Automatisierung und Benachrichtigungen umfasst. Die Suite kann so konfiguriert werden, dass sie den Anforderungen deines Helpdesks mit Funktionen wie ITIL-Prozessen, CMDB, SLA-Management oder Unternehmenssicherheitsprozessmanagement gerecht wird. Dies ist eine ideale Lösung für Helpdesks, die die Kommunikation rationalisieren, Trends nachverfolgen und erkennen und ihren Kunden erstklassigen Service bieten möchten. Teste OTRS noch heute! Erfahre mehr über OTRS

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Leistungsstarke, kostengünstige Lösung für Kunden- und Helpdesk-Support, die auf Microsoft-Industrie-Standards gebaut ist.
PhaseWare Tracker bietet eine umfassende Helpdesk-Lösung, die entworfen wurde, um gemeinsame Workflow-Prozesse zu rationalisieren, während zusätzliche Sichtbarkeit durch das Self-Service-Portal bereitstellt wird. Durch die Fokussierung auf die Kern-Ticketing-Funktion, bietet Tracker eine hochwirksame Helpdesk-Lösung ohne die Komplexität und den Aufwand des Asset-Managements. Das Ergebnis ist eine flinke, kostengünstige Lösung für Helpdesk-Vorgänge. Erfahre mehr über Tracker

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Unterstützung der Teams bei der Bereitstellung von persönlicher Unterstützung nach Maß.
Eine gute Möglichkeit, deine Kundschaft zu unterstützen. Groove hilft dir, deine Kundeninteraktionen in aussagekräftige Gespräche und engere Beziehungen umzuwandeln. Groove besteht aus einem einfachen, aber leistungsstarken, über mehrere Kanäle geteilten Posteingang, Knowledge Base und Berichten und ist eine Alternative zu anderen überteuerten und komplizierten Helpdesk-Lösungen auf dem Markt. Erfahre mehr über Groove

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Verkaufe mehr mit dem Help-Desk für E-Commerce. Zentralisiere Kundenanfragen aus allen Vertriebskanälen in einem verbundenen Dashboard.
Xsellco Helpdesk ist der einzige speziell angefertigte E-Commerce-Help-Desk. Zentralisiere all deine Kundenanfragen und Auftragsdaten von jedem Vertriebskanal in einem verbundenen Dashboard. XSellco priorisiert deinen Posteingang auf Basis von Nachrichtendringlichkeit, sowie Fäden in allen Verkaufs-, Versand- und Auftragsinformationen, so dass du nie nach Kundendaten suchen musst. Vorgeschlagene Antworten und automatische Sprachübersetzung werden deine Reaktionszeiten verkürzen, was mehr zufriedene Kunden bedeutet. Kostenlose 14-Tage-Testversion. Erfahre mehr über eDesk

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Endlich eine Kundenbetreuungslösung, die sich auf das Wesentliche konzentriert – Zeit.
SherpaDesk ist eine cloudgehostete PSA-Lösung (Professional Service Automation), die Kerngeschäftsprozesse in einer Lösung integriert. Unternehmen können Kundenserviceprobleme verfolgen, abrechnungsfähige und nicht-abrechnungsfähige Zeiten erfassen und die Rentabilität ihres Projekts verfolgen. SherpaDesks mobile Anwendung ist die perfekte Lösung für alle Organisationen, die Außendienstprofis einsetzen und ihre Zeit und Ausgaben protokollieren müssen. Erfahre mehr über SherpaDesk

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Eine Suite mit Personalmanagementanwendungen: HR, Zusatzleistungen, Gehaltsabrechnung, Performance- und Talentmanagement.
Eine Suite mit Personalmanagementanwendungen: HR, Zusatzleistungen, Gehaltsabrechnung, Performance- und Talentmanagement. Erfahre mehr über Oracle Cloud HCM

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Gladly ist eine radikal persönliche Kundenservice-Plattform, die Menschen in den Mittelpunkt eines einzigen lebenslangen Kundengesprächs stellt.
Gladly ist eine radikal persönliche Kundenservice-Plattform. Im Gegensatz zu älteren Kundenservice-Plattformen, die fallzentriert sind, ist nur Gladly mit Menschen im Mittelpunkt konzipiert und ermöglicht auf einmalige Weise eine einzige lebenslange Kundenunterhaltung, von der Kommunikation über Stimme bis zum modernen Messaging. Gladly unterstützt einige der innovativsten Verbraucherunternehmen wie JetBlue, JOANN und TUMI, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse bereitzustellen, und macht den Kundenservice zu einem Wettbewerbsvorteil. Erfahre mehr über Gladly

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Alloy Navigator ist eine praxisorientierte Lösung, die für praxisorientierte Kunden entwickelt wurde und von praxisorientierten IT-Leuten wie dir entwickelt wird.
Für jede IT-Organisation ist es wichtig, ein hohes Serviceniveau zu erreichen und gleichzeitig die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Aus diesem Grund wurde eine intuitive, einfach zu bedienende Helpdesk-Lösung mit einer eng integrierten Wissensbasis und einem Self-Service-Portal entwickelt. Kombiniere dies mit der Asset-Management-Integration und der Flexibilität eines intelligenten Workflows und du hast eine komplette IT-Management-Lösung. Erfahre mehr über Alloy Navigator

