Was ist digitale Transformation und wie kannst du mit ihr die Kundenbindung stärken?

Was ist digitale Transformation, welchen Wandel hat die digitale Transformation in der Marketingbranche bewirkt und welche Fähigkeiten sollte dein Marketingteam entwickeln, um auch zukünftig erfolgreich die Kundenbindung zu stärken? Das erfährst du in diesem Artikel. 

Die digitale Transformation ist eines der wichtigsten aktuellen Themen im Marketing. Es geht dabei nicht nur um Technologien, sondern auch um Menschen, Prozesse, Daten, Analysen und Strategien.

Das digitale Marketing ändert nicht nur die Art und Weise, wie deine Kundschaft mit deiner Marke interagiert, sondern auch deine gesamten Marketingprozesse.

Beim traditionellen Marketing – auch in Zeiten des Internets – erstellen Unternehmen Marketinginhalte, die einem breiten Publikum gefallen sollen und das sie vielleicht online wahrnimmt, vielleicht aber auch an anderer Stelle.

Ein solcher Schuss ins Blaue funktioniert heute nicht mehr als Marketingstrategie. Die aktuell weltweit erfolgreichsten Unternehmen nutzen alle Möglichkeiten der digitalen Transformation im Marketing und erschaffen Geschichten mithilfe von Automatisierung und Datenanalysen.

In diesem Artikel fragen wir: Was ist digitale Transformation, wie hat sie die Marketingbranche verändert und was bedeutet das für dich, wenn du im Marketing tätig bist? Was sollten Teams heute tun, um morgen erfolgreich zu sein, und was sind die neuesten Trends für digitale Inhalte?

Außerdem betrachten wir einige bemerkenswerte Beispiele für die digitale Transformation wie Netflix und Disney und sehen uns an, wie dein Team von ihnen lernen kann.

Doch zuerst: Was ist digitale Transformation eigentlich?

Die digitale Transformation ist die Antwort der Marketingbranche auf die technologische Revolution. Angesichts des ständigen Wandels von Technologien, Märkten und des Verbraucherverhalten ist die Branche von traditionellen Marketingaktivitäten zu digitalen Modellen übergegangen.

Die Marketingziele haben sich von altmodischer Werbung und groß angelegtem Branding hin zu gezielter Kundenakquise, Kundenbindung und Stärkung der Kundentreue verlagert.

An diesen neuen Marketingzielen ist interessant, dass sie nicht die Technologie selbst in den Mittelpunkt stellen, sondern vielmehr die durch sie ermöglichten Geschäftsmodelle, die in traditionellen und digitalen Kanälen eine zentrale Rolle für den Unternehmenserfolg spielen.

Kurz gesagt: Dein Ziel ist es, aktuelle und zukünftige Kunden über das digitale Marketing effektiver und effizienter zu erreichen. Damit das gelingt, benötigst du eine ganzheitliche Strategie für die digitale Transformation deiner Marketingabteilung.

Was hat die digitale Transformation mit dem Marketing zu tun?

Was ist die digitale Transformation? Das wissen wir jetzt. Aber was hat sie mit dem Marketing zu tun? Schon längst entwickeln nicht mehr nur große Unternehmen eine digitale Transformationsstrategie, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Auch kleine Unternehmen brauchen heute das digitale Marketing, um zu überleben.

Denk an deine eigenen Kauferfahrungen: Wann hast du zuletzt etwas von einer globalen oder lokalen Marke gekauft, ohne dem Produkt zuvor schon einmal online begegnet zu sein? Fällt es dir schwer, diese Frage zu beantworten?

Die Zeiten, in denen wir in den Supermarkt gingen und Lebensmittel für einen ganzen Monat kauften, sind vorbei. Heutzutage stoßen die meisten Verbraucher zunächst online auf kleine oder große Marken, recherchieren zu denjenigen, die sie interessieren, und entscheiden sich erst später für einen Kauf.

Stell dir einen kleinen, als Familienbetrieb geführten Laden vor, der mit traditioneller Werbung oder sogar durch Mundpropaganda erfolgreich geworden ist. Wenn du dort etwas kaufst, gehört es zu deiner möglichen Customer Journey, nach dem Kauf Feedback zu geben und anderen davon zu erzählen.

