Live-Chat im Kundenservice: Wie Sie die 7 häufigsten Fehler vermeiden

Veröffentlicht am 28.5.2019 von Ines Bahr und Sven Riehle

Live Chats um Laptop herum

Chatten wirkt einfach. Für immer mehr Menschen ist es das wichtigste Medium der täglichen Kommunikation mit Freunden und Familie. Nachrichten werden beiläufig verfasst und mit einem Tipp verschickt. Undenkbar im Live-Chat-Support.

Hier steht mehr auf dem Spiel und das Terrain ist anspruchsvoller. Sie sind unter Zeitdruck, an eine Tastatur gebunden und helfen jemandem, den Sie nicht kennen. Und das alles, während Sie einen professionellen Eindruck hinterlassen und eine solide Lösung anbieten möchten.

Die Vorteile von Live-Chat liegen auf der Hand. Aber es ist kein Wunder, dass sich Service-Mitarbeiter manchmal schwer damit tun. Damit es Ihnen nicht so ergeht, zeigen wir Ihnen die sieben häufigsten Fehler im Live-Chat-Support.

1. Zu förmliche Sprache

Es gibt viele sinnvolle Anwendungen für formelle Kommunikation, Chat ist gewöhnlich nicht unter ihnen. Das ist zum Teil in der Geschichte moderner Kommunikation begründet: Die E-Mail stammt vom traditionell eher förmlichen Brief ab – und ist der Bezugspunkt für die meisten Mitarbeiter, die im Chat-Support anfangen.

Der Chat hingegen entstand aus Echtzeit-Unterhaltungen im Netz, deshalb sein eher informeller Stil. Wenn Service-Mitarbeiter, die an das Schreiben von E-Mails gewöhnt sind, diesen Stil missachten, sind meist langsame, komplizierte und unpersönliche Nachrichten die Folge. Also das Gegenteil davon, wie Chat eigentlich sein soll: schnell, einfach, interaktiv und persönlich.

Erschwerend hinzu kommt, dass große Textbrocken und lange Sätze – typisch für formelle Sprache – die Lesbarkeit mindern. Sie verlängern die Zeit, die der Kunde auf jede Nachricht warten muss und entmutigt ihn, zu interagieren.

Die Lösung:

Die gute Nachricht ist, dass uns Menschen informelle Sprache im Blut liegt. Die schlechte, dass Sie mit Ihren Kunden nicht so sprechen können, wie mit Ihren Kumpels. Es sei denn der Kunde gibt diesen Ton vor.

Also konzentrieren Sie sich darauf, weniger förmlich zu sein, indem Sie schlicht besser schreiben. Wenn Sie Klassiker über gutes Schreiben lesen, wie etwa “100 Ways to Improve Your Writing” oder “On Writing Well”, werden Sie bemerken, dass gutes Schreiben und informelles Schreiben weitgehend die gleiche DNA teilen. Eine Balance aus Kürze und Klarheit ist der Weg der Wahl.

Um Ihre Kundenkommunikation dialogorientierter zu gestalten, können Sie Zuhör-Bestätigungen einstreuen, wie “Verstehe” oder “Ja”. Menschen nutzen solche Aussprüche unbewusst in Unterhaltungen, um Aufmerksamkeit zu signalisieren. Beim Chatten vergessen sie das schnell. Achten Sie bei Zuhör-Bestätigungen darauf, keine uneindeutigen Ausdrücke zu gebrauchen, wie “hmm” oder “aha”, da diese leicht als Desinteresse missverstanden werden könnten.

Der sparsame Gebrauch von Emoji ist ein weiterer Weg Förmlichkeit zu reduzieren, solange Sie ein paar Regeln beachten, auf die ich gleich noch eingehe. Außerdem reicht es manchmal schon, den Punkt am Ende einer Nachricht wegzulassen, um diese weniger formell klingen zu lassen.

Formelle Kommunikation geht oft Hand in Hand mit Fachsprache. Im besten Fall ist Fachjargon für eine bestimmte Zielgruppe hilfreich und macht Kommunikation mit dieser effektiver. Meistens sorgen Fachbegriffe jedoch für Verwirrung.

Verwenden Sie Fachsprache nur, wenn der Kunde es zuerst tut. Benutzen Sie sie nie, um Eloquenz oder Fachwissen zur Schau zu stellen; diese Fähigkeiten zeigen sich in schnellem und effektivem Kundenservice, nicht in hochtrabenden Ausführungen.

Wenn du es nicht einfach erklären kannst, dann verstehst du es nicht gut genug.

Albert Einstein

 

Wenn Sie mit komplexeren oder technischen Themen zu tun haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten Struktur haben und jeder Schritt verständlich ist. Diese Kommunikationsprinzipien geben Ihnen eine erste Orientierung.

