--- description: Nur wer seine Kunden kennt, kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing --- # Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing Canonical: https://www.capterra.com.de/blog/945/analyse-kundenfeedback-grundlage-gelungenes-marketing Veröffentlicht am 27.9.2019 | Geschrieben von Ines Bahr, Adam Rosenthal. ![Die Analyse von Kundenfeedback als Grundlage für gelungenes Marketing](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/HS2k_ImsftmYTJnrDw_hYTx__CdhWeHq8JgeJ3_bwIU/47793f2cac4a75397a202740a5fb149a/Kundenfeedback-Graphik.png) > Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur: ----- ## Artikelinhalt Reviews und Feedbackrunden sind in aller Munde und das nicht erst seit dem Aufkommen von Onlinebewertungen. Unternehmen aller Größen springen auf den fahrenden Zug auf und sammeln fleißig, was so über sie und ihre Produkte geschrieben wird. Nur:Es ist schön und gut, Kundenfeedback zu sammeln, aber findet keine Kundenanalyse zur Gewinnung neuer Erkenntnisse statt, ist der ganze Aufwand umsonst.Nur wer seine Kund\*innen hört (bzw. ihnen zuhört), kann ihre Wünsche und Meinungen in Chancen in den Bereichen Marketing, Kundenpflege und Entwicklung umwandeln.Gerade wenn man Software an andere Unternehmen verkauft, muss man besonders aufmerksam auf Kundenstimmen reagieren. Kund\*innen haben Erwartungen an die Qualität und den Support eines Produkts und sammeln zudem häufig auch intern Feedback, das in ihre Beurteilungen einfließt.Sobald man Rückmeldungen erhält, empfiehlt sich eine möglichst schnelle und positive Reaktion darauf, sonst springen potenzielle Kund\*innen ab und man steht letztendlich ohne Käufer da.In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf drei Dinge: die Kundenfeedback-Daten, die man regelmäßig sammeln sollte, die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse und wie man damit die Unternehmensstrategien verbessert.Welche Kundenfeedback-Daten du sammeln solltestBei Kundenrezensionen ist die Antwort auf die Frage „Wer hat es verfasst?“ mindestens genauso wichtig wie das gegebene Feedback selbst.Demografische Daten liefern Informationen darüber, wer die Kund\*innen sind und welche Probleme sie haben. Mithilfe dieser Daten kann das Unternehmen das Feedback besser kategorisieren und so lassen sich mögliche Parallelen zwischen Kund\*innen feststellen.Hier einige demografische Daten, die bei der Kategorisierung von Kundenfeedback helfen:Die Branche der Kund\*innenDie Größe des UnternehmensWelches Budget sie für deine Produkte vorsehenWann die Kund\*innen ihre Käufe tätigenWer hinter der Rezension stehtWofür deine Angebote bzw. Dienstleistungen genutzt werdenWarum diese Informationen wichtig sindSystematisierte und kategorisierte Daten lassen sich leichter auswerten. Jede einzelne Information und jedes Feedback gewinnt so an Wert und hat letztendlich auch mehr Einfluss.Betrachtet man beispielsweise die Unternehmensgröße, kann man Trends unter den kleinen und mittelgroßen Kund\*innen ablesen und mit denen der Großkund\*innen vergleichen.Möglicherweise entdeckst du so, dass das Marketing in bestimmten Branchen besser ankommt, wer die Kaufentscheidungen für Technologie trifft und was die Kund\*innen generell von deiner Software halten.3 Tipps, wie du Kundenrezensionen zu deinem Vorteil nutzen kannstSobald du diese Informationen hast, gibt es verschiedene Wege, sie zu deinem Vorteil einzusetzen. Sehen wir uns drei Möglichkeiten an:1. Nutze deine Datenbasis für die Erstellung passgenauer Marketing-StrategienHör auf die KundenEs gibt zahllose Möglichkeiten, Kundenfeedback zu Marketing-Zwecken einzusetzen, da viele Firmen den Vorteil der Auswertung erkannt haben. Eine Umfrage zu Kundenrezensionen hat ergeben, dass 85 % der Nutzer Kundenrezensionen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen.Eine Webseite nur für KundenfeedbackAusgewogene Kundenstimmen können die Wahrnehmung eines Unternehmens vorteilhaft beeinflussen und Vertrauen schaffen. 