Drei technikgestützte Lösungen, mit denen Händler ihr Kundenerlebnis und ihr E-Commerce optimieren.

Kleine Unternehmen, die nicht genügend Verkäufe erzielen, sollten sich auf ihre Onlinepräsenz konzentrieren, denn genau dort ist es, wo ihre Käufer warten. Eine Umfrage von Capterra unter 5.585 Onlinekäufern weltweit* ergab, dass mehr als die Hälfte von ihnen (63 %) eigenen Angaben zufolge durchschnittlich mindestens einmal pro Woche im Internet einkauft.

Wenn du mit etablierteren Marken um diese Verkäufe konkurrierst, gibt es etwas, das dir einen Vorteil verschaffen könnte: die Customer Experience (CX). 

„Das Leben der Kunden leichter und besser zu machen ist das beste Marketing, das man nicht mit Geld kaufen kann“, sagt CX-Futuristin und Bestsellerautorin Blake Morgan. [1] „Dieses Marketing verdient man sich, indem man ein herausragendes Kundenerlebnis schafft.“

Wir haben Morgan interviewt und sie gebeten, uns mitzuteilen, was Einzelhändler bei der Anwendung von CX-Strategien und -Technologien zur Steigerung der Online-Verkäufe tun und lassen sollten. Hier sind ihre drei Online-Shop-Tipps, um die Customer Experiece zu verbessern. 

1.Investiere in Technologie, die Probleme löst und nicht nur cool aussieht (und die CX verkompliziert) 

„Viele Unternehmen leiden am „Shiny Object-Syndrom“: Sie wollen eine neue Software, nur weil alle darüber reden“, sagt Morgan. „Überleg dir stattdessen genau, welches Problem in der Buyer Journey du eigentlich lösen willst und ob ein bestimmtes Tool dafür wirklich einen Mehrwert bietet.“

Einige dieser Tools bieten vielleicht überhaupt keinen Mehrwert, wenn man bedenkt, dass 42 % der von Capterra befragten Onlinekäufer angaben, nicht an der Nutzung vieler Arten neuer Technologien wie Chatbots oder KI-gestützten Chatbots interessiert zu sein. 

Online-Shop Tipp Numer 1: In die richtige Technologie investieren

In welche Art von CX-Software sollten Unternehmen also stattdessen investieren? Morgan’s Online-Shop Tipop ist die Investition in Systeme, mit denen du Kundendaten sammeln kannst, um zu verstehen, über welche Kanäle Kunden zu dir kommen (z. B. Suchmaschinen, E-Mail-Marketing oder Social Media), für welche Produkte sie sich am meisten interessieren und wie sie Lösungen für Probleme erhalten möchten. 

„Wir müssen unseren Technologie-Stack organisiert haben, bevor wir mit dem Upselling und Cross-Selling für Kunden beginnen können“, sagt Morgan. „Je besser unsere Kundendaten sind, desto mehr können wir verkaufen, weil wir wissen, was bei unseren Kunden passiert – wo sie sich in der Customer Journey befinden, was sie brauchen und was ihre Absichten sind.“ 

Kundenservice-Softwaresysteme sind oft vielseitig genug, um diese Erkenntnisse zu gewinnen, während Kunden bei Serviceanfragen unterstützt werden. Zu ihren Funktionen gehören:

  • Analysen von Kundeninteraktionen: Durch die Analyse von Anrufaufzeichnungen oder Livechat-Transkripte können Händler Muster in Kundeninteraktionen erkennen und proaktiv herausfinden, wo das Kundenerlebnis verbessert werden sollte.
  • Customer Journey Mapping: Händler können Kunden-Touchpoints über mehrere Kanäle hinweg verfolgen (etwa die Website, Social Media oder E-Mails) und die gesamte Customer Journey analysieren, um Problempunkte zu identifizieren und die CX zu verbessern.
  • Kundenfeedback und Umfragen: Durch das Senden von Feedback-Formularen und Umfragen nach einer Interaktion können Unternehmen mehr über die Erfahrungen und Vorlieben ihrer Kunden erfahren und so ihre Produkte und Services verbessern.

 Sobald Unternehmen eine genaue Vorstellung von den nötigen Verbesserungen haben, können sie nach und nach mit der Umsetzung beginnen. 