Doch wie kannst du den Laden über dein unmittelbares Umfeld hinaus weiterempfehlen, wenn er kein Profil auf den von dir genutzten Social-Media-Plattformen hat? Auch Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen kannst du deutlich leichter geben, wenn der Laden einen Live-Chat oder eine Umfrage anbietet.

Wenn du selbst einen solchen Laden besitzt, kannst du dir vorstellen, wie viele Wachstums- und Produktverbesserungschancen du verpasst, wenn du ausschließlich traditionelle Marketingaktivitäten nutzt. Eine erfolgreiche digitale Marketingstrategie hingegen hilft dir, alle Kundenbedürfnisse und Trends jederzeit im Blick zu behalten.

Bevor neue Technologien zur digitalen Disruption geführt haben, die wir heute erleben, konzentrierten sich Marketingaktivitäten stark auf Werbung, die nur wenig Raum für Kosteneinsparungen bot. Moderne Geschäftsstrategien können nur dann erfolgreich sein, wenn sie mithilfe von digitalem Marketing kontinuierlich das Kundenerlebnis verbessern.

Wichtige Marketingziele, die dein kleines Unternehmen mit der digitalen Transformation erreichen kann

Die digitale Transformation kann dich insbesondere bei den folgenden Zielen unterstützen:

1. Kundenabwanderung reduzieren, Loyalität und Kundenbindung stärken
2. Die Rendite digitaler Aktivitäten stärken
3. Digitale Erlebnisse schaffen, die deinem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil bieten
4. Marketingchancen durch digitale Innovationen erweitern

Diese Ziele erreichst du durch einen Fokus auf Menschen, Prozesse und Technologien. Es reicht nicht mehr aus, sich auf traditionelle Leistungskennzahlen die Rendite von Werbeausgaben zu verlassen.

Um die Kundenbindung zu stärken, muss dein Unternehmen sich deutlich intensiver mit seinen Zielgruppen beschäftigen als vor der digitalen Transformation. Du musst genau nachvollziehen, wer deine Zielgruppen sind und wie du sie an dich binden kannst.

CRM-Software mit integrierten Datenanalysen kann dich dabei unterstützen. Sie hilft dir, beispielsweise die besten Digital Marketing-Strategien und die besten Teammitglieder für Content-Entwicklung und Social Media Management zu finden, um die digitalen Interaktionen deiner Marke mit bestehenden und potenziellen Kunden zu verbessern.

Wie wird der ROI des digitalen Marketings gemessen?

Vielen Unternehmen fällt es schwer, das Budget für das digitale Marketing festzulegen, weil sie unsicher sind, wie sie die Rendite eines neuen Geschäftsmodells mit digitaler Transformationsstrategie messen können.

Wenn beispielsweise nur 20 % deines gesamten Marketingbudgets für Social-Media-Werbung reserviert sind, aber Anzeigen in sozialen Medien 50 % der Neukundschaft einbringen, lohnt es sich, die Investitionen in diesem Bereich zu erhöhen.

Wenn die Investition in Marketingaktivitäten abseits von Werbung einen kleine, aber stetig wachsende Rendite einbringt, kannst du deine Werbeausgaben senken, indem du diese Aktivitäten ausweitest.

Um ein digitales Kundenerlebnis zu schaffen, musst du wissen, wie Technologien wie mobile Apps und soziale Medien das Kundenerlebnis beeinflussen – und was genau deine Kundschaft will.

Wo sucht sie nach Informationen und auf welche Weise interagiert sie am häufigsten mit deiner Marke?

Erfolgreiche und innovative Marketingaktivitäten bringen alles Genannte zusammen, um Interessenten auf neue Weise zu erreichen und ihnen einen Mehrwert zu bieten, der vorher nicht verfügbar war. Mit den richtigen digitalen Marketingtools kann dein Unternehmen diese Möglichkeiten voll ausnutzen.

Wenn Analysen beispielsweise darauf hinweisen, dass deine Kundschaft Fragen lieber von einem Chatbot als per Telefon oder E-Mail beantwortet bekommt, lohnt es sich, dein Budget für Chat-Tools zu erhöhen, selbst wenn du keinen direkten Return on Investment beobachtest.