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Unterstützung, Einbindung und Konvertierung von Kunden auf einer einzigen Plattform. Helpdesk- und Kundenkommunikationssoftware, die genau für dein Unternehmen entwickelt wurde.
Re:amaze ist eine webbasierte Helpdesk- und Kundenkommunikationsplattform für Unternehmensunterstützung, um Kunden einzubinden und zu gewinnen. Re:amaze ist auf hohe Skalierbarkeit ausgelegt und wurde im Hinblick auf deine Kunden entwickelt. Es bietet wichtige Support-Funktionen wie Chat und automatische Kundenbindung sowie Integrationen für deine Social-Media-, Mobile- und E-Mail-Channels. Re:amaze bietet außerdem Managementlösungen für Teamworkflows, gemeinsam genutzte Posteingänge, häufig gestellte Fragen, Berichterstellung und Umfragen zur Zufriedenheit. Erfahre mehr über Re:amaze

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ChangeGear von SunView Software bietet ITSM für Unternehmen, das sich schnell implementieren lässt und einfach und weniger kostspielig gewartet werden kann.
Die kostengünstigste Helpdesk-Lösung. ChangeGear von SunView Software bietet eine robuste ITSM-Lösung für Unternehmen mit erweiterten Service-Management-Funktionen, ITIL-basierten Modulen, einer KI- und Machine-Learning-Plattform und mehr. Hole dir alles, was du zum einfachen Erstellen, Konfigurieren, Automatisieren und Bereitstellen von Services für die IT und darüber hinaus benötigst, z. B. Vorfallmanagement, Problemlösung, Veränderung, Self-Service, HR Onboarding, Einrichtungen und mehr. Starte noch heute schnell mit den unverzichtbaren Grundlagen. Erfahre mehr über ChangeGear

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AzureDesk - Helpdesk-Software, die von Unternehmen verwendet werden können, um reibungslose Lieferung der Kundensupport- und Helpdesk-Lösung zur Verfügung zu stellen
AzureDesk - Die einzige Helpdesk-Software mit allen „Must have“-Features von Enterprise-Class-Systemen für alle Unternehmen zu minimalen Kosten. Verschwende keine Hoffnung auf eine Helpdesk-Lösung. Probiere azuredesk.co gratis für 14 Tage. Es bietet ein Ticketing-System mit JIRA, Olark, Slack, Charge-Desk & viel weitere Software, Berichterstellung, Ticket Fields, Tabbed UI, Regeln Support-Fälle, Sleek UI für Admin-Anfragen, 3-Parteien-Integration Erfahre mehr über AzureDesk

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Die einfachste Problemverfolgung und Aufgabenmanagement Software für Teams von 2 bis 200. Verfolge Aufgaben in deinem Unternehmen oder für Kunden.
Die einfachste Problemverfolgung und Aufgabenmanagement Software für Teams von 2 bis 200. Verfolge Aufgaben in deinem Unternehmen oder für deine externen Klienten und/oder Kunden. DoneDone wird von Software-Teams, Marketing-Teams, professionellen Service-Firmen, Personalchefs und Kundendienst-Teams geschätzt. Verfolge Fehler. Verfolge Aufgaben. Verfolge Projekte. Verfolge Bewerber. Verfolge Kundenaktivitäten. Verfolge technische Supportanfragen. Verfolge Kundendienstanfragen. Behalte alles im Auge und erledige Dinge! Erfahre mehr über DoneDone

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Ein auf Google basierendes Cloud-Callcenter
Ein auf Google basierendes Cloud-Callcenter: Für Unternehmen, die einen Callcenter-Betrieb betreiben, und die die hohen Kosten, die Komplexität und der Schwierigkeitsgrad der herkömmlichen Systeme frustrieren, ist AloTech die webbasierte, auf Google basierende Pay-As-You-Go-Lösung, die kostengünstig, schnell, einfach, skalierbar und mit vollständiger Unternehmensfunktionalität in 10 Minuten überall auf der Welt einsatzbereit ist. Erfahre mehr über Call Center Studio

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Ein Open-Source Kundendienst-System, das eingehende Dienstleistungsanfragen organisiert, verwaltet und archiviert.
Ein Open-Source Kundendienst-System, das eingehende Dienstleistungsanfragen organisiert, verwaltet und archiviert. Erfahre mehr über osTicket

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Kollaborativer E-Mail- und Threaded Group-Chat für produktive Teams. Eine einzige App für deine gesamte interne und externe Kommunikation.
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Führende Helpdesk-Software für Gmail Slack und Trello. Erziele Kundenerfolge und vereinfache die Kollaboration innerhalb deiner Teams.
Helpdesk-Tickets sind nichts anderes als E-Mails. Erziele Kundenerfolge mit einer Helpdesk-Ticketing-Software, die direkt in Gmail und den anderen Tools des täglichen Gebrauchs enthalten ist, wie Slack und Trello. Konsolidiere deine Kunden-E-Mails wie customer@ und support@ mit gemeinsamen Posteingängen und Aufgabenmanagement. Verwende die gemeinsam genutzten Gmail-Labels, um Gespräche nach Kunde oder Ticket zu organisieren. Stelle deinen Support auf Autopilot und automatisiere wiederkehrende Prozesse in deinem Team. Starte kostenlos durch. Erfahre mehr über Gmelius

