--- description: Während KI neue Möglichkeiten für den Kundendienst bietet, droht gleichzeitig der Verlust des Kundenvertrauens. image: https://gdm-localsites-assets-gfprod.imgix.net/images/capterra/og_logo-e5a8c001ed0bd1bb922639230fcea71a.png?auto=format%2Cenhance%2Ccompress title: KI im Kundenservice: 43 % fürchten Vertrauensverlust der Kunden --- # Studie zur KI im Kundenservice: 55 % nutzen sie, aber 43 % befürchten Vertrauensverlust der Kunden Canonical: https://www.capterra.com.de/blog/6523/studie-ki-im-kundenservice Veröffentlicht am 31.7.2024 | Geschrieben von Rosalia Mousse. ![Studie zur KI im Kundenservice: 55 % nutzen sie, aber 43 % befürchten Vertrauensverlust der Kunden](https://images.ctfassets.net/63bmaubptoky/6Lg5wrHbEnuoadb89cumTO/e009538207683498937bfc62f4060b81/KI-im-Kundenservice-DE-Capterra-Header.png) > Künstliche Intelligenz wird zunehmend im Kundenservice eingesetzt, aber es gibt auch immer mehr Bedenken, insbesondere in Bezug auf das Vertrauen der Kunden. Erfahre, wie Unternehmen die Vorteile der KI maximieren und Herausforderungen überwinden können. ----- ## Artikelinhalt Künstliche Intelligenz wird zunehmend im Kundenservice eingesetzt, aber es gibt auch immer mehr Bedenken, insbesondere in Bezug auf das Vertrauen der Kunden. Erfahre, wie Unternehmen die Vorteile der KI maximieren und Herausforderungen überwinden können.In diesem ArtikelKI vs. Mensch: Wer kann was besser?Vorteile von KI-Software im Kundenservice: Erhöhte Produktivität als positivste AuswirkungNachteile von KI im Kundenservice: Verlust des KundenvertrauensKI im Kundenservice: ZukunftsaussichtenDer Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundendienst bietet neue und disruptive Möglichkeiten, um Verbrauchern den bestmöglichen Service zu bieten. Insbesondere in Zeiten steigender Kundenerwartungen ist ein effizienter und reibungsloser Kundendienst ein Muss, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden. Ihren Kunden das beste Erlebnis mit kurzen Wartezeiten, schneller Problemlösung und Personalisierung zu bieten und gleichzeitig Herausforderungen wie die Einhaltung des Datenschutzes sowie die Zustimmung der Mitarbeiter zu bewältigen, ist eine komplexe Aufgabe für Kundenservice-Manager. So sehen 43 % die größte Schwierigkeit beim Einsatz von KI im Kundenservice darin, das Vertrauen der Kunden zu erhalten.Um mehr Licht in dieses Thema zu bringen, hat Capterra insgesamt 2.307 Kundendienstmitarbeiter weltweit zu den Vorteilen und Herausforderungen der Einführung von KI im Kundendienst befragt, davon 187 aus Deutschland. Die Befragten wurden als Vollzeitbeschäftigte ausgewählt, die im Kundendienst tätig sind, eine Kundenservice-Software verwenden oder kaufen und Kundendienstanrufe intern oder extern bearbeiten. Die vollständige Methodik befindet sich am Ende des Artikels.Im ersten Teil dieser zweiteiligen Serie zeigten wir, wie Unternehmen die Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit ihres Kundenservice-Teams durch den Einsatz von Software, Outsourcing und optimierten Arbeitsabläufen steigern können. Highlights der Studie:Ausgangslage: 55 % verwenden bereits KI-Funktionen in ihrer Kundenservice-SoftwareHohe Erwartungen: Fast 60 % erwarten Kosteneinsparungen und schnellere Antwortzeiten von KI-gestützter Kundenservice-SoftwareVorteile: Die Befragten nennen höhere Produktivität (61 %) und Kundenzufriedenheit (49 %) als HauptvorteileNachteile: Herausforderungen sind der Verlust des Kundenvertrauens (43 %) und Datenschutz (36 %)Gegenmaßnahmen: 80 % schulen ihre Mitarbeiter im Umgang mit Kundendaten im Zusammenhang mit der Nutzung von KI-SoftwareKI vs. Mensch: Wer kann was besser?Die Faszination für die Möglichkeiten der KI und ihre rasante Entwicklung in den letzten Jahren kann zu der Annahme führen, dass der Mensch der Technologie immer unterlegen ist. Das ist laut unseren Befragten aus Deutschland