„Es geht bei alledem um minimale Unterschiede“, sagt Morgan. „Manchmal macht eine klitzekleine Bemühung um ein besseres Kundenerlebnis den Unterschied, ob wir einen Kunden gewinnen oder verlieren. Diese kleinen Verbesserungen machen zusammengenommen im Laufe der Zeit einen riesigen Unterschied für eine Marke.“

Chat-Funktion in einer Kundenservice-Plattform
Chat-Funktion in einer Kundenservice-Plattform [2]
Tech-Tipp:
Servicemitarbeiter können Zeit sparen, indem sie die Chatbot-Funktion nutzen, um einfache Anfragen zu Öffnungszeiten, Kontaktinformationen oder Statusaktualisierungen zu beantworten.

2. Baue authentische Beziehungen in sozialen Medien auf, statt nur Anzeigen zu veröffentlichen

„Ich glaube, dass traditionelle Werbung auf dem absteigenden Ast ist“, sagt Morgan. „Händler sollten sich stattdessen darauf konzentrieren, ihren Kunden nützliche Inhalte zu präsentieren, für sie da zu sein, einen Mehrwert zu bieten und ihr Leben zu bereichern.“ 

Die Umfrageergebnisse von Capterra bestätigen, dass die beste Möglichkeit, Kunden zu überzeugen, meist nicht darin besteht, sie mit Werbeanzeigen in sozialen Medien zuzuschütten. Dies kann schnell dazu führen, dass sie der Anzeigen überdrüssig werden. Im letzten Jahr haben 39 % der Onlinekäufer weltweit spezifische Anzeigen in sozialen Medien blockiert und 29 % haben eine Marke blockiert oder aufgehört, ihr zu folgen. 

Wenn sie wirkungsvoll genutzt werden, können soziale Medien jedoch eine zentrale Rolle im Kundenerlebnis spielen, zumal viele Personen ihre Customer Journey dort beginnen. Soziale Medien sind ideal, um auf persönlicher Ebene mit deinen Kunden zu interagieren, indem du auf ihre Nachrichten antwortest und in Kontakt bleibst, sodass sie weiter mit dir interagieren.

E-Commerce Optimierung durch Online-Bewertungen

Wie sollten Händler also Social Media nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Ein paar Online-Shop Tipps:

  • Nutze Social Media, um deinen Kunden zuzuhören. Social-Media-Kanäle sind der perfekte Ort, um Feedback von deinen Followern einzuholen. Mit diesen Informationen kannst du anschließend deine Produkte und Services verbessern. Unternehmen können mit Social-Listening-Tools öffentliche Gespräche über ihre Marke in sozialen Medien und anderen Plattformen überwachen und analysieren.
  • Erstelle Inhalte, die deine Kunden während der Customer Journey unterstützen. Kunden haben oft die verschiedensten Fragen, bevor sie sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheiden. Je nachdem, in welcher Phase der Customer Journey sie sich gerade befinden, kannst du ihnen Inhalte anbieten, die ihnen helfen, den nächsten Schritt zu machen. „Eine Marke wie REI verkauft nicht nur Outdoorbedarf, sondern bringt ihren Kunden auch alles bei, was sie über Outdoor-Unternehmungen wissen müssen“, erläutert Morgan.
  • Gehe Probleme von Kunden an, die dein Produkt oder deine Dienstleistung gekauft haben: Die Zeiten, in denen Kunden für den Kundensupport oder Kundenservice standardmäßig das Telefon in die Hand genommen haben, sind längst vorbei. Immer stärker übernehmen soziale Medien diese Rolle.

Für kleine und mittelgroße Händler kann es eine besondere Herausforderung sein, auf verschiedenen Social-Media-Plattformen mit Kunden zu interagieren. Brand-Management-Software ist dabei eine Hilfe. Üblicherweise bietet die Software Funktionen für das Social-Media-Management, mit denen Nutzer Posts für mehrere Social-Media-Plattformen über ein zentrales Dashboard planen, veröffentlichen und beantworten können. Viele Tools umfassen auch Funktionen zur Analyse der Interaktionen von Kunden mit deinen Inhalten und Onlinekampagnen, damit du deine Engagement-Strategien auf Basis der Kundenvorlieben anpassen kannst. 

Übersicht aller Social-Media-Kanäle in Brand-Management-Software
Übersicht aller Social-Media-Kanäle in Brand-Management-Software [Quelle]
Tech-Tipp:
Um Inhalte zu erstellen, die Kunden in der Customer Journey unterstützen, können Unternehmen die Content Management- und Inhaltserstellungsfunktionen in Brand-Management-Software nutzen. Studien von Capterra ergaben, dass 63 % der Marketingprofis Content Marketing nutzen. 