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Innovative und einfache Helpdesk-Software für Unternehmen, die schnelle und flexible Support-Services suchen. KOSTENLOSER Lebenszeitplan verfügbar.
Eine Cloud-Kundensupport- und Helpdesk-Software mit Backend-Ticketing-, Knowledge-Base- und Case-Management-Funktionalität zu erschwinglichen monatlichen Kosten. NABD ermöglicht Unternehmen die effiziente Unterstützung eines Kunden von überall und zu jeder Zeit, unabhängig vom Kanal, über den der Kunde Support in Anspruch nimmt (Webportal, E-Mail, Social Media, Chat, mobile Apps). NABD ist die einzige Lösung mit einem voll funktionsfähigen KOSTENLOSEN Plan, der für die meisten Unternehmen geeignet ist. Erfahre mehr über NABD System

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Dieses moderne Ticketingsystem, die Slack-Integration und die Self-Service-KI sparen Zeit und machen die Mitarbeiter*innen glücklicher.
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A cloud-based help desk solution that's powerful, insightful and easy to use.
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Fortschrittliche, cloudbasierte Computer-Telefonie-Integration für dein CRM-System.
CloudCall ist eine führende Software- und Telekommunikationslösung, mit deren Hilfe Unternehmen ihre Kommunikation verbessern können. Durch die direkte Integration der Telefonkommunikation in dein CRM kann CloudCall die Geschäftsbeziehungen zu Bewerbern und Kunden optimieren und gleichzeitig die Leistungsfähigkeit des CRM-Systems maximieren. Die Anruffunktionen und -daten können mit einem einzigen System aufgerufen werden. Dadurch werden Einblicke in das Unternehmen bereitgestellt, mit denen die Produktivität gesteigert werden kann und manuelle Fehler reduziert werden. Erfahre mehr über CloudCall

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Kundenbetreuungs- und Feedback-Software. Verfügbar als SaaS- und On-Premise-Lösung. Sehr anpassbar, skalierbar und flexibel. 14-Tage kostenlos testen.
Funktionsreiche Kundenbetreuungs- und Feedback-Software, einschließlich Multi-Channel-Ticketing, Live-Chat mit Messenger-Aggregator, ChatBot, Feedback-Community-Portal, Wissensdatenbank. Verfügbar als SaaS- und On-Premise-Lösung. Sehr anpassbar, skalierbar und flexibel. 14-Tage kostenlos testen. Erfahre mehr über UseResponse

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Die moderne Helpdesk-Plattform für jede Art von Organisation. Hosted Cloud oder installierbare Vor-Ort-Version für das Self-Hosting.
Deskpro ist die Helpdesk-Plattform für Organisationen des 21. Jahrhunderts und bietet eine moderne Webbenutzeroberfläche in Echtzeit, flexible Konfiguration und einfache, aber leistungsstarke Automatisierung. Enthält: Benutzerportal mit Knowledgebase, News-Posting, Datei-Hosting und Kunden-Feedback; Live-Chat, den du deiner Website hinzufügen kannst; Integration mit Services, die du bereits nutzt: Salesforce, Highrise, JIRA, Active Directory, LDAP, OneLogin, Okta und viele mehr. Vollständige REST-API- und App-Entwicklungsumgebung. Erfahre mehr über DeskPRO

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Kustomer ist die erste Plattform für Customer Experience, Service und Support, die sich auf Kunden und nicht auf Tickets konzentriert und es Unternehmen ermöglicht, alles über jeden Kunden zu erfahren. Mit Slice, Glossier, Outdoor Voices und mehr bietet Kustomer Unternehmen einen umfassenden Überblick über das Leben eines jeden Kunden. Kustomer vereinheitlicht alle relevanten Daten, Kundenhistorie, Anwendungen und Systeme und ermöglicht so informierte Servicemaßnahmen. Kustomer wurde 2015 mit Sitz in New York City gegründet. Erfahre mehr über Kustomer

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Help-Desk-Software: Ratgeber

Einführung:

Mit einer Help-Desk-Software können Organisationen effizienter auf Nutzer reagieren. Die zentrale Idee eines Help-Desks besteht darin, Endnutzern, einschließlich internen Mitarbeitenden und externen Kunden, Zugriff auf den Support und erforderliche Informationen zu erteilen, damit sie die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens effektiv nutzen können. Einige der in einer Help-Desk-Software enthaltenen Kernfunktionen sind ein Ticketsystem, ein Self-Service-Portal und eine durchsuchbare Wissensdatenbank. Letztendlich verbessert diese Kombination von Funktionen den Informationsfluss innerhalb einer Organisation.

