CRM-Software im Vergleich: Ein umfassender Leitfaden für Kleinunternehmen

Veröffentlicht am 27.2.2018 von Ines Bahr

Die Wahl der richtigen Software für das Customer Relationship Management (CRM) für ein Kleinunternehmen ist gar nicht so einfach. Vielleicht hast du dich gerade erst entschieden, in ein CRM-System zu investieren, oder möchtest zu einem anderen Anbieter wechseln und stehst nun vor der Frage, wie du die passende Lösung für dein Unternehmen finden kannst.

So viel ist sicher: Die Auswahl ist groß, und ein Vergleich der erhältlichen Systeme ist eine echte Herausforderung. Als dieser Artikel geschrieben wurde, wurden im CRM-Verzeichnis von Capterra 571 Anbieter geführt. Angesichts dieses großen Angebots an CRM-Systemen ist es doch überraschend, dass in den meisten Unternehmen nur zwei Demo-Versionen von Softwareplattformen ausprobiert werden, bevor die Entscheidung für ein System fällt.

CRM Software im Vergleich

Dabei zahlt sich eine gründliche Recherche oft aus, denn so wird verhindert, dass Ressourcen für eine unzureichende Lösung ausgegeben werden, die dann möglicherweise schon bald nach der Implementierung wieder ausgetauscht werden muss.

Wenn in einem Unternehmen die CRM-Software gewechselt wird, liegt das oft daran, dass das bisherige System nicht die richtigen Funktionen bot oder zu teuer war. Dies ließe sich mit entsprechender Vorarbeit jedoch leicht vermeiden. Denn umfangreiche Informationen zu Features und Gebühren sind problemlos verfügbar; problematisch wird es erst, wenn Entscheidungsträger sich nicht die Zeit nehmen, verschiedene CRM-Lösungen genau zu vergleichen.

Zugegeben, es ist nicht einfach, das richtige CRM-System für ein Unternehmen zu finden. Vertriebsmanager, die hier die Qual der Wahl haben, sind wohl kaum zu beneiden. Ein Vergleich verschiedener Lösungen kostet Zeit, und es sind Unmengen von Faktoren zu berücksichtigen.

Dieser Artikel soll dir dabei helfen, die wesentlichen Faktoren für eine Entscheidung auszumachen, damit du die richtige Lösung für dein Unternehmen finden kannst. Dazu soll erörtert werden, wie du Anbieter vergleichen kannst, um die perfekte CRM-Software zu finden. Der gesamte Prozess wird dabei in zehn kleinere Schritte gegliedert.

1. Schreibe eine Liste der Geschäftsziele für dein CRM-System

Damit du verschiedene CRM-Lösungen auf sinnvolle Weise vergleichen kannst, musst du dir vorher genau überlegen, was du überhaupt von deinem CRM-System erwartest. So kannst du sichergehen, dass du die Software wählst, deren Stärken deinen Unternehmenszielen entsprechen.

Die folgenden oft genannten Ziele können dir dabei als Anhaltspunkt dienen:

  • Zusammenarbeit ermöglichen
  • Kundenzufriedenheit verbessern
  • Produktivität der Vertriebsmitarbeiter steigern
  • Marketing und Vertrieb besser aufeinander abstimmen
  • Den Vertriebstrichter verstehen

Diese Ziele werden im Folgenden genauer betrachtet.

Zusammenarbeit

Wenn du ein CRM-System suchst, das Vertriebsmitarbeitern ermöglichen soll, möglichst effektiv zusammenzuarbeiten, sollst du besonders auf das Ausmaß der Transparenz achten, das die verschiedenen Systeme bieten. Mitarbeiter sollten Einsicht in die Deals ihrer Kollegen und deren Kommunikation mit Interessenten haben.

Dazu sollte es zum Beispiel möglich sein, innerhalb der eigenen Deals andere Mitarbeiter zu taggen oder zu erwähnen. So müssen Vertriebsmitarbeiter nicht auf Instant-Messaging oder E-Mails zurückgreifen, um sich mit Kollegen über einen Deal auszutauschen. Die Kommunikation wird dabei jeweils mit einem bestimmten Kontakt-, Unternehmens- oder Deal-Datensatz verknüpft, sodass alle Informationen an einem Ort zu finden sind.

