Die Nutzung von künstlicher Intelligenz im Digital Commerce: Trends in Deutschland

Veröffentlicht am 11.10.2019 von Ines Bahr

Künstliche Intelligenz im Digital Commerce

Neue Technologien wie IoT-Commerce, Virtual Reality, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz sind leistungsfähige Tools zur Kundenbindung und -konversion, die immense Wettbewerbsvorteile mit sich bringen können. Onlineshops, die erfolgreich bleiben wollen, müssen in der Lage sein, sich flexibel an Trends im Digital Commerce anzupassen, oder sie laufen Gefahr, von technologisch besser aufgestellten Mitbewerbern abgehängt zu werden. Die Technologie, die laut Gartner den größten Einfluss auf alle Aspekte des Handels haben wird, ist Künstliche Intelligenz (KI). Die Prognosen besagen, dass bis 2022 mindestens 5% der Bestellungen für den digitalen Handel von künstlicher Intelligenz initiiert werden.

KI ist einer der Technologien, die den digitalen Handel revolutionär verändert. Auf der Unternehmensseite steht ein höherer Gewinn dank geringerer Kosten bei höheren Umsätzen. Auf Kundenseite verbessert sich das Kundenerlebnis, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit führt.

Unternehmen weltweit investieren bereits in diese erfolgversprechenden Technologien. Kleine und mittelständische Unternehmen halten sich noch zurück. Dies könnte sich für diese Unternehmen jedoch noch als Schwierigkeit herausstellen. Unternehmen, die frühzeitig in erfolgskritische Technologien investieren, bauen einen immensen Vorteil auf. Sie erarbeiten sich einen Vorsprung an praktischem Wissen und können sich frühzeitig von ihren Mitbewerbern abheben.

In diesem Artikel stellen wir dir die Studienergebnisse der Gartner Primärstudie zur Nutzung von KI im Digital Commerce in Deutschland vor und leiten Empfehlungen für kleine und mittelständische Unternehmen ab. Doch erst einmal: Was bedeutet Digital Commerce und wie kann die Branche von künstlicher Intelligenz profitieren?

Der Aufstieg des Digital Commerce

Klassisches E-Commerce ist tot. Warum? Was in der Vergangenheit funktioniert hat, funktioniert nicht mehr. Die einfache Präsentation deiner Produkte auf einer Online-Plattform und Ausgaben für Marketingaktionen reichen nicht mehr aus, um sich von den zahlreichen Konkurrenten abzuheben. Kunden erwarten ein einmaliges Kundenerlebnis, offline und online. Verbraucher sollen bekommen, was sie wollen, bevor sie es überhaupt wollen. Intelligente Kühlschränke geben Bestellungen automatisch auf, wenn der Vorrat an Lebensmitteln eine bestimmte Schwelle unterschreitet. Chatbots führen selbstständig Beratungsgespräche. Machine Learning Algorithmen schlagen dem Kunden Produkte vor, die zu vergangenen Einkäufen passen. Der gesamte Einkaufsprozess wird immer weiter vereinfacht und optimiert – ähnlich wie bei der Erfindung des Bügeleisens oder der Waschmaschine entstehen so Technologien, die es uns ermöglichen, Zeit mit wichtigeren (oder schöneren) Dingen zu verbringen. Klassische Einkaufsprozesse erscheinen im Vergleich immer mehr als langweilige Verpflichtung, als mundane Alltagsaufgabe, die man sich lieber (er)sparen würde. 

Mit der Entwicklung des Handels zu Web-, Mobil- und Sozialkanälen hat sich zudem die Anzahl der Kontaktpunkte mit dem Kunden erhöht. Digital Commerce umfasst zahlreiche Kanäle sowie analytische Entscheidungen, die auf Daten und Software gestützt sind. Die neue Form des E-Commerce erfordert, dass Onlineshops in der Lage sind, moderne Technologien zu nutzen, um ihren Kunden Multichannel-Commerce-Erfahrungen zu bieten.

Der digitale Handel besteht neben Produktkatalogen, Web-Schaufenstern und Einkaufswagen aus Empfehlungsmechanismen, Personalisierungsoptionen und Rich Media Inhalten. Das Einkaufen im Digital Commerce wird für den Kunden so zum interaktiven und selbstbedienenden Erlebnis, das immer präziser auf individuelle Anforderungen zugeschnitten wird. 

Wie wird künstliche Intelligenz im Digital Commerce eingesetzt? 

Künstliche Intelligenz bietet viele Vorteile für den Kunden (z. B. Personalisierung, das gezielte Anzeigen relevanter Inhalte und Zeitersparnis) und führt so zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Außerdem steigt durch das verbesserte Kundenerlebnis die Konversionsrate und der Umsatz für Unternehmen. Auch deshalb sind KI-gestützte Mechanismen wie Alexa, Siri und Chatbots schon heute nicht mehr aus dem Einkaufserlebnis wegzudenken.  

