Digitalisierung im Einzelhandel: Was sagen Konsumenten zur Automatisierung?

Einzelhändler haben bereits viele Aspekte des Einkaufs- und Essenserlebnisses automatisiert, wie zum Beispiel Selbstbedienungskassen oder Click und Collect. Wir haben 300 Verbraucher in Deutschland gefragt, was sie über Digitalisierung im Einzelhandel und zu Automatisierungstechnologien denken.

Im Einzelhandel und in der Gastronomie, wo KMU in Form von unabhängigen Cafés, Restaurants und Geschäften einen großen Teil des Marktes ausmachen, sind Automatisierung und andere technologische Innovationen wie Selbstbedienungskassen oder Online-Bestellungen von Lebensmitteln weit verbreitet und ermöglichen es den Unternehmen, Geld zu sparen und gleichzeitig den Kunden einen schnelleren oder bequemeren Service zu bieten.

Sie ermöglichen es KMU auch, mit größeren Unternehmen wie Supermärkten oder Franchise-Restaurantketten zu konkurrieren - zumindest bis zu einem gewissen Grad.

In diesem Artikel untersuchen wir Daten aus einer Umfrage unter 2.112 Verbrauchern aus den USA, Kanada, Australien, Großbritannien, Frankreich, Spanien und Deutschland, die Erfahrungen mit Automatisierungstechnologien im Einzelhandel oder in Restaurants haben.

Aus Deutschland wurden 301 Teilnehmer befragt, auf dessen Antworten sich dieser Artikel fokussiert. Wir haben sie gefragt, welche Automatisierungstechnologien sie eingesetzt haben, welche Vorteile sie erwarten und wie Systeme wie automatisierte Kassensysteme sowie Click und Collect das Kundenerlebnis beim Einkaufen beeinflussen. Am Ende des Artikels befindet sich die vollständige Methodik.

Schnell und Bequem: Das ist Konsumenten bei der Automatisierung wichtig

Wenn wir die Verbraucher danach fragen, was sie sich durch Automatisierungstechnologien im persönlichen Shopping-Erlebnis erhoffen, nennen sie Geschwindigkeit (85 %) und Bequemlichkeit (71 %) als die wichtigsten Vorteile der Automatisierung. Dies wurde mehr als doppelt so häufig wie Datenschutz (30 %) genannt.

Auf die Frage, in welchen Bereichen sie es akzeptabel finden, dass Unternehmen Automatisierungstechnologien einsetzen, die das Personal ersetzen, konzentrierten sie sich auf Faktoren, die das Einkaufserlebnis vereinfachen: Das Bezahlen (82 %) und das Auffinden von Artikeln im Laden (55 %). Das kann beispielsweise durch Apps erleichtert werden, mit deren Hilfe Kunden durch den Laden navigieren können und die gewünschten Produkte so schneller finden.

Ein reibungsloses Erlebnis steht für Kunden beim Einkaufen an erster Stelle. Sie legen besonders Wert darauf, die gewünschten Produkte zeitnah zu finden und schnell zu bezahlen. Geschäfte sollten sich darauf konzentrieren, diese Faktoren zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Der Einkauf in kassenlosen Supermärkten nimmt stark zu

Die Teilnehmer unserer Umfrage sind zumindest mit einigen Automatisierungstechnologien bereits vertraut und wollen sie weiterhin nutzen. Zum Beispiel:

• 86 % haben kontaktlose Zahlungen genutzt und würden dies wieder tun
• 80 % haben Selbstbedienungskassen genutzt und würden es wieder tun
• 51 % haben Click and Collect genutzt (wo Kunden online einkaufen und die Artikel dann persönlich abholen) und würden dies wieder tun

Andere Technologien haben sich noch nicht so stark durchgesetzt, aber das Interesse ist schon da:

• 46 % würden gerne kassenlose Geschäfte ausprobieren, 32 % haben dies schon ausprobiert und würden es gerne wieder tun. Bei kassenlosen Geschäften handelt es sich um Einzelhandelsgeschäfte, die kein Kassenpersonal oder Kassen haben und stattdessen Kameras und KI-Technologie einsetzen, um das Einkaufserlebnis zu optimieren.
• 41 % interessieren sich für Augmented Reality, wie Smartphone-Filter für Kleidung, Kosmetik oder Möbel. Aber nur 13 % haben es bisher ausprobiert und mochten es. 32 % sagen, dass sie daran kein Interesse haben.