nicht der Fall.Ihnen zufolge sind Menschen besser als die KI darin, personalisierte Interaktionen zu schaffen (64 %), Upsells voranzutreiben (56 %), Probleme zu lösen (48 %) und Leistung zu beurteilen (43 %).Das mag unter anderem daran liegen, dass die KI auf vordefinierten Algorithmen und Daten trainiert wird, die ihrer Kreativität Grenzen setzt. Ihr fehlt damit häufig die Fähigkeit, abstrakt zu denken oder neue Ideen zu generieren. Hier übertrifft der Mensch immer noch die Maschine. Er kann bei komplexen Problemen zum Beispiel kreativ denken, verschiedene Möglichkeiten abwägen und individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Allerdings macht die KI auch in diesen Bereichen immer mehr Fortschritte. Mit Predictive Analytics-Software und Personalisierungstools lassen sich zum Beispiel Kundendaten analysieren und Vorhersagen über ihr zukünftiges Verhalten bzw. ihre Vorlieben treffen. Damit können Unternehmen personalisierte Empfehlungen oder Angebote generieren.Die KI punktet den Befragten dagegen damit, Daten zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen (55 %), Gespräche in mehreren Sprachen zu führen (50 %), Routineaufgaben auszuführen (49 %) und Voreingenommenheiten zu vermeiden (47 %).Da die KI mithilfe von Machine Learning in kürzester Zeit große Datenmengen verarbeiten, analysieren und darin Muster entdecken kann, fällt ihr die Datenanalyse leichter als dem Menschen. Auch bei Routineaufgaben zeigt die KI ihre Überlegenheit, denn sie führt Aufgaben konsistent aus, ohne von äußeren Einflüssen beeinträchtigt zu werden, und ermüdet auch dann nicht, wenn sie dieselbe Aufgabe unzählige Male erledigt. Natural Language Processing (NLP) hilft KI-Systemen dabei, die natürliche Sprache zu verstehen. So kann sie mehrsprachige Inhalte formulieren und Sprachbarrieren im Kundenkontakt überwinden. Diese Vorteile der KI gegenüber den menschlichen Fähigkeiten können der Grund dafür sein, dass sich die Einführung von KI-gestützter Software laut 79 % (63 % „positiv" und 16 % „sehr positiv") der teilnehmenden deutschen Mitarbeiter insgesamt positiv auf Kunden ausgewirkt hat.Streitthema: Vermeidung von BiasOb die KI besser ist als der Mensch, Voreingenommenheiten zu vermeiden, wie die Befragten aus Deutschland annehmen, ist dagegen umstritten, wie im internationalen Vergleich deutlich wird. Demnach tendieren die Teilnehmer aus Frankreich, Italien, Spanien, Japan und Brasilien eher zu der Meinung, dass der Mensch der KI überlegen ist. Es ist wichtig, sich bewusst zu machen, dass sowohl Menschen als auch KI-Systeme anfällig für Voreingenommenheiten sind. Menschen können aufgrund ihrer eigenen Vorurteile, Stereotypen oder persönlichen Meinungen unbewusst voreingenommen sein. KI-Systeme hingegen können aufgrund der Daten, auf denen sie trainiert wurden, voreingenommen sein. Deswegen sollte darauf geachtet werden, dass bei der Entwicklung von KI-Systemen Maßnahmen zur Minimierung von Bias getroffen werden. Dies kann den Einsatz von diversen Daten, die Überprüfung der Trainingsdaten auf möglichen Bias und die Implementierung von ethischen Richtlinien umfassen. Vorteile von KI-Software im Kundenservice: Erhöhte Produktivität als positivste AuswirkungUnabhängig davon, ob ihr Unternehmen KI-gestützte Kundendienstsoftware nutzt oder nicht, haben die befragten Kundendienstmitarbeiter aus Deutschland klare Erwartungen an die Technologie und ihre Vorteile. Demnach glauben 59 %, dass Kosteneinsparungen der größte Vorteil der Einführung von KI-gestützter Kundenservice-Software ist. Darauf folgen schnellere Antwortzeiten für Kunden (58 %) und eine verbesserte Kundenzufriedenheit (30 %). Die KI ist in der Lage, bestimmte Aufgaben automatisch zu erledigen, die normalerweise von Kundendienstmitarbeitern durchgeführt werden. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Unternehmen Personalkosten reduzieren. In der Praxis verwenden 55 % der teilnehmenden deutschen Mitarbeiter Kundenservice-Software mit KI-Funktionen und haben positive Auswirkungen festgestellt. Unter den genannten Vorteilen nennen die meisten Befragten (61 %) eine Produktivitätssteigerung. Dies hängt unmittelbar mit dem Anrufvolumen zusammen, dem 45 % ebenfalls einen Anstieg bescheinigen. Die Bearbeitung von zeitaufwendigen und repetitiven Aufgaben wie der Erfassung und Aktualisierung von Kundendaten, der Weiterleitung von Anfragen oder der Überprüfung des Bestellstatus kann besonders effizient von der künstlichen Intelligenz übernommen werden. Dies spart Zeit für die Mitarbeiter des Kundendienstes und verbessert die Kundendienstprozesse insgesamt.Man könnte annehmen, dass die Einführung von Software mit KI-Funktionen im Kundenservice, die Angestellten entlastet und so zu weniger Stress führt. Das wird auch von 37 % bestätigt. Auf der anderen Seite berichten aber auch 32 %, dass ihr Stresslevel angestiegen ist. Dafür kann es unterschiedliche Gründe geben:Technische Probleme: Wenn die KI-gestützte Software nicht zuverlässig funktioniert, kann dies zu Frustration und Stress bei den Mitarbeitern führen. Sie müssen möglicherweise häufige Unterbrechungen bewältigen und können ihre Arbeit nicht effektiv erledigen.Komplexität der Technologie: Wenn die Mitarbeiter nicht ausreichend in der  Verwendung der KI-gestützten Tools geschult sind oder Schwierigkeiten haben, sich an neue Arbeitsabläufe anzupassen, kann dies zu Verwirrung und Stress führen.Überlastung durch komplexe Anfragen: Wenn die Mitarbeiter mit einer höheren Anzahl von komplexen Anfragen konfrontiert sind, während die KI die repetitiven Aufgaben übernimmt, kann dies zu einer Überlastung und erhöhtem Stress führen.Um den Stress bei den Angestellten zu minimieren, ist es wichtig, den Einsatz von KI im Kundenservice sorgfältig zu planen und die Mitarbeiter angemessen zu schulen und zu unterstützen. Es ist auch ratsam, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, Feedback zu geben und Verbesserungsvorschläge für den Einsatz von KI im Kundenservice zu machen. Dies kann dazu beitragen, dass die Technologie besser an die Bedürfnisse der Mitarbeiter angepasst und ihre Arbeitsbelastung und Stress reduziert wird. Nachteile von KI im Kundenservice: Verlust des Kundenvertrauens Die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI im Kundenservice betreffen die Beziehung zum Kunden. Ganz oben auf der Liste steht der Erhalt des Kundenvertrauens, den 43 % als größte Herausforderung ansehen. Dies steht in direktem Zusammenhang damit, Kunden nicht abzuschrecken (39 %), den Schutz der Kundendaten und die Datensicherheit der Kunden zu gewährleisten (36 %) sowie die Genauigkeit der Informationen sicherzustellen (35 %), die von der KI herausgegeben werden.Eine transparente Kommunikation über die Nutzung von KI bei Kundenservice-Interaktionen ist der erste Schritt für den Erhalt des Kundenvertrauens. Deshalb ist es gut, dass 58 % Informationen über die Nutzung von KI im Kundenservice in den Richtlinien oder Nutzungsbedingungen bereitstellen, und 55 % darauf während Kundeninteraktionen hinweisen.Im Folgenden zeigen wir, wie Unternehmen die eingangs erwähnten spezifischen Herausforderungen angehen können, die das Kundenvertrauen gefährden.Bedenken gegenüber KI verstehen und Kunden selbst wählen lassenUm die Skepsis der Kunden gegenüber der KI zu zerstreuen, müssen Unternehmen zuerst verstehen, warum die KI sie möglicherweise abschreckt:Negative Erfahrungen: Wenn Verbraucher bereits negative Erfahrungen mit KI im Kundenservice gemacht haben, wie zum Beispiel ungenaue Antworten oder Schwierigkeiten, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen, kann dies zu Misstrauen führen.Fehlende Vertrautheit mit der Technologie: Einige Verbraucher sind möglicherweise nicht mit KI-Technologie vertraut und fühlen sich unsicher oder überfordert bei der Nutzung von KI-basierten Kundenservice-Systemen.Verlust des persönlichen Kontakts: Einige Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter. Die Integration von KI im Kundenservice kann dazu führen, dass der persönliche Kontakt reduziert wird oder ganz entfällt. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie die richtige Balance finden, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden und gleichzeitig die Vorteile der KI zu nutzen. So geben 61 % der befragten Angestellten zum Beispiel an, dass ihr Unternehmen ihren Kunden die Wahl, ob sie mit der KI oder mit einem Menschen interagieren wollen.Die Sorge mancher Kunden darüber, wie die KI ihre persönlichen Daten verarbeitet, kann ebenfalls abschreckend wirken und das Vertrauen der Kunden in den Kundenservice untergraben. Dazu jetzt mehr.Datenschutzbedenken gezielt entgegenwirken Datenschutz und Datensicherheit sind stets relevante Themen für Kunden. Vor allem, wenn es um neue Technologien wie die künstliche Intelligenz geht. Kein Wunder also, dass 36 % der Befragten die Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit als eine der größten Herausforderungen der KI im Kundendienst angeben.KI-basierte Kundenservice-Systeme erfordern oft die Weitergabe persönlicher Informationen, um effektiv zu arbeiten. Deswegen ist es von entscheidender Bedeutung, die gesetzlichen Datenschutz- und Compliance-Vorschriften einzuhalten, was jedoch für 25 % der Teilnehmer ebenfalls eine Herausforderung darstellt (siehe Grafik oben).Das kann daran liegen, dass sie nicht über die passenden Hilfsmittel verfügen. Compliance-Tools und DSGVO-Software können Unternehmen dabei helfen, Datenschutzbestimmungen gemäß geltender Gesetze umzusetzen. Darüber hinaus müssen Unternehmen angemessene Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um die Kundendaten vor unbefugtem Zugriff, Missbrauch oder Verlust zu schützen. Die Schulung der Mitarbeiter zum Umgang mit Kundendaten im Zusammenhang mit der Nutzung von KI-Software ist ein Schritt in die richtige Richtung und wird bereits in die Praxis umgesetzt, wie 80 % der Befragten angeben.Weitere Maßnahmen sind die Implementierung von Verschlüsselungstechnologien und Zugriffsbeschränkungen.Die Gewährleistung von Datenschutz und Datensicherheit ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu erhalten. Kunden müssen sich sicher fühlen, ihre persönlichen Informationen mit KI-Systemen im Kundenservice zu teilen, und wissen, dass ihre Daten angemessen geschützt werden.KI ständig überwachen, um Informationsgenauigkeit zu garantierenKI-Systeme basieren auf Daten und Algorithmen, die ihnen helfen, Kundenanfragen zu verstehen und angemessene Antworten zu generieren. Wenn die Daten, mit denen das KI-System trainiert wurde, fehlerhaft, veraltet oder unvollständig sind, kann dies zu falschen oder ungenauen Informationen führen, die den Kundenservice beeinträchtigen können. Daher ist verständlich, dass sich 70 % der Teilnehmer Sorgen darüber machen, wie genau die Informationen sind, die KI-gestützte Software an Kunden ausgibt.Die Gewährleistung der Korrektheit und Genauigkeit von Informationen ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden in den Kundenservice zu stärken und eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Es erfordert eine kontinuierliche Überwachung, Verbesserung und Anpassung der KI-Systeme, um sicherzustellen, dass sie genaue und zuverlässige Informationen liefern können.Was heißt das in der Praxis? Eine Möglichkeit, KI-Systeme zu überwachen, ist das Monitoring der Datenquellen, auf deren Grundlage die KI-Informationen generiert werden. Dazu zählen die Kundendatenbanken mit Angaben über Kundenprofile, Wissensdatenbanken mit Informationen zu Produkten oder Lösungen für gängige Probleme, Echtzeitdaten wie Lagerbestände oder Lieferzeiten oder Transaktionsdaten wie vergangene