Der Zugang zu einer Help-Desk-Software ist für Nutzer von Vorteil, da Unternehmen die Kundeninteraktionen nachverfolgen können. Andererseits kommunizieren Kunden mit Kundenservicemitarbeitern oder finden über die Wissensdatenbank Antworten auf ihre Fragen. Insgesamt wird die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn die Endnutzer wissen, wie sie die Produkte und Dienstleistungen verwenden können, und man ihnen hilft, etwaige bei der Verwendung auftretende Probleme zu lösen. Darüber hinaus kann ein Help-Desk-Tool auch die interne Kommunikation verbessern, was es dem Kundenservicepersonal ermöglicht, andere Mitarbeitende zu unterstützen.

Eine Help-Desk-Software wird manchmal auch als Service Desk Software oder IT Ticketsystem bezeichnet. Sie ist eng mit anderen Softwarekategorien verwandt, wie z. B. Call-Center Software, Live Chat Software und Online CRM Systemen. Die Wissensdatenbank innerhalb der Software kann kontinuierlich erweitert werden, insbesondere wenn neue Probleme auftauchen und neue Lösungen für diese Probleme gefunden werden. Die Wissensdatenbank auf diese Art und Weise zu erweitern, kann es Kundenserviceteams wesentlich erleichtern, Fehlersuchen für zukünftige Probleme durchzuführen und schnell Lösungen zu finden.

Bei der Wahl eines IT-Help-Desk-Systems müssen Organisationen eine Reihe von Faktoren berücksichtigen: Dazu gehören die Unternehmensgröße, die Kompetenzen und Qualifikationen von Mitarbeitenden, ob ein Fernzugriff erforderlich ist und wie verschiedene Lösungen sich mit existierenden Prozessen und Softwarepaketen kombinieren lassen. Obwohl Help-Desk-Softwarepakete hinsichtlich ihrer Funktionen variieren können, enthält der Großteil der Optionen die folgenden Funktionen:

  • Verfolgung und Verwaltung von Interaktionen und des Problemlösungsprozesses
  • Verwalten, Durchsuchen und Hinzufügen zu einer Datenbank mit üblichen Problemen und Lösungen
  • Befähigung von Kunden, ihre Probleme über die Wissensdatenbank selbst zu lösen
  • Einrichtung von E-Mail- und SMS-Warnungen, um die Aufmerksamkeit auf Probleme zu richten, die eine Eskalation erfordern

Was ist eine Help-Desk-Software?

Help-Desk-Software, auch als Service Desk Software bekannt, hilft Organisationen, Endnutzern einschließlich Kunden und internen Mitarbeitenden, schnell Hilfe bereitzustellen. Insbesondere lässt sich die Software in Kundenserviceprozesse oder Kundensupportprozesse integrieren, was eine effektivere Verwaltung des Ticketsystems eines Unternehmens ermöglicht. Dies wiederum kann zu effizienten und zuverlässigen Antworten auf technische Fragen führen.

Abgesehen davon, dass die Lösung Unternehmen und anderen Organisationen bei der Verwaltung von Kundensupport-Tickets hilft, enthält die beste Help-Desk-Software üblicherweise eine Wissensdatenbank, die als Datenbank oder Repository fungiert. Dort werden die häufigsten Anfragen, Bedenken, Beschwerden oder Probleme zusammen mit ihren Lösungen gespeichert. Die Verwendung dieser Wissensdatenbank vereinfacht das Finden von Lösungen für ähnliche Probleme und liefert mehr informierte Antworten auf Kundenfragen.

In vielen Organisationen müssen Probleme eventuell eskaliert oder an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Eine Support-Software kann eine wertvolle Rolle dabei spielen und das System effizienter machen. Dabei verbessert sie den Informationsfluss und ermöglicht es Mitarbeitenden, dort weiterzumachen, wo ein anderer aufgehört hat. Das letztendliche Ziel einer Help-Desk Management Software besteht darin, die Nutzererfahrung zu verbessern: Sie stellt sicher, dass der Endnutzer Probleme jeglicher Art schnell lösen und die Produkte und Dienstleistungen vollumfänglich nutzen kann.

Unternehmen können ein IT-Help-Desk-System dazu benutzen, ihr Ticketsystem zu verwalten und sicherzustellen, dass Mitarbeitende auf Probleme aufmerksam gemacht werden, die eskaliert oder am schnellsten gelöst werden müssen. Gleichzeitig kann sie die Erfüllung der Kundenerwartungen vereinfachen, sowohl in Bezug auf die Qualität und allgemeine Geschwindigkeit der Antworten wie auch auf die letztendliche Behebung.

Welche Vorteile bietet eine Help-Desk-Software?

Die Vorteile einer Help-Desk-Software konzentrieren sich hauptsächlich auf das Konzept der Zentralisierung wichtiger Informationen, die beim Support und der Beantwortung häufiger Fragen helfen können. Wichtig ist, dass die verschiedenen, mit dem Help-Desk-Produkt verbundenen Vorteile langfristig zu einem besseren Ruf und besseren Gesamtergebnissen eines Unternehmens führen können. Einige der Hauptvorteile, die man nach der Einführung einer hochwertigen Help-Desk-Software erwarten kann, sind nachfolgend umrissen:

  • Verbesserung der Behebungszeiten: Wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen, erwarten sie verfügbare Hilfe und verlangen schnelle Reaktionszeiten. Durch die effektive Verwendung eines Ticketing Systems können Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen, indem sie Mitarbeitenden eine sich kontinuierlich erweiternde Wissensdatenbank bereitstellen. Diese kann dazu benutzt werden, hilfreiche Antworten auf Fragen und schnelle Behebungszeiten bereitzustellen.
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Die effektive Nutzung einer Help-Desk-Software kann sicherstellen, dass Kunden den Support erhalten, der in wahrer Kundenzufriedenheit resultiert. Dies wird durch die Bereitstellung eines verlässlichen, maßgeschneiderten Supports erreicht, beispielsweise wenn Kunden bei Produkten oder Dienstleistungen auf Probleme stoßen. Oder durch die Vermeidung von Situationen, bei denen Probleme ungelöst bleiben. Eine bessere Kundenzufriedenheit und Customer Experience sind für die meisten Organisationen Hauptpriorität. Denn sie bringen beträchtliche Unternehmensvorteile mit sich, zum Beispiel verbesserten Ruf, dauerhafte Kundenbindung, Wiederholungsgeschäfte von zufriedenen Kunden und bessere allgemeine Finanzergebnisse. Eine wichtige Erwägung hier ist die Tatsache, dass 39 % der Kundschaft Online-Bewertungen mehr vertrauen als Experten- oder Kollegenmeinungen.
  • Steigerung der Mitarbeiterproduktivität: Die in einer hochwertigen Help-Desk-Software enthaltene Wissensdatenbank kann bei der Produktivitätssteigerung eine Rolle spielen. So bietet sie Mitarbeitenden einen verlässlichen Ort und Anlaufpunkt, wenn sie Hilfe zur Beantwortung von Kundenfragen benötigen oder herausfinden müssen, wie ein bestimmtes Problem gelöst werden kann. Folglich können Mitarbeitende mehr Zeit mit der Erledigung ihrer eigentlichen Arbeitsaufgaben verbringen. Darüber hinaus lässt sich die Knowledge Base als internes IT-Supporttool verwenden, sodass Mitarbeitende IT-Anwendungen und -Systeme effektiver nutzen.
  • Erweiterung des Personalwissens: Die kontinuierliche Erweiterung der Wissensdatenbank in einer Help-Desk-Lösung kann auch den allgemeinen Wissensstand des Personals erhöhen. Jedes Mal, wenn ein Problem gelöst wird, kann die Lösung dokumentiert werden, woraufhin Mitarbeitende davon lernen können. Ein wichtiger Vorteil im Zusammenhang mit einem erweiterten Personalwissen ist, dass das Lösen der häufigsten Probleme und das Beantworten der häufigsten Fragen schneller erfolgt. Dies kann dann zu einer Erhöhung der Behebungsrate beim ersten Kontakt führen.
  • Unterstützung der internen Kommunikation: Ein guter Kundenservice und effektive interne Arbeitslösungen hängen beide stark von der Qualität der Kommunikation in einer Organisation ab. Eine Help-Desk-Software kann die Kommunikation verbessern, indem verschiedene Abteilungen einfach Informationen zur Wissensdatenbank hinzufügen können oder die Informationen lesen, die andere beigetragen haben. Die damit verbundenen Vorteile sind vor allem dann relevant, wenn ein Endnutzer auf ein Problem stößt, dessen Behebung die Beteiligung einer oder mehrerer Abteilungen erfordert.
  • Priorisierung der richtigen Probleme: Manche Kundenprobleme sind dringlicher als andere und ein Ticketsystem kann Mitarbeitenden bei der Erstellung einer Prioritätenreihenfolge helfen. Die Verwendung der Ticketmanagementoptionen macht es einfacher, die Probleme zu identifizieren, denen schnell Aufmerksamkeit geschenkt werden muss. In Kombination mit den Warn- und Eskalierungsfunktionen, die in den meisten Softwarepaketen dieser Art enthalten sind, kann diese Funktion die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Probleme lenken. Auch kann signalisiert werden, wenn Probleme auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden müssen.

Über welche Funktionen verfügt eine Help-Desk-Software?

Zu den Funktionen einer Help-Desk-Software zählen üblicherweise einige Kernfunktionen, die in fast allen Paketen enthalten sind. Außerdem gibt es übliche und optionale Funktionen, die Käufern bei der Wahl zwischen verschiedenen Anwendungen helfen können. Gewisse Funktionen, die für ein Unternehmen am wichtigsten sind, sind nicht unbedingt die wichtigsten für ein anderes. Aber die meisten Unternehmen – unabhängig von Größe und Art – können viele der Kern-, üblichen und optionalen Funktionen nutzen. Generell lässt sich sagen, dass eine typische Help-Desk-Softwarelösung die meisten der folgenden Funktionen enthält:

  • Ticketmanagement: Verfolgung von Interaktionen und Automatisierung wichtiger Elemente des Lösungsprozesses durch ein integriertes Ticketmanagement. Stößt ein Endnutzer auf ein Problem beim Produkt oder der Dienstleistung und möchte Hilfe von einem Kundenservicemitarbeiter in Anspruch nehmen, muss er üblicherweise ein Supportticket öffnen. Dieses enthält die Interaktionen zwischen dem Endnutzer und dem Supportteam. Die in den besten Softwarepaketen enthaltenen Ticketmanagement-Elemente erleichtern die Verwaltung von Interaktionen und den Zugriff auf frühere Kommunikationen.
  • Verwaltung der Wissensdatenbank: Durchsuchen, Verwalten und Hinzufügen zu einer Wissensdatenbank, die die häufigsten Probleme und deren Lösungen zusammen mit häufig gestellten Fragen und ihren Antworten enthält. Die effektive Nutzung einer Wissensdatenbank kann Kundensupport-Teams helfen, Probleme effizienter zu lösen, oft schon beim ersten Kontakt. Dies hat eine höhere Kundenzufriedenheit zur Folge. Die Wissensdatenbank kann auch als eine Form internen IT-Supports dienen und Mitarbeitenden einen Ort zum Finden von Antworten auf häufige Fragen bieten.
  • Self-Service-Portal: Unterstützung von Endnutzern beim Finden von Lösungen zu ihren eigenen Problemen durch ein Self-Service-Portal. Bereitstellung des Zugriffs auf die wichtigsten, in der Wissensdatenbank enthaltenen Informationen und Befähigung von Kunden zur Verfolgung ihrer eigenen Supporttickets. Während ein direkter Kundenservice ein wichtiger Teil der Leitung eines Unternehmens ist, ziehen viele Kunden Self-Service-Lösungen vor, wenn sie verfügbar sind. Als Extrabonus können Probleme, die ohne das Einschreiten eines Kundenservicemitarbeitenden gelöst werden können, die allgemeine Arbeitslast reduzieren.
  • Warnungen/Eskalation: Automatisierte Warnungen vermitteln ein Gefühl der Dringlichkeit, sodass Probleme schnell behandelt werden. Die Eskalationsfunktionen innerhalb einer Help-Desk-Software ermöglichen es indessen, Probleme auf eine höhere Stufe der Befehlskette zu befördern, zum Beispiel in Fällen, die die Beteiligung eines Vorgesetzten erfordern. Alternativ hierzu kann das Problem auf eine höhere Prioritätsstufe eskaliert werden, wo sich das Hauptpersonal des Kundensupports darum kümmern kann. Die effektive Verwendung von Warnungen und Eskalation stellt sicher, dass kein Problem zu lange ungelöst bleibt.
  • Makros/Antwortvorlagen: Beantwortung der häufigsten Nutzerfragen und -anfragen durch die Verwendung von Antwortvorlagen oder Makros. Einige Fragen lassen sich relativ einfach beantworten und erfordern keine sorgfältig zugeschnittene Antwort eines Kundenservicemitarbeiters. Durch die Verwendung von Makros oder Antwortvorlagen lassen sich diese Fragen identifizieren und viel schneller beantworten, was schnellere Behebungszeiten zur Folge hat.
  • Reporting/Analyse: Zugriff auf Berichte und wichtige Analyseinformationen zur kontinuierlichen Überwachung der Help-Desk-Leistung. Die beste Help-Desk-Software hilft bei der Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren wie durchschnittliche Reaktionszeit, durchschnittliche Behebungszeit, Behebungsquote bei erstem Kontakt und allgemeine Behebungsquote. Anschließend ist es möglich, Stärke- und Schwächebereiche zu identifizieren und etwaige notwendige strategische Änderungen vorzunehmen.
  • Echtzeit-Chat: Kommunikation in Echtzeit mittels integrierter Chat-Funktionalität. Die Einbeziehung von Chat-Funktionen in eine Help-Desk-Software kann helfen, die interne Kommunikation zu verbessern und den Kundensupport effizienter zu machen. Manche Helpdesk-Anbieter bieten auch ein Chat-Protokoll, um die zukünftige Referenz auf bereits stattgefundene Chat-Konversationen zu erleichtern, falls dies notwendig werden oder dienlich sein sollte.
  • Automatisierte Weiterleitung: Verbesserung der Effizienz durch automatisierte Ticketweiterleitung. Nichts frustriert Kunden mehr als ihr Problem zum wiederholten Male erklären zu müssen, während sie von einem Kundenservicemitarbeiter zum nächsten weitergereicht werden. Mit einer automatischen Weiterleitung können Probleme automatisch der richtigen Abteilung und den geeignetsten Mitarbeitenden zugewiesen werden. Folglich können Lösungen gefunden und Kundensupport-Tickets schneller geschlossen werden, während das Stresslevel für alle Beteiligten so niedrig wie möglich gehalten wird.

Unter Verwendung des Help-Desk-Software-Verzeichnisses von Capterra können die verfügbaren Softwarepakete nach den jeweils verfügbaren Funktionen gefiltert werden. So werden nur die Lösungen angezeigt, die spezifische Anforderungen erfüllen. Dadurch kann die Suche nach einer Help-Desk-Software eingeengt werden, wenn man sich nach einer idealen Option für eine Organisation umsieht.

Was sollte beim Kauf einer Help-Desk-Software berücksichtigt werden?

