KI und Agenturen: 3 Kundenservice-Trends für 2025

Wie du Trends wie KI und Outsourcing nutzen kannst, um deinen Kundenservice zu verbessern.

Es gibt einen Bereich, in dem kleine und mittlere Unternehmen (KMU) aufgrund ihrer Größe einen enormen Vorteil gegenüber größeren Konkurrenten haben: den Kundenservice.

Auch wenn sie bei Preis, Angebotsumfang und Reichweite nur schwer konkurrieren können, bieten sie durch persönlichere Erlebnisse eine ganz andere Art von Mehrwert. Dabei gibt es Aspekte des Kundenservices, die sich im Laufe der Zeit nur wenig ändern, aber auch neue Trends und Technologien, die einen großen Wandel für das ganze Berufsbild bedeuten könnten.

In diesem Artikel betrachten wir drei wichtige Trends im Kundenservice für KMU im Jahr 2025, die alle Führungskräfte, Kundenserviceanbieter und Kundensupportmitarbeiter in ihre Pläne für das Jahr einbeziehen sollten, wenn sie ihre Strategien verbessern möchten. Wenn KMU verstehen, wie Unternehmen mithilfe von KI und externen Anbietern den Kundenservice verbessern können, können sie ihre Strategien anpassen und wissen genau, an welchen Stellen sie den größten Einfluss haben.

Trend 1: Bei den meisten Kundenservice-Aufgaben sind Menschen der KI weiterhin überlegen

Mittlerweile gibt es keinen Wirtschaftsbereich, der von künstlicher Intelligenz unberührt bleibt, und Unternehmen nutzen die Chance, um mit KI ihren Kundendienst zu verbessern. Die Customer Service Technology Umfrage 2024* von Capterra fand heraus, dass mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen (55 %) bereits KI-gestützte Kundenservice-Software verwendet. Dabei geben die meisten dieser Unternehmen an, dass KI die Produktivität (61 %), die Kundenzufriedenheit (49 %) und das Anrufvolumen (45 %) erhöht hat.

Doch bisher kann die KI Menschen noch nicht übertreffen. Aus derselben Umfrage ging hervor, dass Menschen der KI bei vielen Fähigkeiten einen Schritt voraus sind.

Die Mehrheit der weltweit befragten Teilnehmer nimmt an, dass Menschen bei personalisierten Interaktionen (65 %), der Verkaufsförderung (58 %), Problemlösung (58 %), Leistungsbeurteilung (44 %) und Routineaufgaben (43 %) besser abschneiden. Die KI gewinnt hingegen bei Gesprächen in mehreren Sprachen (56 %), der Datenanalyse (53 %) und der Vermeidung von Bias/Vorurteilen (43 %).

Die nachstehende Grafik fasst zusammen, für welche Aufgaben KI und für welche Aufgaben menschliche Mitarbeiter besser geeignet sind. Die Prozentangaben bezeichnen den Anteil der Befragten, die der Ansicht sind, dass Menschen oder KI in dieser Kategorie am besten abschneiden. Bei jeder Aufgabe konnten die Befragten wählen, ob KI oder Mensch eine bessere Leistung erbringen oder ob beide vergleichbar sind:

Ähnlich wie im globalen Durchschnitt findet die Mehrheit der deutschen Befragten, dass Menschen bei personalisierten Interaktionen (64 %), der Verkaufsförderung (56 %), der Problemlösung (48 %) und der Leistungsbewertung (43 %) besser abschneiden als die KI. KI ist jedoch bei der Datenanalyse (55 %), der Kommunikation in mehreren Sprachen (50 %) und der Vermeidung von Vorurteilen (47 %) im Vorteil. Bei Routineaufgaben sind die deutschen Befragten der Meinung, dass KI besser abschneidet als Menschen (49 %), im Gegensatz zum globalen Durchschnitt, der der Meinung ist, dass Menschen besser abschneiden (43 %).

Das Fazit für KMU ist eindeutig: KI hat ihren berechtigten Platz, aber man sollte genau wissen, an welchen Stellen sie menschliche Arbeit sinnvoll ergänzen kann. Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und so produktiv wie möglich zu arbeiten, müssen Unternehmen sorgfältig abwägen, wo KI und wo Menschen eingesetzt werden.

Trend 2: Der Einsatz KI-gestützter Kundenservice-Tools erhöht die Kundenzufriedenheit

Die Daten zeigen, dass die Kunden von Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, im Allgemeinen zunehmend zufriedener sind als bei Unternehmen, die dies nicht tun.

In der Customer Service Technology Umfrage 2024 von Capterra sagen mehr als zwei von drei Unternehmen (68 %) weltweit, die KI-gestützte Kundenservice-Software einsetzen, dass sich die Kundenzufriedenheit in den letzten zwei Jahren verbessert hat, verglichen mit nur 52 % der Unternehmen, die keine KI-Tools einsetzen.