3. Nutze eine Strategie zum Beantworten von Bewertungen, statt schlechte Bewertungen einfach zu ignorieren

„Ein wirklich wichtiger Bestandteil einer wettbewerbsfähigen Strategie ist das proaktive Bewerben von Nutzerbewertungen, auch wenn es die Marke verletzlich macht“, sagt Morgan. 

Die Umfrage von Capterra bestätigt dies: Mehr als die Hälfte der Onlinekäufer (57 %) nennen Nutzerbewertungen als den wichtigsten Entscheidungsfaktor beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen.

Viele Online-Shops sind besorgt, ob schlechte Bewertungen ihren Ruf schädigen könnten, doch Morgan argumentiert, dass sie sie als Chance betrachten sollten.

„Wenn Unternehmen auf gute und schlechte Bewertungen antworten, verbessert das nicht nur ihre Beziehungen zu einzelnen Kunden, sondern zeigt auch allen anderen, dass ihnen das Kundenerlebnis wirklich wichtig ist“, sagt Morgan. „Lösche negative Bewertungen nicht, sondern nutze die gewonnenen Erkenntnisse, um deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.“ 

Die vertrauenstwürdigsten Quellen für Bewertungen sind Bewertungswebsites

Was ist für kleine Händler die beste Strategie, um Onlinekunden und ihre Online-Reputation zu verwalten? Hier sind einige Online-Shop Tipps:

  • Konzentriere dich auf die Plattformen, die deine Kunden nutzen. Kleine Unternehmen richten sich häufig an eine Nischen-Community. Einblicke in die Demografie ihrer Kunden helfen ihnen zu entscheiden, auf welchen Plattformen sie mit ihrem Kundenstamm interagieren sollten.
  • Verfolge die Online-Reputation deiner Marke. Die beste Methode zum Überwachen und Managen der Online-Reputation ist die Nutzung von Reputationsmanagement-Software oder Social-Media-Monitoring-Software. Richte einen Google Alert ein, um per E-Mail informiert zu werden, wenn deine Marke erwähnt wird.
  • Reagiere auf das, was über deine Marke gesagt wird. Nachdem du Erwähnungen und Kommentare erfolgreich identifiziert hast, solltest du alle von ihnen beantworten, den Kunden für ihr Feedback danken und bei Bedarf aktiv werden.
Analysedashboard in einem Tool für das Bewertungsmanagement
Analysedashboard in einem Tool für das Bewertungsmanagement [Quelle]
Tech-Tipp:
Bewertungsmanagement-Software hilft dir beim Beantworten von Kundenbewertungen und -feedback auf verschiedenen Plattformen, auf denen Kunden Kommentare hinterlassen. Sie verfolgt und aktualisiert alle neuen Bewertungen, sodass du sie individuell beantworten kannst. 83 % der von Capterra befragten Unternehmen, die bereits ein solches Tool verwenden, nannten diese Funktion als enorm wichtig.

Der Faktor Mensch ist die Geheimzutat für jede erfolgreiche CX-Strategie, die deinen Online-Shop optimieren

Wenn du in die richtigen Technologien investierst, deine Social-Media-Plattformen durchdacht führst und eine gute Strategie für Onlinebewertungen entwirfst, wirst du letztlich mehr Kunden anziehen und deine Verkäufe steigern. Doch das alles funktioniert nur, wenn du die richtigen Leute einstellst. 

„Die Investition in Talent war noch nie entscheidender“, sagt Morgan. „Wenn du Mitarbeitende findest, die ein Lächeln in der Stimme tragen und Spaß daran haben, mit Kunden zu reden, stichst du als Marke positiv heraus. Dann tust du das, was alle tun sollten: Barrieren abbauen und es den Kunden leichter machen.“

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Methodik 

Die Elusive Online Consumer Survey 2024 von Capterra zielte darauf ab, mehr darüber zu erfahren, wie Verbraucher heutzutage online einkaufen.

Sie wurde im April 2024 online durchgeführt, unter 5.585 Befragten aus den USA (n=500), Kanada (n=500), Brasilien (n=497), Mexiko (n=470), dem Vereinigten Königreich (n=499), Frankreich (n=271), Italien (n=496), Deutschland (n=496), Spanien (n=359), Australien (n=497), Indien (n=500) und Japan (n=500). Die Befragten wurden danach ausgewählt, dass sie mindestens mehrmals im Monat online einkaufen.

Hinweis: Die in diesem Artikel genutzten Screenshots dienen als Beispiele, um Funktionen im Kontext zu präsentieren. Dies stellt keine Empfehlung dar.

Quellen

  1. Blake Morgan, LinkedIn