Was sind die wichtigsten Online-Payment-Trends in Deutschland und welche Tipps haben wir für Online-Händler die wichtigsten E-Commerce-Trends umzusetzen? Wir haben unsere Ratschläge auf die Antworten von über 1000 Online-Konsumenten zu ihren Erfahrungen mit digitalen Transaktionen gestützt.
In diesem Artikel
Die Online-Payment-Trends von diesem Jahr stehen im Zeichen der Beibehaltung von Verhaltensweisen, die die Verbraucher während der Pandemie entwickelt hatten. Kontaktlose Zahlungen, BNPL-Lösungen und neue Customer Journeys erwiesen sich angesichts der zunehmenden digitalen Bequemlichkeit als dauerhafte E-Commerce Trends.
Um die wichtigsten Online-Payment-Trends in diesem Jahr zu bewerten, führte Capterra eine Studie mit 1026 Online-Shoppern aus Deutschland durch. Die vollständige Studienmethodik befindet sich am Ende des Artikels. Im Folgenden stellen wir 5 wichtige E-Commerce und Online-Payment-Trends vor und geben Onlinehändlern Tipps, was sie bei der Umsetzung beachten sollen.
- 40 % der deutschen Online-Shopper haben Buy now, pay later (BNPL) bereits genutzt.
- 31 % betrachten One-Click-Zahlungen in Online-Shops als ziemlich oder sehr wichtig.
- Bieten Online-Shops nicht die richtige Zahlungsmethode an, riskieren sie 37 % der Kundschaft zu verlieren.
- 81 % der Online-Shopper drücken Besorgnis über Sicherheitsbedrohungen aus, wenn Sie online einkaufen.
1. Buy now, pay later Services implementieren
Unternehmen wie Möbel- und Elektronikhändler bieten ihren Kunden schon lange Ratenzahlungspläne für größere Anschaffungen an. Heute ist das Bezahlen von Einkäufen mit “Jetzt kaufen, später bezahlen”-Plänen bzw. „Buy now, pay later“ (BNPL) einer der am schnellsten wachsenden Online-Payment Trends.
BNPL ist eine Art der Kurzzeitfinanzierung, die es Verbrauchern ermöglicht, Käufe zu tätigen und zu einem späteren Zeitpunkt zu bezahlen. Meist werden keine Zinsen fällig. Einige Unternehmen wie Klarna und Affirm bieten diesen Service für Einkäufe bei teilnehmenden Händlern an. Wenn jemand den Betrag jedoch nicht innerhalb des Rückzahlungszeitraums bezahlt, werden für den unbezahlten Betrag Zinsen fällig. Zusätzlich können Gebühren für die verspätete Zahlung anfallen.
- Über die Einführung der BNPL-Zahlungsoption nachdenken: Insbesondere wenn Online-Shops eine junge Zielgruppe ansprechen.
- Darauf achten, einen stabilen BNPL-Partner auszuwählen: Der Partner sollte für wirtschaftliche Herausforderungen gerüstet sein.
- Regulatorische Änderungen im Auge behalten: BNPL ist noch eine relativ neue und unregulierte Zahlungsmethode. Das könnte sich jedoch ändern.
2. Die richtigen Zahlungsmethoden anbieten
Die Unternehmen erweitern ihre Zahlungsmöglichkeiten, um den Kundenwünschen nach digitalen Zahlungen zu entsprechen, und zwar sowohl kontaktlos im Geschäft als auch mit flexiblen Möglichkeiten online. Im Jahr 2021 gaben 38 % der Händler (Link auf Englisch) an, ihre digitalen Zahlungsoptionen erweitert zu haben. Und das ist auch dringend nötig.
Die Wichtigkeit beliebte Zahlungsmethoden anzubieten wird ersichtlich, wenn wir uns anschauen, wie viele der befragten Konsumenten den Kaufvorgang abbrechen oder in einem anderen Shop nach dem gewünschten Produkt suchen, wenn sie den Bezahlvorgang nicht mit der Bezahlmethode ihrer Wahl durchführen können.
So geben 15 % der befragten Teilnehmer an, den Bezahlvorgang abzubrechen und das gewählte Produkt nicht zu kaufen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar ist und 22 % suchen in einem anderen Onlineshop nach dem Produkt. 2 % kontaktieren den Shop, um eine Lösung zu finden. Die restlichen Teilnehmer (61 %) kaufen das gewählte Produkt mit einer anderen Zahlungsmethode. Bietet der Online-Shop also nicht die richtige Zahlungsmethode an, riskiert er 37 % seiner Kundschaft zu verlieren.
PayPal ist in 2022 mit Abstand das beliebteste Zahlungsmittel, jedoch schafft es auch BNPL unter die 5 meistgewählten Zahlungsoptionen, was diesen Online-Payment Trend weiter verstärkt.