Bestellungen.KI im Kundenservice: ZukunftsaussichtenGartner prognostiziert \[1\], dass bis 2025 80 % der Kundendienst- und Supportorganisationen generative KI-Technologie in irgendeiner Form einsetzen werden, um die Produktivität der Agenten und die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Auch unsere Befragten glauben, dass KI einen festen Platz im Kundenservice der Zukunft haben wird: Im Durchschnitt gehen sie davon aus, dass 43 % der Kundenservice-Anfragen in den nächsten fünf Jahren ausschließlich von KI statt von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet werdenInsgesamt ist KI im Kundenservice eine vielversprechende Technologie, die viele Vorteile wie die Effizienzsteigerung und Kostensenkung bieten kann. Allerdings gibt es auch Bedenken hinsichtlich der begrenzten Fähigkeiten, Datenschutzprobleme und dem Verlust des Kundenvertrauens.Um die Vorteile von KI im Kundenservice optimal nutzen zu können, ist es wichtig, die Vor- und Nachteile abzuwägen und die Technologie verantwortungsbewusst einzusetzen. Eine Kombination aus KI und menschlichem Kundenservice könnte die beste Lösung sein, um das Beste aus der Technologie herauszuholen und gleichzeitig eine persönliche und empathische Kundenbetreuung zu gewährleisten.Wie geht es weiter? Wirf einen Blick auf unser Software-Verzeichnis für Kundenservice-Software, um das passende Tool zu finden. ## Haftungsausschluss > Methodik:Die Capterra 2024 Customer Service Technology-Umfrage wurde im Mai 2024 unter 2.307 Befragten in den USA (n=199), Kanada (n=200), Brasilien (n=188), Mexiko (n=184), Großbritannien (n=194), Frankreich (n=196), Italien (n=183), Deutschland (n=187), Spanien (n=191), Australien (n=193), Indien (n=200) und Japan (n=192) durchgeführt. Ziel der Studie war es, zu untersuchen, wie neue Callcenter-Technologien es Marken ermöglichen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Die Befragten wurden als Vollzeitmitarbeiter in Unternehmen mit 1 bis 2.499 Mitarbeitern ausgewählt. Sie müssen im Kundendienst tätig sein, eine Kundendienstsoftware verwenden oder erwerben und interne oder externe Kundendienstanrufe bearbeiten.Quellen:Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028, Gartner ## Über den Autor oder die Autorin ### Rosalia Mousse Rosalia ist Content Analyst und unterstützt KMU mit Einblicken in IT-Themen und Softwares. Masterabsolventin der HHU Düsseldorf, lebt in Barcelona. ## Ähnliche Kategorien - [Buchhaltungssoftware](https://www.capterra.com.de/directory/1/accounting/software) - [CRM-Systeme](https://www.capterra.com.de/directory/2/customer-relationship-management/software) - [Employee Benefits Software](https://www.capterra.com.de/directory/10025/benefits-administration/software) - [Kundenservice Software](https://www.capterra.com.de/directory/22/customer-service/software) - [Talent Management Software](https://www.capterra.com.de/directory/10029/talent-management/software) ## Ähnliche Artikel - [Erfahrungen mit der OKR Methode – ein Praxisbericht](https://www.capterra.com.de/blog/1622/erfahrungen-mit-der-okr-methode-ein-praxisbericht) - [Social Recruiting – wichtiger Trend, aber kein Selbstläufer](https://www.capterra.com.de/blog/822/social-recruiting) - [Überwachtes und unüberwachtes Lernen: Welches Machine Learning-Modell ist das Richtige für dich?](https://www.capterra.com.de/blog/2352/uberwachtes-und-unuberwachtes-lernen) - [Telemedizin in Deutschland: Für 61 % der Patienten konnte das Problem nach der Fernbehandlung gelöst werden](https://www.capterra.com.de/blog/2028/telemedizin-in-deutschland) - [E-Book: Capterra Consumer Trends](https://www.capterra.com.de/blog/4332/consumer-trends-ebook) ## Links - [Auf Capterra anzeigen](https://www.capterra.com.de/blog/6523/studie-ki-im-kundenservice) - [Blog](https://www.capterra.com.de/blog) - [Startseite](https://www.capterra.com.de/) ----- ## Strukturierte Daten