95 % der Kund\*innen denken, dass Rezensionen fabriziert wurden, wenn auf der Website ausschließlich positives Feedback zu sehen ist.Die Website des Helpdesk-Softwareanbieters Zendesk bietet ein gutes Beispiel für eine einfache, klar strukturierte Kundenfeedback-Seite, auf der man auch nach demografischen Daten filtern kann. Potenzielle Kund\*innen können gezielt suchen und sich u. a. die Meinungen ihrer Wettbewerber zu dem Produkt ansehen.Auf der Kundenfeedback-Seite von Zendesk lassen sich die Kundenerfahrungen filtern (Quelle)Verbesserungen einführen und sie auch zeigenWerden aufgrund von negativen Kommentaren Änderungen an einem Produkt oder einer Dienstleistung vorgenommen, sollte dies den Kund\*innen mitgeteilt werden.„Wir haben auf euch gehört und diese Anpassungen vorgenommen“ ist hervorragendes Marketingmaterial.Wer gibt das Feedback?Die demografischen Daten geben Auskunft darüber, welche Märkte effizient bedient werden und welche nicht, und auf welche Unternehmensgrößen und -arten das Marketing am meisten Einfluss hat.Mit diesem Wissen lassen sich gezielt Änderungen vornehmen. Schneidet man in einem bestimmten Markt oder in einer Branche nicht so gut ab, lohnt es sich vielleicht, mit einer gezielten Marketing-Kampagne Lead-Generierung zu betreiben.Dasselbe Prinzip lässt sich auf Software-Bewertungen übertragen. Nehmen wir an, Kund\*innen sehen deine Software eher als ein Programm mit Live-Chat-Funktion als eine Möglichkeit, Dateien zu teilen. Wird das Programm eher als File-Sharing-Programm vertrieben, sind nun ein paar Marketing-Entscheidungen fällig.Entweder springt man auf den Zug der Kundenstimmen auf und konzentriert sich auf die Live-Chat-Funktion oder man betreibt gezieltes Marketing für den File-Sharing-Aspekt.2. Triff gezielte ProduktentscheidungenBetrachtet man die demografischen Daten zusammen mit dem Kundenfeedback, lassen sich daraus bessere Entscheidungen für die Zukunft eines Unternehmens ableiten.Nach Trends suchenAus einigen Rezensionen lassen sich ganz klare Action-Items ableiten. Berücksichtigt man auch noch die demografischen Daten, ergibt sich ein Weg, den das Unternehmen einschlagen sollte.Die Daten sollten jedoch nicht nur Marketing-Strategien beeinflussen, sondern auch maßgeblich für Geschäftsentscheidungen sein.Zurück zu unserer Live-Chat-/File-Sharing-Software: Eine umfassende Datenanalyse kann zeigen, was genau bei der File-Sharing-Komponente verbessert werden kann, sodass man den entsprechenden Markt nicht verliert.In der Zwischenzeit wird der Kundendienst verstärkt, um mögliche Kundenprobleme schnell und problemlos zu lösen.Positive Aspekte noch mehr in Szene setzenPositives Feedback kann genauso richtungsweisend sein wie negative Kommentare. Es zeigt nicht nur, dass du was richtig machst, sondern auch wie.So erlangst du ein besseres Verständnis dafür, was für ein Bild deine Kund\*innen von deinem Produkt im Kopf haben. Wenn du jetzt weitere Ressourcen zuweist, kannst du den Erfolg der besten Funktionen stärken.3. Verbessere die KundenpflegeEs ist nicht immer einfach, freundlich und höflich auf negatives Feedback zu reagieren. Aber eine Antwort ist für eine gute Kundenpflege und eine tiefgreifende Analyse nicht nur unerlässlich, sondern auch ein Vorteil. Wir haben  in einem Whitepaper eine Übersicht für Reaktionen auf negatives Kundenfeedback und eine Checkliste zusammengestellt.Als beste Reaktion auf negatives Feedback sollte man ein Gespräch anstreben. Du und deine Kund\*innen, ihr habt ein gemeinsames Ziel: Sie sollen mit deiner Hilfe und Software ihre Ziele erreichen.Negatives Feedback ist ein Zeichen dafür, dass die Erreichung dieser Ziele in Gefahr ist. Deine Reaktion ist daher von äußerster Wichtigkeit. Durch eine Unterhaltung deckst du gleich mehrere Komponenten der Kundenpflege ab:1. Du erhältst weitere Informationen darüber, wo die Probleme auftreten.2. Du kannst den Kund\*innen zeigen, dass du sie aktiv bei der Lösung  unterstützt.3.  