Spielt die Zusammenarbeit für dein Team eine besonders große Rolle, solltest du aber auch bedenken, dass viele CRM-Anbieter nach Anzahl der Benutzer pro Monat abrechnen. Falls du also ein großes Team hast und eine kostengünstige Lösung suchst, ist es vielleicht geraten, nur kostenlose CRM-Systeme zu vergleichen.

Kundenzufriedenheit

Wenn zu deinen wichtigsten Zielen die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zählt, solltest du dir CRM-Systeme ansehen, die jedweden Kontakt mit Kunden und Interessenten nachverfolgen können. Interessenten sind oft verärgert, wenn sie die gleichen Informationen noch einmal angeben müssen, weil ein Vertriebsmitarbeiter sie vergessen hat. Wenn alle Informationen, die potenzielle Kunden dir bereits mitgeteilt haben, an einem Ort verfügbar sind, können deine Vertriebsmitarbeiter leichter gute Kundenbeziehungen aufbauen und mehr Deals abschließen.

Erfolgen Verkäufe in deinem Unternehmen oft über das Telefon, wirst du zudem ein gutes Anruf-Tracking benötigen. Das Gleiche gilt entsprechend für E-Mail-Tracking und Social-Media-Integrationen, wenn du diese Kanäle im Vertrieb häufiger nutzt.

Produktivität

Wenn du vorrangig in ein neues CRM-System investieren möchtest, um die Produktivität im Vertrieb zu verbessern, solltest du nach einer Lösung suchen, die sich problemlos in dein E-Mail-System integrieren lässt. So sind die Details zu deinen Kontakten direkt in deinem E-Mail-Konto verfügbar, und neue Kontakte lassen sich mit einem einfachen Mausklick zum CRM-System hinzufügen. Es sollte auch möglich sein, Datensätze von deinem E-Mail-Konto aus zu aktualisieren.

Im Bericht State of Inbound 2016 von HubSpot wurde deutlich, dass die manuelle Dateneingabe in CRM-Systemen eine der größten Herausforderungen für Vertriebsmitarbeiter ist. Deshalb solltest du in CRM-Software investieren, die Daten aus verschiedenen Quellen extrahieren kann.

Herausforderungen CRM System HubSpot
„State of Inbound” 2016 von HubSpot

Weitere Möglichkeiten, um die Produktivität im Vertrieb zu steigern, könnten konfigurierbare E-Mail-Vorlagen sein, sowie eine Funktion, über die Interessenten selbst Termine mit Vertriebsmitarbeitern buchen können. Selbst kleinere Vertriebsteams können pro Woche 20 Arbeitsstunden sparen, indem die Mitarbeiter einen Link zu einem solchen automatischen Buchungssystem in ihre E-Mail-Signaturen einfügen.

Abstimmung von Marketing und Vertrieb

Studien haben ergeben, dass nach den Vertriebsmitarbeitern Marketingteams am häufigsten mit CRM-Systemen arbeiten. Wenn es für dein Unternehmen besonders wichtig ist, dass Vertrieb und Marketing gut aufeinander abgestimmt sind, solltest du dich für ein CRM-System entscheiden, dass mit deiner Marketing-Software integriert werden kann.

Am besten wählst du einen Software-Anbieter, der sowohl Vertriebslösungen als auch Marketingtools bereitstellen kann. So können sämtliche Vertriebs- und Marketingaktivitäten an einem Ort verwaltet werden, was deine Vertriebs- und Marketingteams bei der effizienten Zusammenarbeit unterstützt.

Den Vertriebstrichter verstehen

Wenn du deinen Trichter analysieren und optimieren möchtest, solltest du nach CRM-Lösungen mit zuverlässigen Funktionen zur Berichterstattung suchen. Ein großer Vorteil ist es, wenn du den gesamten Trichter auf einen Blick anzeigen lassen kannst, inklusive der finanziellen Gewichtung der einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses.