Im digitalen Zeitalter bringt es wenig, die Rendite nur für direkte Vertriebsaktivitäten wie Akquiseanrufe zu messen. Jeder Touchpoint, der das Kundenerlebnis verbessern könnte, lohnt eine Investition. Im nachstehenden Bild findest du eine Übersicht der Marketingkanäle, die Unternehmen wie deinem den besten ROI bieten:

Großunternehmen haben bekanntlich ein sehr großes Budget für Werbung und Kundenakquise – Coca-Cola gibt Milliarden für Werbung aus  – doch das alleine reicht nicht aus. Die Unternehmen verfügen zusätzlich über ein ganzes System, um die Kundenbindung langfristig zu stärken.

Ein Beispiel ist Jeff Bezos mit seiner berühmten „Obsession“ mit der Kundenzufriedenheit:

„Wenn du in der physischen Welt Kunden unzufrieden machst, erzählen sie es sechs Freunden. Wenn du im Internet Kunden unzufrieden machst, erzählen sie es sechstausend.“

Du solltest also nicht vergessen, dass du mit einer Google- oder Facebook-Anzeige zwar schnell einmal tausend Neukunden für dein kleines Unternehmen gewinnen kannst, aber dass du diese im Zweifelsfall genauso schnell wieder verlierst, wenn deine Digital Marketing-Strategie sich nicht auf die Kundenzufriedenheit konzentriert.

Der Schlüssel zum Erfolg: Menschen, Prozesse und Technologien

Menschen, Prozesse und Technologien sind der Schlüssel zur digitalen Transformation und dem langfristigen Erfolg im digitalen Marketing. Du kannst die digitale Transformation nicht auslagern: Ein Teil von ihr besteht darin, zu verändern, wie du über deine Kunden, Arbeitsabläufe und Ressourcen für das digitale Marketing nachdenkst.

Durch diese Veränderung kannst du deinen Kunden ein unmittelbareres digitales Erlebnis bieten.

Das brauchst du für eine erfolgreiche digitale Transformation:

• Das richtige Personal: Personen, die aus einer digitalen Perspektive denken und digitale Transformationsstrategien effektiv umsetzen können.
• Einen Prozess, mit dem du dein Unternehmen in ein digitales Unternehmen verwandelst und die Art und Weise änderst, wie du Inhalte erstellst, die Performance misst, Kunden akquirierst und Kundenservice anbietest.
• Digital Marketing-Tools, die die neuesten Innovationen wie künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML), Spracherkennung, Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) umfassen.

Was sollte dein Team heute tun, um morgen erfolgreich zu sein?

Sorge dafür, dass dein Marketingteam alle nötigen Fähigkeiten, Kenntnisse und Tools für die erfolgreiche digitale Transformation besitzt. Dein Team sollte Digital-First-Denkweisen übernehmen, als Digital Natives handeln und versiert mit Marketingtechnologien umgehen.

• Digital-First-Denken: Digitale Strategien sind die unmittelbare Reaktion deines Teams auf neue Geschäftsziele.
• Digital-Native-Handeln: Dein Team erstellt digitale Inhalte für alle Arten von digitalen Medien. Die Inhalte unterscheiden sich je nach verwendeter Plattform.
• Digital versiertes Marketing: Dein Team analysiert, wie verschiedene digitale Kanäle zusammenarbeiten können, um ein ideales Kundenerlebnis zu schaffen.

Außerdem sollten deine Teammitglieder mit der neuen und sich verändernden Kultur der Memes, Shorts, Reels und allem anderen vertraut sein, was es ihnen ermöglicht, Chancen für das digitale Marketing zu nutzen. Das Mantra für dein Marketingteam lautet also: Digital denken, digital handeln, digital messen.

So hältst du mit digitalen Trends Schritt

Damit du bei digitalen Trends auf dem Laufenden bleibst, musst du kontinuierlich neue Fähigkeiten lernen und neue Strategien entwickeln. Im Digital Marketing musst du wie ein Verbraucher denken und nach allen Innovationen auf dem Markt Ausschau halten, die das Leben der Kunden zum Besseren hin verändern könnten.

Das folgende Beispiel soll deutlich machen, was das bedeutet:

Vor kurzem brauchte ein Freund von mir eine neue Brille. Durch eine kurze Google-Suche kam er auf eine Marke, die ihn online bei der Auswahl von Rahmen nach Stil, Größe und mehr unterstützte.