2. Vieldeutigkeit

Wie bereits erklärt sind Kürze und Klarheit Tugenden im Chat. Gleichzeitig erhöhen sie die Gefahr von Missverständnissen. Durch die fehlende Körpersprache und Stimme in geschriebener Kommunikation ist es notwendig, dass Sie Mehrdeutigkeit aktiv vermeiden.

Dementsprechend schleicht sich Mehrdeutigkeit am häufigsten durch kurze oder Ein-Wort-Antworten ohne weitere Hinweise auf die Bedeutung ein. Sie erhöhen die Chancen missverstanden zu werden auf die eines Münzwurfs.

Tatsächlich liegt die Chance richtig verstanden zu werden sogar bei unter 50 Prozent. Der Negativitätseffekt beschreibt, dass unser Verstand dazu neigt, vieldeutige Informationen negativ zu interpretieren. Wenn Sie also bei einer Nachricht Interpretationsspielraum lassen, wird der Kunde wahrscheinlich annehmen, dass Sie kühl, unhöflich oder gelangweilt sind.

Die Lösung:

Im Chat-Support ist der beste Bedeutungsträger eine klare Beschreibung dessen, was Sie als die richtige Lösung für den Kunden erachten und was Sie für ihn tun können.

Wenn Ihnen das zu abstrakt ist, versuchen Sie es mit zusätzlichen Indikatoren wie gesprächstypischen Adverbien, besonders sogenannten “Amplifiers” (Verstärkern)”, Emoji (in geringen Dosen) und Ausrufezeichen (nur wenn Sie etwas besonders betonen müssen).

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Vermeidung von Vieldeutigkeit funktioniert.

Tabelle mit Do's und Don'ts im Live-Chat-Support

 

Ein verwandter Fehler im Chat-Support ist, zu viele Abkürzungen zu benutzen. Zum einen wirken sie als wollten Sie die Unterhaltung schnellstmöglich beenden, zum anderen; MKNW*, ob der Kunde mit dem Kürzel vertraut ist.

 

*Man kann nie wissen

3. Emoji-Exzess

Wir alle haben diesen einen Freund, der jeden noch so leicht amüsanten Kommentar mit einer hysterischen Troika des “Gesicht mit Tränen”-Emoji (😂😂😂) belohnt und dadurch die Grenzen zwischen einem subtilen Wortwitz und einem ernsthaften Brüller vollkommen verwischt.

Im Chat-Support erreichen Sie den Bereich des Emoji-Exzess wesentlich früher als in einer Plauderei mit Freunden. Während Emoji hier eine gute Option sind, um Freundlichkeit zu suggerieren, Förmlichkeit zu reduzieren und Vieldeutigkeit zu verhindern, wird die Unterhaltung schnell merkwürdig, wenn Sie zu viele Emojis in die Unterhaltung einstreuen.

Ein einzelner zwinkender Emoji kann beispielsweise Freundlichkeit zum Ausdruck bringen. Ein Zwinkern nachdem bereits einige Sätze ausgetauscht wurden, ebnet den Weg für Mehrdeutigkeit und Missverständnis.

Die Lösung:

Einige Chat-Software-Anbieter limitieren die Anzahl an verfügbaren Emojis im Interesse der Service-Mitarbeiter. Da Emoji in Chats eine feste Größe sind, steigt mittlerweile auch ihre Akzeptanz und Verbreitung im Unternehmenskontext. Denken Sie also darüber nach, welche Emojis von Ihren Kunden akzeptiert werden und weisen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend an.

Einige Kernpunkte, wie Sie Emojis im Live-Chat-Support nutzen sollten:

  • Nutzen Sie Emojis um Nachrichten einen bestimmten Ton zu verleihen
  • Verfolgen Sie einen minimalistischen Ansatz
  • Deckeln Sie die Anzahl Ihrer verwendeten Emojis
  • Stellen Sie sicher, dass jedes Emoji einen Zweck erfüllt
  • Lassen Sie den Kunden den Ton bestimmen (Spiegelung)

4. Fehlende Persönlichkeit

Wenn Live-Chat-Kundenservice richtig gemacht wird, ist das persönliche Flair einer seiner größten Vorteile. Wie bereits gesagt, ist formelle Sprache einer der häufigsten Gründe, dass dieser Vorteil nicht zum Tragen kommt. Es gibt aber weitere Fehler, durch die Service-Mitarbeiter Distanz zwischen sich und dem Kunden aufbauen.