- Herausfinden, welche Zahlungsmethoden die Kunden am liebsten nutzen, z. B. durch Kundenbefragungen.
- Zahlungsabwicklungs-Software nutzen, die diese Zahlungsmethoden auch ermöglicht.
- Einen Zahlungsdienstleister auswählen, der einen Schutz vor Zahlungsausfällen bietet. So tragen Unternehmen bei Zahlungsausfällen nicht selbst das Risiko.
3. Für Datensicherheit beim Online-Shopping sorgen
Die Zahl der Hackerangriffe war 2021 auf einem neuen Höchststand und wird das in diesem Jahr mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder sein. Dabei sind Onlineshops ein profitables Angriffsziel. Daher sollten alle, die einen Onlineshop betreiben, auf umfangreiche Schutzmaßnahmen achten.
81 % der Teilnehmer unserer Studie drücken Besorgnis über Sicherheitsbedrohungen aus, wenn Sie online einkaufen. Darunter sind 63 % der Teilnehmer etwas, 12 % ziemlich und 6 % sehr besorgt. Lediglich 19 % der Online-Shopper sind gar nicht besorgt.
Die Sorgen kommen nicht von nirgendwo her. 14 % sind in den letzten 10 Jahren Opfer eines Hackerangriffs geworden (zum Beispiel wurden die Kreditkarten- oder Bankdaten der Kunden gestohlen). Unter den Hacking-Opfern wurden von 37 % die Zahlungsdaten aus der Datenbank der Website/des Anbieters gestohlen und 23 % fielen auf eine Phishing-E-Mail rein. Immerhin ist der Teil der Hacking-Opfer, die ihr Geld nicht zurückbekommen haben, gering (17 %). Der Großteil konnte den Vorfall ihrer Bank oder dem Verkäufer melden und das Geld wurde zurückgebucht. Bei 21 % der Betroffenen führte der Vorfall dazu, dass sie jetzt weniger online einkaufen als zuvor.
Opfer von Betrug in einem Onlineshop gibt es sogar noch mehr als Hacking (zum Beispiel Kunden, die ihre Produkte nicht erhalten haben oder in einem gefälschten Shop gekauft haben). Knapp einem Viertel (24 %) der Online-Shopper unserer Umfrage ist so etwa schon einmal passiert und 43 % von den Betroffenen konnten ihr Geld nicht zurückerlangen. Der Betrug führte auch hier bei 26 % dazu, dass sie jetzt weniger online kaufen.
Diese erschreckenden Zahlen zeigen deutlich, wie wichtig es ist Kundendaten zu schützen. Verliert der Kunde nach einem Hackerangriff das Vertrauen in einen Online-Shop, wird er danach vielleicht nicht mehr dort einkaufen. Auch sollten Händler Vertrauen aufbauen, dass es sich bei ihrem Shop nicht um einen Betrug handelt. Hier gibt es mehrere Möglichkeiten.
- In Cybersicherheits-Software investieren: Häufig sind in E-Commerce-Lösungen bereits Sicherheitsfunktionen integriert, doch es ist sinnvoll, diese mit Cybersicherheits-Software zu ergänzen, um den Zugriff auf Kundendaten durch Hacker versuchen zu verhindern.
- Nutzerbewertungen sammeln: Eine Möglichkeit Vertrauen bei Kunden aufzubauen ist Nutzerbewertungen auf unabhängigen Bewertungsplattformen zu sammeln. Dadurch werden Kunden wissen, dass es sich nicht um einen Scam handelt.
- Sich bei Seiten wie Trusted Shops anmelden: Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten Shops ein Gütesiegel, welches sie auf der Homepage zeigen und damit bei ihrer Kundschaft vertrauen schaffen können.
4. Für einen einfachen und schnellen Checkout-Prozess sorgen
Ist der Checkout-Prozess zu kompliziert und dauert lange, riskiert der Online-Shop seine Kunden zu verlieren, bevor diese den Kauf abgeschlossen haben. Daher ist es sehr wichtig, den Checkout einfach und angenehm zu gestalten. Im Durchschnitt werden fast drei von vier Einkaufswagen aufgegeben.
Um den Checkout-Prozess einfach und schnell für Kunden zu gestalten, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die von dem Anbieten der richtigen Zahlungsmethode über die zweistufige Authentifizierung zu Ein-Klick-Zahlungen gehen.
Mit Ein-Klick-Zahlungen können Onlinekäufe getätigt werden, ohne den Checkout-Prozess zu durchlaufen, indem zuvor von den Kunden eingegebenen Zahlungsinformationen zur Autorisierung des Kaufs verwendet werden. Damit kann der Checkout-Prozess für die Kunden vereinfacht werden. Immerhin finden 31 % der Online-Shopper unserer Studie dies als ziemlich oder sehr wichtig. In der untenstehenden Grafik können wir sehen, was deutsche Online-Shopper weiterhin für wichtig ansehen.