Du kannst diese Möglichkeit nutzen, um die Geschäftsbeziehung zu vertiefen.Sobald die Probleme gelöst wurden, kann man die Interaktion mit den Kund\*innen dahingehend steuern, dass sie positives Feedback und Kundenrezensionen hinterlassen, was hinterher wiederum für die Website und zukünftige Marketing-Materialien verwendet werden kann.Daten analysieren: Wie geht es weiter?Abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Analyse der gesammelten Daten.Vorgehensweise für ein kleineres Unternehmen:Die Analyse selbst vornehmen.1. Kundenfeedback und demografische Daten sammeln2. Jede Komponente auf Zusammenhänge und Trends untersuchenVorgehensweise für ein größeres Unternehmen:Review-Management-Software einsetzen.1. Software auswählen und das Kundenfeedback damit analysieren2. Ressourcen für die Reaktion auf die Analyse bündelnDas Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner bietet ein eigenes Analysetool für Kundenfeedback an. Sende dafür einfach eine E-Mail an data.insights@gartner.com oder, falls du Gartner-Kunde bist, wende dich an deinen Kundendienstberater.Suchst du nach Kundenzufriedenheits-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Kundenzufriedenheits-Softwarelösungen. ## Über die Autoren ### Ines Bahr Ines Bahr ist Senior Content-Analystin mit fast zehn Jahren Erfahrung im Bereich Content-Marketing und Technologietrends auf dem deutschen Markt. ​​Ihre Forschung zeigt Markttrends auf, die es Unternehmen ermöglichen, innovativ zu sein und mit ihrer Konkurrenz Schritt zu halten. Sie ist Expertin darin, kleinen und mittleren Unternehmen dabei zu helfen, die richtige Software für ihre Bedürfnisse zu finden. Auf dem YouTube-Kanal von Capterra stellt sie Tool-Listen vor, die für deutsche Unternehmen wichtig sind. Ihre Schwerpunkte sind Personalwesen, Cybersicherheit und Digitalisierungsstrategien. Ihre Digitalisierungstipps basieren auf mehr als 30 Studien, die sie für den deutschen und andere Märkte auf der ganzen Welt durchgeführt hat. Ihre Softwareempfehlungen basieren auf der Analyse von Nutzerbewertungen auf Capterra (insgesamt mehr als 2 Millionen) und folgen einer präzisen Auswahlmethodik. Ines Forschungsarbeiten wurden in mehreren renommierten Publikationen veröffentlicht, darunter Spiegel, Heise, t3n, FAZ, Business Insider, Tagesspiegel, Focus, und Handelsblatt. Darüber hinaus hat sie als Speakerin an Veranstaltungen teilgenommen, Podcasts produziert und mehrere Interviews gegeben, beispielsweise für die Digital Bash-Veranstaltung und den Zielgruppengerecht-Podcast. ### Adam Rosenthal Adam war Content Analyst für Capterra. ## Zugehörige Software - [Zendesk Suite](https://www.capterra.com.de/software/164283/zendesk) — 4.4/5 (4076 reviews) ## Ähnliche Kategorien - [E-Mail Marketing Software](https://www.capterra.com.de/directory/30013/email-marketing/software) - [Marketing Automation Tools](https://www.capterra.com.de/directory/6/marketing-automation/software) - [SMS Marketing Tools](https://www.capterra.com.de/directory/30842/sms-marketing/software) - [Social Media Tools](https://www.capterra.com.de/directory/30781/social-media-marketing/software) - [Werbeagentur Software](https://www.capterra.com.de/directory/30736/advertising-agency/software) ## Ähnliche Artikel - [Deinen E-Commerce Shop erstellen mit dem richtigen Tech-Stack](https://www.capterra.com.de/blog/2660/e-commerce-shop-erstellen) - [SEO Trends 2020: Was du in Sachen Suchmaschinenoptimierung wissen musst](https://www.capterra.com.de/blog/1219/seo-trends-2020-was-du-in-sachen-suchmaschinenoptimierung-wissen-musst) - [Die 4 Top Digital Marketing Trends für 2020](https://www.capterra.com.de/blog/1197/die-4-top-digital-marketing-trends-fur-2020) - [Welche Zukunft hat die Shared Mobility?](https://www.capterra.com.de/blog/3441/shared-mobility) - [Die durchschnittliche B2B-Konversionsrate: So vergleichst du deine Performance mit der deiner Konkurrenz](https://www.capterra.com.de/blog/449/durchschnittliche-konversionsrate-performance-vergleich) ## Links - [Auf Capterra anzeigen](https://www.capterra.com.de/blog/945/analyse-kundenfeedback-grundlage-gelungenes-marketing) - [Blog](https://www.capterra.com.de/blog) - [Startseite](https://www.capterra.com.de/) ----- ## Strukturierte Daten