So ist es mit KI beispielsweise möglich, Kunden in Echtzeit Produktempfehlungen zu bieten, die auf Basis vorhandener Datensätze personalisiert wurden. Die künstliche Intelligenz trifft hier Vorhersagen, die in Inhalts- und Produktvorschläge übersetzt werden. Ein weiteres Beispiel sind kontextsensitive Empfehlungen. Ist ein Nutzer auf einer Immobilienplattform auf der Suche nach einem Haus, können ihm automatisch Finanzierungsoptionen, Möbel oder Versicherungen angezeigt werden. KI-Lösungen können Landing Pages automatisch generieren und personalisieren. Kunden erhalten dadurch für sie relevante Inhalte und die Konversion wird erhöht.

 Die Analyse von Kundenbewertung nimmt eine entscheidende Rolle ein. Die wertvollen Daten aus unzähligen Kundenmeinungen werden in Zukunft durch AI-Technologien analysiert und zur Produktverbesserung genutzt. Kundenpräferenzen werden ebenfalls durch KI besser verstanden und bei zukünftigen Produktinnovationen berücksichtigt. Unternehmen können dadurch bereits bei der Entwicklung darauf achten, ihre Produkte optimal auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen abzustimmen. Innovationen können dadurch auf analytischen Entscheidungen beruhen, was sie erfolgversprechender macht und das Risiko zu scheitern deutlich verringert.


Studienergebnisse: Die Nutzung von KI im Digital Commerce in Deutschland

In der Studie von Gartner (nur für Klienten zugänglich) wurden im Juni und Juli 2018 weltweit 307 CIOs, Geschäftsleiter, Mitarbeiter auf Managerebene und andere C-Level-Führungskräfte zur Nutzung von KI im digitalen Handel interviewt. Unter den Befragten befanden sich 31 Unternehmen aus Deutschland. In der nachstehenden Grafik haben wir die wichtigsten Ergebnisse für dich zusammengefasst.

Infografik AI Software im digital Commerce

Wie allgemein bekannt, sind Enterprise-Unternehmen KMU bei der Implementierung neuer Technologien voraus. Sie zeigen uns jedoch den Weg und setzen Trends, denen auch kleine Unternehmen zeitversetzt und auf ihre Bedürfnisse und Ressourcen angepasst folgen werden.

Was bedeutet das für kleine und mittelständische Unternehmen?

Digital Commerce und künstliche Intelligenz sind Trends, die unabhängig sind von Faktoren wie Unternehmensgröße und Branche oder den angebotenen Produkten & Dienstleistungen. Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich rasant. Je mehr Unternehmen ihren Kunden ein verbessertes Einkaufserlebnis anbieten, desto mehr werden Unternehmen, die sich mit neuen Technologien zurückhalten, unter dem Wettbewerbsdruck leiden. Aus der Perspektive der Kunden erscheinen sie zunehmen veraltet – und sie sind nicht in der Lage, Annehmlichkeiten zu bieten, die im Mittbewerberumfeld zum Standard gehören. Da auch gewinnsteigernde Effekte nicht mitgenommen werden, besteht zudem die Gefahr, preislich unattraktiv zu werden. Wie jeder neue Trend geht auch der KI-Einsatz im E-Commerce auf die Bedürfnisse der Kunden zurück – wer hier nicht mitgeht, wird letztendlich abgehängt.

Wie wir der Grafik entnehmen können, wird der Erfolg von KI im Digital Commerce neben der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz an erster Stelle am Grad der Kostensenkung gemessen. KI spart Unternehmen viel Zeit ein und automatisiert wiederkehrende und manuelle Aufgaben. Dies wird als zweitwichtigste Motivation von deutschen Unternehmen angegeben, in KI zu investieren. Nutze deine Mitarbeiter für qualitativ hochwertige und interessante Aufgaben und entlaste sie von manuellen, stupiden Aufgaben, welche der Mitarbeitermotivation schaden.

Viele kleine und mittelständische Unternehmen fragen sich, ob Technologien wie KI Großunternehmen vorbehalten sind. Durch den revolutionären Aufstieg von Cloud-Technologien wird KI jedoch für Unternehmen jeder Größe zugänglich. Im eigenen Serverraum ist der Aufbau von AI-Systemen, die Unmengen an Rechenleistungen benötigen, für kleine Unternehmen nahezu unmöglich. Die Systeme würden sich nicht performant und skalierbar betreiben lassen. In KMU mangelt es auch am notwendigen Know-how, an Mitarbeitern sowie an hochwertigen Trainingsdaten, um das System zu schulen. Selbst Enterprise-Unternehmen (nach Gartner-Definition: Unternehmen, mit einem Umsatz über 50 Millionen Dollar pro Jahr) kämpfen laut unseren Studienergebnissen mit Herausforderungen wie mangelnden internen Kenntnissen und Problemen bei der Integration der KI-Lösung in die bestehende Infrastruktur.