Er konnte seine Vorlieben angeben, aber war sich bezüglich der Größe unsicher. Der Chatbot der Marke leitete ihn als Lösung auf eine Website mit Gesichtserkennungsfunktion, auf der er die Brille virtuell „anprobieren“ und die richtige Größe auswählen konnte.

Als Nächstes sollte er sein Rezept hochladen und die gewünschte Brillenart auswählen, etwa Zweistärken- oder Gleitsichtbrille, mit oder ohne UV-Schutz oder mit Blendschutzbeschichtung. All diese Schritte konnte er innerhalb weniger Minuten auf seinem Smartphone ausführen. Nach ein paar Tagen bekam er seine neue Brille nach Hause geliefert.

Was hat dies mit der digitalen Transformation des Marketings zu tun? Die Brillenmarke, für die mein Freund sich entschied, bietet ihrer Kundschaft ein nahtloses Onlineshopping-Erlebnis, das den Besuch eines physischen Geschäfts verzichtbar macht.

Die digitale Transformation von Unternehmen wird durch die folgenden Trends geprägt:

• Die Verbraucher der Generation Z sind Digital Natives.
• Das Content Marketing ist führend in der digitalen Transformation.
• Videos sind ein Schlüsselelement der digitalen Transformation für Marketingteams, was bedeutet, dass Marketer das Storytelling per Video beherrschen müssen.
• Wer im digitalen Marketing tätig ist, muss über Fähigkeiten in neuen Bereichen wie SEO, Content Marketing, Social-Media-Werbung, digitale PR, Datenanalyse und kreativem Design verfügen.
• Das digitale Marketing der Zukunft wird Folgendes umfassen:
  • Neue Technologien wie KI und ML.
  • Personalisierte Botschaften auf Websites, mit denen Kunden ihren Kauf dort fortsetzen können, wo sie aufgehört haben.
  • KI-gestützte Chatbots, die Kunden die Marke und die Produktpalette vorstellen.
  • Personalisiertes E-Mail-Marketing für sofortiges Feedback zu Produkten und Dienstleistungen.
  • Nachrichten über Social-Media-Plattformen, die Kunden über die Zahlung und Lieferung von Produkten informieren.

Die digitale Transformation geschieht direkt vor unseren Augen und Marketingfachkräfte, die diese Entwicklungen übersehen oder ignorieren, riskieren ihre Zukunftsfähigkeit.

Wie wird die digitale Transformation in 10 Jahren aussehen?

Es ist zu erwarten, dass digitale Technologien wie KI, VR und AR im digitalen Marketing noch mehr verändern werden als nur die Tätigkeiten von digitalen Marketern, Designschaffenden und Content-Verantwortlichen. Werfen wir einen Blick darauf, wie die digitale Transformation in den 2030er Jahren aussehen könnte:

• Virtual, Augmented und Mixed Reality werden im digitalen Marketing zur Normalität.
• Die Nutzung digitaler Designelemente wie Infografiken, gut gestalteter Bilder und ansprechender Videos wird weiterhin dominieren.
• Über digitale Analyseplattformen wie Google Analytics zugängliche Informationen werden auch zukünftig das Hauptwerkzeug digitaler Marketer sein.
• Marketingprofis werden sich mit Datenanalysen, visuellem Storytelling und digitaler PR auskennen müssen, zusätzlich zu ihren bisherigen Kenntnissen in Bereichen wie SEO, Content Marketing, Social-Media-Werbung und Grafikdesign.
• Der Erfolg von Unternehmen wird davon abhängen, wie gut sie die digitale Transformation in ihren Marketingteams umgesetzt haben.

All diese Aussichten können erst einmal herausfordernd wirken. Doch wir sind in einer Zeit der Veränderungen und es ist noch längst nicht zu spät, den digitalen Transformationsprozess zu beginnen. Die ersten Schritte können für dein Unternehmen folgendermaßen aussehen:

• Beginne, digitale Marketingfähigkeiten und Strategien zu erlernen. Belies dich zu digitalen Trends, Tools, Techniken und Social-Media-Updates.
• Experimentiere mit verschiedenen Softwaretools, um die Reichweite und das Kundenerlebnis deiner Marke zu verbessern.
• Lerne, wie du mit digitalen Designelementen wie Infografiken, digitaler Fotografie und kurzen Videos Geschichten über deine Marke erzählst.
• Experimentiere mit Datenanalysetools, um den Fortschritt deiner Marketingkampagnen zu messen.
• Nutze verschiedene Plattformen für das Storytelling deiner Marke, auch neuere Plattformen wie Quora, Medium und Instagram.
• Investiere sowohl in etablierte als auch in neu aufkommende digitale Tools, die auf KI, VR und AR basieren.