Das passiert am häufigsten, wenn Agenten Persönlichkeit der Effizienz zuliebe opfern. Chat-Operatoren senden vorgeschriebene Antworten in einer Geschwindigkeit, in der kein Mensch realistischerweise tippen könnte. Oder sie nutzen Makros, die durch ihren generischen Ton sofort als solche entlarvt werden.

Manchmal entspringt die fehlende Persönlichkeit schlicht einem fehlenden Sinn fürs Detail. Beispielsweise wenn Service-Mitarbeiter automatisierte Begrüßungen wiederholen oder Nachrichten aus anderen Chats kopieren, ohne den Kundennamen zu ändern. Der Kunde kann gar nicht anders, als anzunehmen,, dass Ihnen die Unterhaltung nicht wichtig ist.

Die Lösung:

Versuchen Sie nicht, so schnell wie ein Roboter zu arbeiten und man wird Sie auch nicht für einen halten. Live-Chat erlaubt Ihnen sowohl  effizienten als auch persönlichen Kundenservice abzuliefern. Sie können die Antworten beispielsweise mit Makros und vorgefertigten Antworten beschleunigen, diese aber an den einzelnen Gesprächspartner anpassen, bevor Sie die Nachricht abschicken.

Behalten Sie auch die visuellen Aspekte Ihres Live-Chats im Auge. Echte Operatoren-Fotos und Namen im Chat-Fenster zeigen dem Kunden, dass er es mit einer echten Person zu tun hat. Wenn Ihre Chat-Agenten besser anonym bleiben sollen, geht das auch. Aber vermeiden Sie unglaubwürdige Stockfotos und geläufige Namen, da sie Misstrauen erwecken.

Um sicherzugehen, dass Ihre Service-Mitarbeiter alle Details berücksichtigen, beispielsweise, automatische Begrüßungen nicht ständig wiederholen, empfehlen wir, diese in regelmäßigen Chat-Reviews anzusprechen. Allzu oft konzentrieren sich Nachbesprechungen auf besondere Fälle, die eskaliert sind. Gleichzeitig bleiben die feinen Nuancen, für die es selten Feedback gibt, unbeachtet, obwohl sie den Löwenanteil der Kundenfrustration ausmachen.

5. Chat-Überflutung

Widmen wir uns nun den eher prozessbezogenen Fehlern, die im Chat-Support gemacht werden. Der offensichtlichste: sich übernehmen. Genau wie bei Makros und Abkürzungen geht es hier um Geschwindigkeit vs. Qualität, nur dass es diesmal um die Anzahl an gleichzeitigen Chats geht, bei der die Linie zwischen beiden überschritten wird.

Viele Chat-Mitarbeiter betreuen mehrere Chats gleichzeitig und arbeiten konstant am oberen Limit. Dabei laufen sie immer Gefahr, zu langsam zu antworten oder Unterhaltungen zu vertauschen, sobald es um ein komplexeres Thema geht. Für viele Unternehmen scheint die Anzahl der absolvierten Chats wichtiger zu sein als die Servicequalität.

Die Lösung:

Eine Lösung ist, immer einen kleinen Puffer für besondere Fälle einzuplanen und die Service-Mitarbeiter mit anderen Aufgaben zu betrauen, die sie in der Zeit zwischen den Chats bearbeiten können. Größere Teams können natürlich die Anzahl der Chat-Slots akkurater an das erwartete Support-Aufkommen anpassen und haben dabei trotzdem Zeit für längere Unterhaltungen.

Der nächste logische Schritt ist es, Chats intelligent zu verteilen. Dann kann die Mehrheit der schnellen und einfachen Chat-Anfragen von Mitarbeitern betreut werden, die mehr Chat-Slots haben. Spezielle Fälle werden durch Chat-Routing direkt an den entsprechenden Experten geleitet. Nutzern ist daher zu empfehlen, eine Live-Chat-Lösung zu wählen, die eine Vielzahl an intelligenten Routing-Optionen anbieten die eine “Chat-Überflutung” verhindern und die Effizienz steigern, anbieten.

6. Datenmissbrauch

Kundendaten wie Aufenthaltsort, Gerät, Kaufhistorie, Inhalt des Einkaufswagens, Social-Media-Profile und ähnliches können dazu genutzt werden, die Kundenerfahrung zu verbessern. Aber in Zeiten von Datenkraken wie Facebook und Google, die unverfroren obiges Mantra wiederholen und verraten – wer kann Kunden da schon verübeln, dass sie zusammenzucken, wenn sie sehen, dass auch Sie über einige ihrer persönlichen Daten verfügen.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie absolut transparent mit der Verwendung von Kundendaten und dem Thema Datenschutz umgehen, Ihr Wissen aber auch nicht unnötig zur Schau stellen.