Deutsche Enterprise-Unternehmen nutzen für Digital Commerce mit Abstand am häufigsten ihre eigene Website und greifen auf Grund der Beteiligungskosten wenig auf Drittanbieter zurück, da die eigene Website auf Dauer die günstigere Variante ist. KMU sollten jedoch mit Drittanbietern zusammenzuarbeiten und deren Know-how, Infrastruktur, Kenntnisse und Unterstützung nutzen. Durch die Auslagerung an einen Drittanbieter kann KI frühzeitig und ohne großen Aufwand in KMU eingeführt werden. Schon heute haben Unternehmen so leichten Zugang zu Cloud-basierten KI-Services und die dafür notwendige Rechenleistung.

Der Erfolg von der neuen Technologie zeigt sich in der Investitionsbereitschaft der Unternehmen. 97 % der deutschen Unternehmen, die KI bereits nutzen, werden das derzeitige Investitionsniveau in KI für den digitalen Handel für 2020 aufrechterhalten oder erhöhen. Hier zeichnet sich deutlich ein Trend für das nächste Jahr ab. Kleine und mittelständische Unternehmen werden noch etwas brauchen, bis sie auf dem Stand der deutschen Großunternehmen sind. Der Trend geht jedoch unabhängig von der Unternehmensgröße in Richtung KI und je früher Unternehmen sich mit der Technologie beschäftigen, desto wettbewerbsfähiger bleiben sie auf dem hart umkämpften Markt des Online-Handels.


Forschungsdesign und Methodologie der Studie 

Die vorgestellten Ergebnisse basieren auf einer Gartner-Studie, die durchgeführt wurde, um die Einführung und die Investitionspläne von KI im digitalen Handel zu verstehen. Diese Studie versuchte auch, den Wert und den Erfolg von KI im digitalen Handel und seine Herausforderungen zu verstehen. Die Primärstudie wurde vom 4. Juni bis 17. Juli 2018 online unter 307 Befragten in Nordamerika, Lateinamerika, Westeuropa und Asien/Pazifik durchgeführt.

Qualifizierte Unternehmen stammen aus verschiedenen Branchen. Unternehmen aus dem Gesundheitswesen wurden nicht befragt. Zu den qualifizierenden Kriterien gehörte, dass die Unternehmen über einen primären Technologieansatz für den digitalen Handel als „Custom built Commerce Plattform” oder „Packaged Commerce Softwarelösung“ verfügen, wobei im Geschäftsjahr 2017 ein Teil (>$0USD) der Einnahmen aus digitalen Kanälen generiert wurde. Die Unternehmen mussten auch KI in ihrem digitalen Handel nutzen oder erproben. Die Stichprobe repräsentiert Unternehmen in den USA/Kanada (n=86), Brasilien (n=35), Frankreich (n=30), Deutschland (n=31), Großbritannien (n=30), Australien/Neuseeland (n=30), Indien (n=33) und China (n=32). Alle Befragten wurden auf ihre Beteiligung an strategischen Entscheidungen für den digitalen Handel in ihrem Unternehmen überprüft. Für das Geschäftsjahr 2017 wurden Quoten für Länder, Branchen und unternehmensweite Umsätze aus digitalen Kanälen beantragt. 

Die Studie wurde von Gartner Analysten und dem Primary Research Team in Zusammenarbeit mit Commerce Technologies & Experiences entwickelt.

Disclaimer: Die Ergebnisse stellen keine “globalen” Ergebnisse oder den Gesamtmarkt dar, sondern spiegeln die Lage der Befragten und der befragten Unternehmen wider.

Methodologie nach Interviewfragen (siehe Infografik):

1. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=31
Q. Welche dieser Kanäle nutzt Ihr Unternehmen für seinen digitalen Handel?

2. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, die Interviewfrage vervollständigt haben + alle Screenouts, unsicher ausgeschlossen, n=53
Q. Was sind die Top 3 Motivationen für Ihr Unternehmen, in KI für digital Commerce zu investieren? (Prozentzahlen nach Rang 1 verwendet)

3. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=31
Q. Welche sind die 3 wichtigsten Kennzahlen, die Ihr Unternehmen verwendet, um die Wirksamkeit von KI im digitalen Handel zu messen?

4. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n= 29 – niedrige Basiswerte sind richtungsweisend.
Q. Welche Herausforderungen stehen Ihrem Unternehmen bei der Implementierung von KI im digital Commerce bevor?

5. Box: Die Basen variieren von 30-31, basierend auf “Befragte in Deutschland insgesamt, unsicher ausgeschlossen”, “Basen für “insgesamt” variieren von 295-303″. Anzahl der laufenden Projekte aufgrund der niedrigen Basis nicht dargestellt.
Q. Wie viele Projekte der Künstlichen Intelligenz (KI) werden von Ihrem Unternehmen derzeit durchgeführt, getestet, entwickelt oder geplant, um sie bis 2020 für den digitalen Handel einzusetzen? Mittel angezeigt

6. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, n=31
Q.Für welche Bereiche des digitalen Handels nutzt, steuert oder entwickelt Ihr Unternehmen derzeit KI?

7. Box: Basis- Gesamtzahl der Befragten in Deutschland, unsicher ausgeschlossen, n=31
Q. Hat Ihr Unternehmen Pläne, bis 2020 weiter in KI für digital Commerce zu investieren?