Beim Kauf einer Help-Desk-Software müssen Interessenten sich eine Reihe wichtiger Fragen stellen, um die beste Option für ihr Support Team zu finden. Help-Desk-Softwareanwendungen können sich beträchtlich unterscheiden. Die beste Lösung für ein Unternehmen muss nicht unbedingt auch die beste Lösung für ein anderes sein. Besonders die folgenden Fragen können helfen, eine engere Wahl der am besten geeignetsten Optionen zu treffen:

  • Was sind die Hauptfunktionen der Help-Desk-Software? Zuerst ist es wichtig, die Funktionen sorgfältig abzuwägen, die in den verschiedenen Optionen verfügbar sind. Es gibt zwar Kernfunktionen wie Ticketmanagement und eine Wissensdatenbank, die generell in der Mehrheit der Anwendungen dieser Art verfügbar sind. Aber um eine engere Auswahl zu treffen, lohnt es sich die verfügbaren ergänzenden Funktionen anzusehen. Enthält die Software eine Live-Chat-Funktion, und gibt es Optionen für die Workflow-Konfiguration? Ist es ein Closed-Source- oder Open-Source-Ticketsystem? Letztendlich sollte der Fokus auf das Finden der richtigen Lösung gerichtet sein. Die Software mit der größten Vielfalt an Funktionen muss nicht unbedingt am besten passen. Einige der ergänzenden Funktionen sind vielleicht irrelevant für die Mitarbeitenden sind oder für die Art des Help-Desks, der betrieben werden soll.
  • Was charakterisiert einen erfolgreichen Service Desk? Unternehmen müssen auch darüber nachdenken, was einen erfolgreichen Service Desk ausmacht, insbesondere innerhalb ihrer eigenen Branche. Das bedeutet, den Standpunkt des Endnutzers einzunehmen, der sich eventuell auf den Help-Desk zur Lösung seiner Probleme verlässt. Einige typische Antworten sind Effizienz, leicht zu navigierende Self-Service-Lösungen und die Fähigkeit, so viele Probleme wie möglich beim ersten Kontakt zu lösen. Man sollte sich nach der Lösung umsehen, die hilft, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
  • Welche Kosten sind mit der Software verbunden? Bei der Entscheidung, welche Software verwendet werden soll, spielen finanzielle Erwägungen stets eine wichtige Rolle. Doch die Beantwortung der Kostenfrage kann mehr erfordern, als sich nur die Investitionskosten eines Softwarekaufs anzusehen. Sollte es sich beispielsweise um ein webbasiertes Help-Desk-System handeln, das von fernen Standorten aus zugänglich sein soll, kann anstatt eines einmaligen Kaufpreises eine Abonnementgebühr damit verbunden sein. Darüber hinaus sollte der Bedarf an erforderlichen Mitarbeiterschulungen in die Rechnung einbezogen werden.
  • Benötigt das Unternehmen mobilen und Remote-Zugang? Mitarbeitende benötigen womöglich Zugang zum Help-Desk, wenn sie von zu Hause aus arbeiten oder sich an einem anderen Standort befinden. Schätzungen einer Gartner-Studie ergaben, dass Remote-Mitarbeitende bis Ende 2021 32 % der globalen Arbeitskräfte ausmachen werden. Darüber hinaus besteht womöglich auch unter denjenigen, die einen physischen Arbeitsplatz haben, ein Bedarf nach Flexibilität und mobilem Zugang zu wichtigen Softwarepaketen, unter anderem zu Help-Desk-Software.
  • Ist die Help-Desk-Software mit anderen Anwendungen kompatibel? Bei der Investition in neue Software spielt Kompatibilität eine wichtige Rolle und das trifft insbesondere dann zu, wenn eine Organisation bereits über CRM-Systeme verfügt. Wenn die Tools nicht kompatibel sind und sich die Daten nicht leicht aus jeder Software integrieren lassen, entstehen Probleme. Dazu können reduzierte Effizienz, unnötige Reibung, zusätzliche Barrieren für effektive Kommunikation und die Möglichkeit eines Datenverlusts gehören. Falls hingegen eine Integration möglich ist, macht das den Kundensupportprozess reibungsloser und viel effizienter.
  • Kann man die Help-Desk-Software vor dem Kauf ausprobieren? Unternehmen müssen sich sicher sein, dass sie in das richtige Produkt investieren. So kann eine Probeversion überaus wertvoll sein, um ein Softwarepaket zu testen, bevor man eine finanzielle Verpflichtung eingeht. Einige Help-Desk-Software Hersteller bieten kostenlose Testversionen, und ein cloudbasiertes Help-Desk-System kann sogar ausprobiert werden, ohne dass die Software zuvor auf Computern installiert werden muss. Es kann sich auch lohnen herauszufinden, ob kostenlose Schulungsoptionen verfügbar sind, da dies die Gesamtbetriebskosten beträchtlich reduziert und ein besseres Gefühl dafür vermittelt, ob ein bestimmtes Paket das richtige ist oder nicht.

