Eine Field Service Management Software (FSM) ermöglicht es Unternehmen, Mitarbeiter im Außendienst zu verwalten und mit ihnen zu kommunizieren. Field Service Management Lösungen verbessern die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenerfahrung, denn sie ermöglichen einen ständigen Kontakt zwischen Außendienstmitarbeitern und ihrer Einsatzzentrale. Außerdem bieten sie Zugang zu Kundeninformationen, Servicehistorien und Planungstools sowie eine unternehmensweite Wissensdatenbank.

Ein Field Service Management System verwaltet Arbeitsabläufe durch die Reduzierung von Papierkram, die Abwicklung von Dispositionsproblemen, die Signalisierung dringender Anfragen, die Abstimmung der Qualifikationen der Techniker auf die Anforderungen der Aufgabe und die Kontrolle des Kraftstoffverbrauchs durch die Verfolgung optimierter Routen. Diese Tools werden in erster Linie von Unternehmen der Dienstleistungsbranche, z. B. Klempnerbetrieben, Reinigungs-/Pflegediensten und Betrieben im Bereich Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen (HLK), eingesetzt.

Vorteile einer Field Service Management Software

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Eine Field Service Management Anwendung verbessert die Koordination zwischen den Teammitgliedern und hilft Unternehmen, die Wartezeiten bei Serviceanfragen zu verkürzen. Manager können den Kundenservice verbessern, indem sie denjenigen Außendiensttechniker ermitteln, der der am schnellsten am Standort des Kunden sein kann und über die erforderlichen Kenntnisse und Qualifikationen verfügt, um sich den Kundenanfragen/-problemen annehmen zu können.
• Anzeige von Informationen in Echtzeit: Dank eines Field Service Management Systems können Unternehmen den Einsatzort der Mitarbeiter, die Kundenhistorie, den Auftragsstatus und die Anlageninformationen in Echtzeit verfolgen, was einen reibungslosen Ablauf des Betriebs ermöglicht. Diese Informationen können außerdem an das Büropersonal weitergegeben werden, damit diese Aufgaben neu zuweisen oder Termine verschieben können, wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist.
• Aktivitätsautomatisierung: Field Service Management Tools automatisieren routinemäßige Geschäftsabläufe wie die Rechnungs- und Angebotserstellung, die Zeit- und Anwesenheitsverfolgung, die Kundenkommunikation und die Verwaltung wiederkehrender Aufgaben. Dank dieser Automatisierung werden Ineffizienzen vorgebeugt, wenn sich die Kundenanforderungen ändern, und die Manager können sich auf die Produktivität des Teams konzentrieren.

Typische Funktionen einer Field Service Management Lösung

• Verteilung: Zuweisung von Außendiensttechnikern zu Kundendienstanfragen und Verfolgung des Einsatzorts in Echtzeit.
• Mobiler Zugriff: Möglichkeit für Mitarbeiter, Bilder zu erfassen, Barcodes vor Ort zu lesen und optimierte Routen zum Arbeitsort anzuzeigen sowie Kundenunterschriften zu erfassen und Preise für Teile dynamisch zu gestalten.
• Terminplanung: Drag-and-drop-Schnittstelle zur Priorisierung von Aufgaben und Zuweisung dieser an geeignete Techniker. Nutzer können Planungsregeln für die Aufgabenzuweisung festlegen und Daten zur Anzeige des Jobstatus synchronisieren.
• Auftragsmanagement: Verwendung voreingestellter Vorlagen zum Anlegen, Zuweisen, Neuzuweisen oder Löschen von Arbeitsaufträgen sowie Freigabemöglichkeit abgeschlossener Arbeiten durch den Kunden.
• Kontaktdatenbank: Durchsuchbare Datenbank zur Speicherung von Kundendaten und Informationen über die zu wartenden Geräte. Nutzer können eigene Felder hinzufügen, die den jeweiligen Geschäftsanforderungen entsprechen.
• Zahlungsabwicklung vor Ort: Integrationsfähigkeit in Zahlungsverarbeitungsprogramme von Drittanbietern zur Annahme von Online-Zahlungen.
• Verfolgung der Servicehistorie: Verfolgung der Servicehistorie von Kundengeräten, um den Technikern bei der Fehlersuche bei neuen Problemen zu helfen und ihnen Einsicht in frühere Aktionen zu ermöglichen.

Tipps für den Kauf von Field Service Management Tools

• Konfigurations- und Individualisierungsoptionen: Auch wenn sich die Arbeitsabläufe aller dienstleistungsorientierten Unternehmen um Arbeitsaufträge, Projekte, Verträge und die Verwaltung einer mobilen Belegschaft drehen, sind die damit verbundenen Prozesse von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Bei der Suche nach einer Field Service Management Anwendung sollte eine Lösung in Betracht gezogen werden, die sich an die geschäftlichen Anforderungen anpassen lässt, z. B. Hinzufügen nutzerdefinierter Rechnungsfelder, Berichtstypen und Verfügbarkeit, Generierung von individuellen Workflows sowie White-Label-Funktionalität zur Anpassung an die Anforderungen der Marke.
• Integrationsfähigkeit in andere Tools: Da die meisten Unternehmen mehrere Softwarelösungen zur Verwaltung ihrer täglichen Abläufe verwenden, ist die Integrationsfähigkeit in bestehende Tools ein wichtiger Gesichtspunkt bei der Auswahl eines Field Service Management Systems. Vor dem Kauf sollte sichergestellt sein, dass die favorisierte Lösung Mitarbeiterinformationen und Lagerbestände nahtlos mit den vorhandenen Systemen synchronisieren kann.

Relevante Trends in der Field Service Management Software

• Der Einfluss von Chatbots auf die Field Service Management Software: Derzeit müssen Außendiensttechniker auf der Suche nach Kundeninformationen manuell durch die Softwarelösungen ihres Unternehmens navigieren. In den kommenden Jahren wird die Einführung einer dialogorientierten Nutzerschnittstellentechnologie im Field Service Management System es den Technikern ermöglichen, mit Chatbots in Echtzeit zu interagieren. Der Bot kann dabei Kundendaten und die Servicehistorie der Ausrüstung sofort durchsuchen. Darüber hinaus erleichtern Chatbots die Terminplanung, denn die Kunden können Servicetermine per Chat statt per Telefon buchen und automatische Benachrichtigungen, Erinnerungen und Push-Benachrichtigungen in Echtzeit an Kunden und Mitarbeiter senden.
• Vorbeugende Wartung mithilfe des Internets der Dinge (IoT) und der künstlichen Intelligenz (KI): Die vorbeugende Wartung hilft den Unternehmen bei der Reduzierung von Reparaturkosten, der Vermeidung von Ausfallzeiten von Geräten und bei der Erfüllung von Wartungsverträgen. Im Zuge der zunehmenden Akzeptanz von IoT- und KI-Technologie übertragen Sensoren, die in den Anlagen eines Unternehmens installiert sind, Daten über den Maschinenzustand in Echtzeit an die Cloud. Mithilfe von IoT- und KI-Tools können Unternehmen auf diese Daten zugreifen und sie analysieren, um so den Maschinenzustand vorherzusagen und vorbeugende Wartungsarbeiten zu planen.