Natürlich ist das nur ein allgemeiner Trend und sagt nicht aus, dass der Einsatz von KI automatisch zu zufriedeneren Kunden führt. Es bedeutet auch nicht, dass KI eine Voraussetzung für die Kundenzufriedenheit ist. Doch alle KMU sollten sich die Frage stellen, welche Faktoren es sind, die dazu beitragen, dass KI die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Worauf sollten sich KMU bei Investitionen in KI-gestützte Kundenservice-Technologien konzentrieren?

Untersuchungen von Gartner im Kundenservicebereich zeigen, dass nicht alle Unternehmen gute Geschäftsergebnisse damit erzielen, Kundenservice-Technologien mit GenAI-Funktionen zu nutzen. Das Unternehmen fragte 180 Führungskräfte aus dem Bereich Kundenservice und -support nach ihrer Perspektive auf die in ihrer Branche eingesetzten Technologien [1].

Dabei kam heraus, dass KI den Führungskräften aktuell in zwei Bereichen einen hohen Mehrwert liefert und in zwei Bereichen weniger produktiv ist.

Hoher Mehrwert

• Virtuelle Kundendienstmitarbeiter (Chatbots)

73 % der von Gartner befragten Unternehmen, die KI-gestützte Chatbots einsetzen, geben an, dass diese ihnen einen hohen oder sehr hohen Mehrwert bieten. Bei traditionellen Chatbots sagen dies nur 50 %. Ältere Tools nutzen festgelegte Abläufe und geskriptete Sprache. GenAI hingegen „ermöglicht mehr Flexibilität dabei, Kundenabsichten zu erkennen, angemessen zu reagieren und personalisierte Antworten in natürlicher Sprache zu formulieren“.

• Fallmanagement

KI-gestütztes Fallmanagement ermöglicht eine stärkere Automatisierung der in herkömmlichen Systemen üblichen manuellen Aufgaben. KI kann beispielsweise nach einem Kundenservice-Telefonat Probleme zusammenfassen und kategorisieren, sodass die Mitarbeiter sich anderen Aufgaben widmen können.

Minimaler Mehrwert

• Wissensmanagement

Gartner prognostiziert im selben Report bis 2026 eine deutliche Verlagerung vom unterstützten zum Self-Service-Kundenservice. Unternehmen sollten bereits jetzt Wissensmanagementprozesse einführen, um dieser Entwicklung einen Schritt voraus zu sein. Viele Führungskräfte wissen, welches Potenzial KI zum Generieren und Umformatieren von Inhalten hat, aber „sind weniger gut darüber informiert, welche Rolle GenAI bei der Wissenssuche und -abfrage spielt“.

• Virtuelle Assistenten 

Diese Tools können Kundendienstmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen. Allerdings vermutet Gartner, dass der Fokus hier im falschen Bereich liegen könnte: Statt virtuelle Assistenten einzusetzen, um Informationen schnell abzurufen, sollten Führungskräfte überlegen, welche weiteren Probleme Supportmitarbeiter haben und wie Assistenten hier nützlich sein könnten. Damit könnte sich auch die aktuell eher niedrige Akzeptanzrate verbessern.

Für KMU lassen sich aus diesen Studienergebnissen drei Handlungsempfehlungen ableiten: Erstens sollten sie sich damit beschäftigen, wie KI-gestützte Funktionen ihre aktuellen Chatbots und Fallmanagement-Prozesse verbessern können. Zweitens sollten sie Möglichkeiten identifizieren, KI im Bereich Wissensmanagement und virtuelle Assistenten stärker einzusetzen. Und drittens sollten sie die Entwicklungen in diesem Bereich fortlaufend im Blick behalten. Die KI entwickelt sich schneller weiter, als die meisten Unternehmen Schritt halten können. In 12 Monaten könnten sich die Fähigkeiten KI-gestützter Tools bereits enorm verbessert haben.

Trend 3: Immer mehr Unternehmen beauftragen externe Agenturen für den Kundenservice 

Die Anforderungen an den Kundenservice wachsen ständig. In der Customer Service Technology Umfrage 2024 von Capterra sagte fast die Hälfte der Befragten weltweit, die für Budgets und strategische Initiativen im Bereich Kundenservice zuständig sind (47 %), dass sie in den kommenden anderthalb Jahren die Zahl ihrer Mitarbeiter erhöhen werden, während nur 9 % einen Rückgang erwarten. 

Gleichzeitig suchen viele Unternehmen weltweit nach externer Unterstützung, um hohe Servicelevel und eine gute Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Das gilt insbesondere für Unternehmen, die ihre Kundenanrufe derzeit intern bearbeiten: 60 % dieser Unternehmen geben an, dass sie die Beauftragung einer externen Agentur entweder in Erwägung ziehen oder bereits offiziell planen. 