- Immer eine Bestätigungs-E-Mail nach einem Kauf senden: Mit E-Mail-Marketing-Tools können E-Mails automatisch verschickt werden. Onlinehändler können dadurch ihre Kunden nach dem Kauf eine Bestätigungs-E-Mail schicken, Updates zum Lieferstatus einprogrammieren und E-Mails zu besonderen Aktionen, Rabatten oder Geburtstagen versenden.
- Einen Gast-Login anbieten: Die Gast-Kaufabwicklung beschleunigt den Prozess, indem Kunden sich nicht vor Beginn der Kaufabwicklung registrieren müssen.
- Fortschrittsindikatoren einführen: Diese zeigen dem Kunden an, in welchem Stadium des Bestellvorgangs er sich befindet und wie viel er noch tun muss, um den Kauf abzuschließen.
- Auf den mobilen Check-out fokussieren: Der Check-out kann auf dem Handy schwieriger sein, daher müssen Einzelhändler verstärkt an der UX arbeiten.
- Ein-Klick-Zahlungen in Erwägung ziehen: Somit können Einzelhändler ihren Kunden einen schnellen Checkout-Prozess ermöglichen.
- Kunden eine einfache Authentifizierung bieten: Software für Multi-Faktor-Authentifizierung hilft Unternehmen, die Identität von Nutzenden über mehrere Authentifizierungsmethoden wie Biometrik, Passwörter, Token und mehr zu überprüfen.
5. Ein Omnichannel Erlebnis für den Kunden aufbauen
Viele Kunden interagieren mit Informationen aus verschiedenen Quellen, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. Konsumenten informieren sich beispielsweise online über ein Produkt und kaufen es anschließend im Geschäft. Andere sehen das Produkt in einem Geschäft, bestellen es jedoch später auf der mobilen Website oder über die App des Anbieters.
Wir wollten wissen, ob Konsumenten mehrere Plattformen vergleichen, wenn sie Produkte einer einzelnen Marke bzw. eines Unternehmens kaufen wollen. Ein Beispiel: Nutzer schauen auf der Website von Nike nach verfügbaren Sneakern, aber auch im Instagram-Store von Nike. 84 % schauen sich verschiedene Plattformen an, darunter 50 %, die sich ein paar wenige Plattformen anschauen und 34 %, die mehrere Plattformen vergleichen.
Bei Omnichannel geht es neben der Bereitstellung von Kaufoptionen und Informationen, unabhängig davon, wo der Kunde einkaufen möchte, vor allem darum, den Kundenkontakt während des gesamten Einkaufserlebnisses zu bewahren.
- E-Mails an Kunden senden, die ihren Online-Einkauf nicht abgeschlossen haben.
- Einen Warenkorb anbieten, der die Produktauswahl für den späteren Kauf speichert.
- Den mobilen Warenkorb auch auf stationären Endgeräten anzeigen, damit der Kunde seinen Kauf von verschiedenen Geräten abschließen kann.
- Einheitliche Preise im Online- und Offline-Bereich anbieten.
Kunden bis zur Kasse bringen
Da in Deutschland verschiedene Zahlungsmethoden verwendet werden, müssen Unternehmen die Zahlungspräferenzen ihrer Kunden kennen. Händler müssen sicherstellen, dass der Online-Kaufprozess so reibungslos und effizient wie möglich verläuft, damit die Kunden ihren Einkaufswagen nicht abbrechen, bevor sie zur Kasse gehen. Weiterhin können Unternehmen Kundenservice-Software einsetzen und Kunden, die Probleme mit der Zahlungsabwicklung haben, sofortige Online-Unterstützung z.B. über Chatbots anbieten.
In einem Anschlussartikel werden wir uns den E-Commerce Trend und Online-Payment Trend Buy now, pay later genauer anschauen und Nutzer zu ihren Erfahrungen damit befragen.
Methodik:
Um die Daten für diesen Bericht zu sammeln, führten wir im März und April 2022 eine Online-Umfrage durch. Die Umfrage wurde an 2009 Teilnehmer versandt, von denen 1026 Verbraucher für die Teilnahme ausgewählt wurden. Die Auswahlkriterien für die Teilnehmer lauten wie folgt:
- Teilnehmer sind zwischen 18 und 75 Jahre alt
- Haben ihren Wohnsitz in Deutschland
- Kaufen mindestens einmal im Monat online ein (für ihren privaten Gebrauch)
- Wissen was “Jetzt kaufen, später bezahlen”-Plänen bzw. „Buy now, pay later“ (BNPL) ist