Erfolgreiche Marketingteams und ihr Weg zur digitalen Transformation

Fortune-500-Unternehmen mussten ebenso wie Start-ups neue Wege finden, um ihre potenziellen Kunden zu erreichen. Wir wollen uns vier besonders erfolgreiche Unternehmen als Beispiel ansehen.

1. Amazon
2. Netflix
3. Disney
4. Apple

1. Amazon

Amazon weiß, dass die digitale Transformation wettbewerbstechnisch eine Notwendigkeit ist. Tatsächlich konnte das Unternehmen durch die digitale Transformation gleich zwei frühen Konkurrenten das Geschäft abgraben: Barnes & Noble (B&N) und Borders. Dazu nutzte Amazon Folgendes:

• Digitale Tools wie Chatbots, app-interne Umfragen und E-Mail-Umfragen, in denen Kunden schnelles Feedback zur Produktlieferung und -qualität geben konnten.
• Digitale Analyseprogramme, um den Erfolg der Transformationsstrategien nachzuverfolgen, sie zu verbessern und sie schneller als die Konkurrenz zu implementieren.

2. Netflix

Netflix hat eine starke Präsenz in den sozialen Medien und reagiert auf nahezu jede Erwähnung auf Twitter.

Noch wichtiger ist: Der Streamingdienst nutzt maschinelles Lernen, um herauszufinden, welche Art von Inhalten jeder Kunde bevorzugt. Mithilfe dieser Daten sendet er personalisierte E-Mails mit direkten Links zu Filmen oder Serien, die jemandem mit großer Wahrscheinlichkeit gefallen könnten.

Die Ergebnisse sind oft überraschend zutreffend und bieten den Nutzenden einen echten Mehrwert.

3. Apple

Apple nutzt schon sehr lange digitale Strategien für das Marketing. Seine digitalen Marketingkampagnen haben das Unternehmen von einer kleinen Computerfirma in einen Weltkonzern verwandelt.

Die Marketingprofis von Apple nutzten damals bereits Strategien, die auch heute noch im digitalen Marketing verwendet werden – von den berühmten „Think Different“-Anzeigen von Steve Jobs, in denen nie ein eigentliches Apple-Produkt gezeigt wurde, bis hin zu den heutigen allgegenwärtigen „Shot on iPhone“-Anzeigen.

4. Disney

Disney nutzt für seine digitalen Marketingkampagnen Tools wie die Google Cloud Platform. Außerdem bewirbt das Unternehmen seine digitalen Inhalte mit dynamischen Anzeigen und bezahlten Suchkanälen in sozialen Medien

und setzt Influencer für das Video-Marketing ein. Dabei erstellen Social-Media-Influencer Videos zu Disneys Produkten oder Dienstleistungen und bieten dem Unternehmen so eine neue Möglichkeit, Interessenten online zu erreichen.

Was ist die digitale Transformation? Ein Weg zu mehr Kundenzufriedenheit

Wenn du im digitalen Marketing Erfolg haben willst, kommst du um die digitale Transformation nicht herum. Digitale Technologien wie SEO und PPC-Werbung helfen dir, neue Zielgruppen zu finden und deine Umsätze zu steigern.

Die Ziele des digitalen Marketings haben sich seit seinen Anfängen wenig geändert, doch heutzutage stehen dir Tools wie CRM-Systeme und Software zur Datenanalyse zur Verfügung, mit denen du deine Kunden auch nach dem Kauf zufrieden halten kannst.

Lange Zeit war der Umsatz das Schlüsselwort im digitalen Marketing, doch seit die Millennials zu den Treibern der globalen Wirtschaft geworden sind, hat sich das geändert. Heute liegt der Fokus des digitalen Marketings auf der Kundenzufriedenheit. Sobald diese erreicht ist, brauchst du dir um die Verkaufszahlen keine Gedanken mehr zu machen.