Aktuelle Help-Desk-Softwaretrends müssen in jede Kaufentscheidung einbezogen und im Kontext der weitläufigeren Branchentrends verstanden und berücksichtigt werden. Hierbei muss beachtet werden, dass sich die wichtigsten Trends bei der Auswahl einer Helpdesk-Software ständig ändern. Über die jüngsten Entwicklungen Bescheid zu wissen, kann zukünftige Upgrade-Entscheidungen fundierter machen. Gegenwärtig zeichnen sich die folgenden wichtigsten Trends im Bereich der Help-Desk-Software ab:

  • Erhöhte Nutzung automatisierter Prozesse: Viele Unternehmen möchten so viele Kundensupportprozesse wie möglich automatisieren, um Mitarbeitenden Zeit zu sparen und Kunden schneller zu betreuen. Automatisierte Weiterleitung, die Verwendung von Makros und Antwortvorlagen sowie eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank können alle zur Schaffung einer antizipatorischen Form von Kundenservice beitragen. Dadurch muss nicht jedes einzelne Problem, das auftritt, bewältigt werden. Je weiter sich künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verbessern, desto vertrauter werden Kunden mit Automatisierung und werden ihre Effizienz schätzen. Es ist jedoch entscheidend, dass die Automatisierung nicht auf Kosten von wirklich nützlichen Lösungen für Probleme geht.
  • Die Beliebtheit sozialer Medien: Die anhaltende Beliebtheit von Social Media Plattformen, einschließlich Facebook, Twitter und Instagram, stellt aus mehreren Gründen eine potenzielle Herausforderung für Unternehmen dar. Viele Interaktionen in den sozialen Netzwerken sind öffentlich sichtbar, Lösungen müssen also schnell und zufriedenstellend sein. Es kann also notwendig sein, die Nutzer der sozialen Medien davon zu überzeugen, Diskussionen außerhalb ihrer gewählten Plattform zu führen. Help-Desk-Software kann hierbei eine Rolle spielen, aber nicht alle Softwarepakete bieten eine Integration mit sozialen Medien. Wo solche Optionen fehlen, besteht ein Bedarf nach der Erstellung eines zuverlässigen internen Prozesses zur Verfolgung von Kommunikationen über mehrere Kanäle hinweg.
  • Der Anstieg von KI-Chatbots: Manche Help-Desk-Tools bieten Live-Chat-Optionen. Einer der relevantesten Trends in diesem Bereich ist der kürzliche Anstieg von KI-Chatbots. Insbesondere Millennials gefällt diese Technologie, denn eine Studie ergab, dass 65 % der in den USA ansässigen Millennials Interaktionen mit Chatbots für Zwecke des Kundenservice willkommen heißen. Die Verwendung von Chatbots bietet mehrere Vorteile, einschließlich schneller Reaktionszeiten und der zügigen Behebung von leicht zu lösenden Problemen. In komplexeren Situationen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, könnte ein langwieriger Umgang mit einem KI-Chatbot manchen Kunden missfallen. Das bedeutet, dass Chatbots auch so konfiguriert sein müssen, dass sie die wichtigsten Informationen von Kunden erfassen und diese dann so bald wie möglich an einen menschlichen Agenten weiterleiten.
  • Erwartung eines rund um die Uhr verfügbaren Kundensupports: Viele moderne Unternehmen bedienen einen globalen Kundenstamm. Das bedeutet, dass diese Kunden Produkte und Dienstleistungen zu jeder Tages- und Nachtzeit benutzen. Viele erwarten daher, dass Support stets verfügbar ist, wenn er benötigt wird. Natürlich ist es für Unternehmen nicht immer möglich, Kundenservicemitarbeiter verfügbar zu haben, weswegen eine Automatisierung so wichtig ist. Falls die Kunden eines Unternehmens einen 24h Support erwarten, dann sollte ein Softwarepaket priorisiert werden, das bei der Erfüllung dieser Erwartungen helfen kann.
  • Dialogorientierte Nutzerschnittstellen: Schließlich sind die wachsende Einführung von intelligenten Lautsprechern und die zunehmende Verwendung der Sprachsuchfunktionalität zwei wichtige Trends, die zu berücksichtigen sind. Sie demonstrieren das Interesse der Kunden an dialogorientierten Nutzerschnittstellen. Es lohnt sich, sich bei der Auswahl einer Help-Desk-Software hieran zu erinnern, da die Sprachsuch- und Sprachsteuerungstechnologie besonders gut bei Self-Service-Optionen funktionieren kann. Manche Nutzer ziehen dies womöglich der umständlichen Kommunikation mit einem Chatbot mittels textbasierter Eingaben vor.

Quellen:

Die hervorgehobenen Funktionen wurden basierend auf ihrer Relevanz und des Prozentsatzes der Produkte im Verzeichnis von Capterra, die diese anbieten, identifiziert. Die folgenden Quellen wurden für die Erstellung dieses Dokuments verwendet:

  1. Mindestens 50 % der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das glauben zumindest deutsche Konsumenten (Studie) – Capterra Deutschland 2021 (Zugriffsdatum: Dienstag, 8. Februar 2022)

  2. Gartner Forecasts 51% of Global Knowledge Workers Will Be Remote by the End of 2021 (Gartner prognostiziert, dass bis Ende 2021 51 % der globalen Wissensarbeiter per Fernzugriff arbeiten werden) – Gartner.com (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)

  3. Should Small Businesses Actually Use Chatbots for Customer Service? (Sollten kleine Unternehmen tatsächlich Chatbots für den Kundenservice einsetzen?) – Capterra UK 2021 (Zugriffsdatum: Donnerstag, 26. August 2021)