Unter den deutschen Befragten, die derzeit Kundendienstanrufe intern bearbeiten, geben 69 % an, dass ihr Unternehmen entweder die Beauftragung einer externen Agentur in Betracht zieht oder bereits formelle Pläne dafür hat. Diese Zahl liegt über dem weltweiten Durchschnitt von 60 %.

Externe Kundenserviceanbieter zu nutzen hat mehrere potenzielle Vorteile:

• Spezialisierung

Kundenserviceanbieter verfügen über geschultes Personal und die richtigen Technologien, um Kundenanfragen auch im großen Maßstab effektiv zu bearbeiten. So können sich KMU auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und den Kundenservice dem darauf spezialisierten Anbieter überlassen.

• Kosteneffizienz

Spezialisierte Anbieter haben optimierte Abläufe entwickelt, um wettbewerbsfähig zu sein. Sie sind vertraut mit allen Tools und Prozessen, die sie für einen erstklassigen Service benötigen, und haben diese für Großkunden perfektioniert. KMU können von diesem Know-how profitieren, ohne alle Erfahrungen selbst sammeln zu müssen.

• Flexibilität

Wenn sich die Kundenserviceanforderungen eines Unternehmens ändern, können externe Anbieter oft schneller darauf reagieren. Sie können den Personalbestand aufstocken oder reduzieren und nach Bedarf neue Kanäle etablieren. So muss das Unternehmen keine kostspieligen Personaleinstellungsprozesse durchlaufen und keine neuen Technologien einführen, mit denen seine Teams noch nicht vertraut sind. 

Tipps für die Wahl eines Kundenserviceanbieters

1. Sprich direkt das Thema Datenschutz an

Wenn du mit einem externen Kundendienstpartner zusammenarbeitest, musst du zwangsläufig die Daten deiner Kunden weitergeben. Je nachdem, in welchen Ländern du tätig bist, unterliegst du dabei verschiedenen Datenschutzgesetzen und ein Verstoß kann ernsthafte Konsequenzen nach sich ziehen. Gute Anbieter kennen sich sehr genau mit der rechtlichen Situation aus und können die notwendige Compliance und Sicherheitsmaßnahmen nachweisen.

2. Lies Erfahrungsberichte von Unternehmen wie deinem

Kundenservice bedeutet nicht überall das Gleiche. Je nach Branche, Unternehmensgröße und geografischer Lage kann er sich stark unterscheiden und nur weil ein Anbieter angibt, deine Anforderungen erfüllen zu können, muss das nicht heißen, dass er auch die beste Wahl für dein Unternehmen ist. Lies Bewertungen und frag nach Referenzen von bestehenden Kunden, die in ähnlichen Unternehmen wie deinem tätig sind. Gute Anbieter können dir ein Telefonat mit anderen Kunden vermitteln.

3. Stell sicher, dass deine Softwaretools gut mit denen des Anbieters funktionieren

Die meisten Anbieter nutzen vermutlich andere Systeme als deine Teams und du solltest sicherstellen, dass sie kompatibel sind und reibungslose Datenübertragungen ermöglichen. Für manche Tools kannst du vorgefertigte Integrationen für die Systeme des Anbieters nutzen, für andere benötigst du benutzerdefinierten Code, damit sie wie gewünscht funktionieren. Bevor du einen Vertrag unterzeichnest, überlege genau, wie sich das auf Kosten und Produktivität auswirkt.

Nächste Schritte

Der Kundenservice entwickelt sich rapide weiter. Der technologische Wandel bewirkt, dass sich die Kundenerwartungen verändern, aber bietet Marken auch neue Möglichkeiten, sie zu übertreffen.

KI hat zweifellos das Potenzial, den Kundenservice zu transformieren, was vermutlich in mehreren Wellen geschehen wird, während die Technologie immer ausgereifter und verbreiteter wird. Dabei ist noch offen, ob der Trend hin zur Beauftragung von Kundenserviceagenturen eine temporäre Reaktion auf die steigende Nachfrage oder eine langfristige Entwicklung ist, die dazu führen könnte, dass ein vollständiges Outsourcing zum Standard wird. Auch wenn die Vorteile der KI offensichtlich sind, sollten KMU keinen Vertrag unterzeichnen, den sie nicht auch flexibel widerrufen können, wenn sich die Umstände ändern.

In diesen kostenlosen Ressourcen erfährst du mehr über Trends, Tipps und Technologien im Kundenservice: 

• Studie zur KI im Kundenservice: 55 % nutzen sie, aber 43 % befürchten Vertrauensverlust der Kunden
• Kundenservice Deutschland: Effizienz steigern mit Software und Services
• Die 10 besten kostenlosen Helpdesk-Ticketsysteme
• Die 7 beliebtesten Ticketsysteme in Deutschland
• 4 der beliebtesten Open-Source-Helpdesk-Tools