Der Einkauf in kassenlosen Supermärkten hat im Vergleich zu 2022 stark zugenommen. In unserer Umfrage zu Trends im stationären Einkauf kam heraus, dass lediglich 5 % der Verbraucher aus städtischen oder einem vorstädtischen Gebiet bereits in einem kassenlosen Geschäft eingekauft haben.

In den meisten Fällen empfanden die befragten Konsumenten in der Umfrage aus 2024 die Automatisierungstechnologien als recht einfach zu bedienen. Selbstbedienungskassen sind zwar alltäglich, aber ein beträchtlicher Anteil der Befragten gab an, dass sie immer noch auf Schwierigkeiten stoßen. So gab fast ein Viertel (24 %) der Konsumenten, die Selbstbedienungskassen nutzen, an, dass sie beim letzten Mal Probleme oder Verzögerungen hatten.

Self-Checkout ist beliebt, aber es gibt noch Probleme

Selbstbedienungskassen sind in deutschen Geschäften ein alltäglicher Anblick. Die ersten wurden bereits 2004 installiert. Von den 88 % der Befragten, die dem Self-Checkout positiv gegenüberstehen, gaben 88 % an, dass sie Selbstbedienungskassen wahrscheinlich für Lebensmittel nutzen würden, 65 % für andere Einzelhandelsgeschäfte und 55 % für Schnellrestaurants.

85 % derjenigen, die Selbstbedienungskassen genutzt haben, gaben an, dass sie insgesamt gute oder ausgezeichnete Erfahrungen mit der Technologie gemacht haben. Trotzdem bleiben einige Hürden bestehen:

Eine deutliche Mehrheit (86 %) ist jedoch der Meinung, dass sich das Erlebnis an der Selbstbedienungskasse in den letzten fünf Jahren verbessert hat, und noch mehr (89 %) sind der Meinung, dass die Automaten ihr persönliches Einkaufserlebnis effizienter machen.

90 % hatten einen reibungslosen Ablauf mit Click und Collect

Click & Collect ist eine hybride Kaufmethode, bei der Konsumenten online Produkte bestellen und dann selbst in einem lokalen Geschäft abholen.

Die Vorteile für Kunden sind dabei, dass sie sich Versandkosten sparen können und die Lieferzeit verkürzt ist. Kunden können sich den Produktkatalog gemütlich von zuhause aus anschauen und für ihre Auswahl Quellen wie Vergleichsportale nutzen, auf denen sie Nutzerbewertungen lesen, um das beste Produkt rauszusuchen. Das Produkt kann normalerweise noch am selben Tag oder am darauffolgenden Tag abgeholt werden. Click und Collect richtet sich ebenfalls an die Bedürfnisse der Kunden nach Bequemlichkeit und Geschwindigkeit: Nicht lange im Geschäft nach Produkten suchen, keine langen Warteschlangen an Kassen und das gewünschte Produkt schneller erhalten, als es durch die Lieferung nach Hause möglich wäre.

Shopbetreiber können dadurch ihre Geschäfte in Stoßzeiten entlasten, Kunden mehr Flexibilität bieten, mögliche Komplikationen beim Versand und der Zustellung vermeiden und bieten insgesamt einen Service, der auf halbem Weg zwischen Online- und persönlichem Einkauf liegt.

In Deutschland haben lediglich 57 % der Konsumenten bereits Click und Collect genutzt, wovon die meisten (51 %) es wieder nutzen würden. Diese Zahl liegt in allen anderen in dieser Studie befragten Ländern höher.

In Deutschland funktioniert das System jedoch sehr gut: 90 % der Nutzer geben an, dass sie auf keine Verzögerungen oder Probleme gestoßen sind. In den anderen befragten Ländern gibt es mehr Probleme bei der hybriden Kaufmethode.

Automatisierung in Restaurants wird akzeptiert, jedoch kann der Koch nicht ersetzt werden

Beim Essen legen die Menschen viel mehr Wert auf Kundenservice als beim Einkaufen. 40 % geben an, dass Kundenservice in einem Lebensmittelgeschäft oder im Einzelhandel etwas wichtig ist, 17 % sagten, es sei ihnen sehr wichtig. In Restaurants sieht das jedoch ganz anders aus: Für mehr als die Hälfte (54 %) ist Kundenservice in einem Restaurant sehr wichtig, für 34 % etwas wichtig.