Die Lösung:

Nutzen Sie die Informationen im Sinne des Kunden. Wenn Sie etwa ein Produkt empfehlen möchten, empfehlen Sie es einfach nur. Sagen Sie nicht, dass die Empfehlung auf der Kaufhistorie des Kunden basiert, es sei denn er fragt danach. Wenn er etwas über sich preisgibt, sagen Sie nicht “Ich weiß”.

Genauso verhält es sich, wenn Sie ein Feature nutzen, das Ihnen zeigt, was der Nutzer schreibt, noch bevor er auf “Senden geklickt hat (was Ihnen erlaubt, bereits über eine Nachricht nachzudenken). Antworten Sie nicht, bevor er die Nachricht wirklich abgeschickt hat.

Zu guter Letzt, stellen Sie den Kunden nicht vor vollendete Tatsachen, indem Sie Schritte ohne sein Einverständnis einleiten. Erklären Sie dem Kunden stattdessen, welche Schritte Sie einleiten möchten und fragen Sie nach, ob das für ihn in Ordnung ist. Das gilt auch für Kleinigkeiten, wie das Weiterleiten eines Chats an einen Kollegen oder das Senden einer Datei per E-Mail. Das unterstreicht ihre allgemeine Transparenz und schafft Vertrauen.

7. Verpasste Gelegenheiten

Lösungen proaktiv anzubieten ist besser, als die Frage des Kunden nur zu beantworten. Trotzdem machen die meisten Chat-Agenten lediglich letzteres.

Stellen Sie sich vor, ein Produkt in Ihrem Shop ist ausverkauft und ein Kunde fragt, ob Sie es nachbestellen können. Sie werden das aber nicht tun, da Sie geplant hatten, die neue Version des Produkts zu ordern. In diesem Fall sollten Sie nicht einfach “Nein” sagen, sondern proaktiv eine Alternative vorschlagen oder den Kunden über die neue Version informieren und anbieten, ihn zu benachrichtigen, sobald das Produkt verfügbar ist.

Diese Art verpasste Gelegenheit ist ein sicheres Indiz einer fehlenden Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb.

Ihre Service-Mitarbeiter lösen nicht nur Probleme, die der Kunde anspricht, sie sind auch die erste Anlaufstelle für Interessenten. Vergewissern Sie sich deshalb, dass sie innerhalb Ihres Unternehmens auch diese Rolle einnehmen. Stellen Sie die Antennen Ihrer Chat-Agenten darauf ein, Verkaufschancen wahrzunehmen und schaffen Sie Prozesse, die dem Vertriebsteam erlauben, generierte Leads weiter zu verfolgen.

Einige weitere Fallen im Live-Chat-Support:

  • Tippfehler überbewerten. Schreibweise und Grammatik sind wichtig im Live-Chat, doch Schnelligkeit ist wichtiger. Verbessern Sie deshalb nur Fehler, wenn Sie Zeit haben während der Kunde noch schreibt oder wenn ein Tippfehler zu einem Missverständnis führen könnte.
  • Chats zu früh schließen …wenn der Kunde noch Fragen hat.
  • Keine Nachforschungen anstellen, obwohl das Problem noch nicht behoben ist und Sie gesagt haben, dass Sie es tun würden. Das ist schlimmer als zu sagen, dass es etwas Zeit brauchen wird (sagen Sie wie lang) oder zuzugeben, dass es derzeit keine Lösung gibt (schlagen Sie Alternativen vor).
  • “Online” bleiben, wenn Sie nicht erreichbar sind. Bedarf vermutlich keiner weiteren Erklärung, oder? Moment. Sind Sie noch online?!

Eine dialogorientierte Umgebung verzeiht mehr

Live-Chat-Kundenservice soll dialogorientiert sein, was damit einhergeht, dass in diesem Rahmen Fehler weniger schwer wiegen, als bei formelleren Interaktionen. Im Chat kann die andere Seite schnell nach einer Erläuterung fragen; und Sie können diese sofort geben.

Versuchen Sie, die Feinheiten zu meistern und verbessern Sie kontinuierlich die Genauigkeit und Schnelligkeit Ihres Kundenservice – aber machen Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden einige Fehltritte akzeptieren werden, solange sie das Gefühl haben, dass Sie transparent sowie motiviert sind, die Dinge in Ordnung zu bringen und mit den besten Absichten handeln. Konzentrieren Sie sich auf diese Punkte und Sie werden Ihre Kunden mehr als zufriedenstellen.


Autoren-Bio:

Sven Riehle ist Redakteur bei Userlike, der Live-Chat-Software für Website und Mobilsupport. Neben dem Schreiben begeistert er sich für Musik und interessiert sich für Online-Datenschutz.