Wir wollten wissen, zu welchem Grad sie in Restaurants trotzdem offen für Automatisierung sind und ob es Unterschiede in Restaurants mit Bedienung am Platz und in Schnellrestaurants gibt. In einem Schnellrestaurant bestellen Kunden die Speisen am Tresen oder an einem Fenster bzw. holen sie dort ab. Dazu gehören Fastfood-Restaurants, wie zum Beispiel McDonalds, wo Bestellungen auf einem Touchscreen ausgewählt und bezahlt werden können und daraufhin am Schalter abzuholen sind.

Im Großen und Ganzen waren die Befragten der Meinung, dass die Automatisierung für beide Arten von Restaurants akzeptabel ist. Wenn es um die eigentliche Essenszubereitung geht, sind jedoch die Meisten der Meinung, dass dies den menschlichen Köchen überlassen werden sollte.  Auch wenn sie noch nicht sehr weit verbreitet sind, tauchen im Gaststättengewerbe bereits Roboter auf, die bestimmte Aufgaben von Köchen oder Servicepersonal übernehmen können.

Grafik: Aufgaben, die von Automatisierungstechnologien anstelle von menschlichem Personal übernommen werden können 

Künstliche Intelligenz (KI) ist nicht nur in der Tech-Branche der heißeste Trend, unsere Studienteilnehmer können sich auch gut vorstellen, Speisen über ein KI-Tool wie zum Beispiel einen Chatbot bestellen zu können. Mehr als die Hälfte (62 %) gibt an, dass es wahrscheinlich ist, dass sie eine solche Bestellung aufgeben.

Die Nachfrage der Verbraucher nach Automatisierung in Restaurants ist relativ groß - sowohl in Schnellrestaurants als auch in Betrieben mit Tischbedienung. Kleine und mittlere Unternehmen sollten bedenken, dass Gäste sowohl guten Kundenservice als auch Effizienz schätzen. Einige der Restaurantmanagement-Systeme bieten Funktionen für die Automatisierung des gesamten Betriebs, von der Planung und Bestandskontrolle bis zur Buchhaltung und Berichterstattung.

Die Deutschen bestellen immer noch keine Lebensmittel online

Obwohl sie sowohl für die Verbraucher als auch für die Unternehmen bequem sind, werden automatisierte Prozesse wie die Bestellung von Lebensmitteln oder der Online-Einkauf von Waren von den deutschen Verbrauchern nicht in großem Umfang genutzt: Die meisten (79 % ) bestellen seltener als einmal im Monat Lebensmittel online, und 16 % bestellen jede Woche oder öfter einen Einzelhandelsartikel online.

Zum Vergleich:

• 66 % gaben an, dass sie mehrmals die Woche einen Lebensmittelladen besuchen.
• 35 % gehen einmal pro Woche oder öfter in ein Einzelhandelsgeschäft.

Wie sehen die Einkaufsgewohnheiten im Ländervergleich aus? Von allen in dieser Umfrage befragten Ländern gehen die Deutschen am häufigsten im Supermarkt einkaufen. Auch bestellen sie am seltensten Lebensmittel online. Beim Lebensmitteleinkauf verlassen sich die Deutschen immer noch auf den Supermarkt ihres Vertrauens und bestellen sehr wenig online.

Beim Einkauf in anderen Einzelhandelsgeschäften sieht die Verteilung anders aus. Die Australier gehen am meisten einkaufen (54 % einmal die Woche oder mehr), wohingegen nur 35 % der Deutschen so oft in ein Geschäft (Lebensmittelgeschäfte ausgeschlossen) gehen. Am niedrigsten ist diese Zahl in Frankreich mit 27 %.

Marken sollten dem Kundenerlebnis vor Ort mindestens genauso viel Aufmerksamkeit schenken wie ihrer Website oder App. Und der mit Abstand beste Weg, dies zu tun, ist, sich auf Bequemlichkeit und Geschwindigkeit zu konzentrieren. Auf die Frage, wie das Kundenerlebnis vor Ort verbessert werden könnte, standen diese Faktoren ganz oben auf der Liste.

Die Automatisierung des Kundenerlebnisses im Jahr 2024

Da das persönliche Einkaufen und Essengehen immer noch so üblich ist, sollten KMU im Einzelhandel und im Gastgewerbe darauf achten, dass das Erlebnis so bequem und reibungslos wie möglich ist. Die Kunden sind im Allgemeinen froh, wenn Automatisierungstechnologie dabei eine Rolle spielt, und fühlen sich mit Self-Checkout, kontaktlosen Zahlungen und Click-and-Collect sowie mit anderen Methoden der Digitalisierung im Einzelhandel wohl. Marken, die das Kundenerlebnis durch Automatisierung verbessern wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden immer noch den menschlichen Kontakt schätzen.

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