Dashboard von HubSpot
Beispiel für ein Dashboard von HubSpot

2. Schreibe eine Liste unverzichtbarer Features

Nachdem du dir vor Augen geführt hast, warum du ein neues CRM-System brauchst, solltest du dir überlegen, welche Funktionen ein System bieten muss, damit du die Ziele, die du dir gesetzt hast, auch erreichen kannst.

Hier eine Übersicht einiger der beliebtesten Funktionen vieler CRM-Lösungen:

  • Deal-Datensätze und Aufgaben
  • Kontakt- und Lead-Management
  • Detaillierte Informationen und Berichterstattung
  • E-Mail-Tracking
  • E-Mail-Vorlagen
  • Anruf-Erfassung

Weitere spezialisierte Funktionen, die ebenfalls hilfreich sein können:

  • Marketing-Automatisierung
  • Premium-Kundensupport
  • Projektmanagement
  • Lead-Scoring

Wenn dein Vertriebsprozess weitgehend auf E-Mails basiert, sind Funktionen wie E-Mail-Tracking und E-Mail-Vorlagen besonders wichtig. Arbeitest du dagegen hauptsächlich über das Telefon, wird vermutlich die Anruf-Erfassung eine größere Bedeutung haben.

Diese Funktionen sind besonders wichtig für die Vertriebsmitarbeiter, die das CRM-System jeden Tag nutzen. Die Berichterstattung ist dagegen vor allem für die Führungskräfte wichtig, damit sie den gesamten Trichter auf einen Blick verstehen und für mehr Geschäftsabschlüsse optimieren können.

Beim Vergleich von CRM-Lösungen solltest du darauf achten, wie diese einzelnen Funktionen bei den verschiedenen Anbietern umgesetzt sind. Bei vielen CRM-Systemen sind zum Beispiel das Kontaktmanagement und die Datenspeicherung kostenlos, allerdings können hierbei Obergrenzen gelten, die von Anbieter zu Anbieter variieren.

Die meisten CRM-Anbieter stellen auf ihren Webseiten entsprechende Tabellen bereit, damit du genau sehen kannst, was in den verschiedenen angebotenen Paketen enthalten ist. Hier ein Beispiel von HubSpot.

3. Plane dein Budget und schaue dir die Preisgestaltung der CRM-Systeme an

Überlege dir, wie viel du für CRM-Software ausgeben kannst und willst, damit du gar nicht erst Optionen in deinen Vergleich miteinbeziehst, die aus Kostengründen ohnehin nicht infrage kommen.

Bei den meisten CRM-Lösungen richtet sich der Preis nach der Anzahl der Benutzer, die das System nutzen. Beschäftige dich ausführlich mit der Preisgestaltung der verschiedenen Anbieter und untersuche, wie teuer die einzelnen Lösungen für dein Unternehmen wären. Berücksichtige dabei nicht nur die aktuelle Anzahl deiner Vertriebsmitarbeiter, sondern überlege dir auch, wie die Personalsituation in zwei oder drei Jahren aussehen wird.

Für Kleinunternehmen mit einem knappen Budget bieten sich mit günstigen oder sogar kostenlosen CRM-Systemen oft gute Optionen. Wenn du als Vertriebsmitarbeiter oder Marketer versuchst, die Führungsetage von der Implementierung eines CRM-Systems zu überzeugen, ist die Kostenfreiheit natürlich ein gutes Argument. Hier einige der günstigsten CRM-Systeme auf dem Markt:

CRM Software Preise

*Alle Gebühren basieren auf einem Szenario von Capterra mit einer bestimmten Anzahl von Benutzern und bestimmten Funktionen. Das verwendete Szenario wird unten in unserem HYPERLINK “https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/” \l “affordable” \t “_blank” Bericht über die günstigsten CRM-Lösungen (auf Englisch) beschrieben.

4. Informiere dich in Diskussionsforen

Benutzer, die bereits Erfahrung mit CRM-Systemen haben und in Diskussionsforen Fragen beantworten, sind oft eine wertvolle Hilfe. Sich mit diesen Nutzern auszutauschen, ist eine großartige Möglichkeit, aus erster Hand etwas über den praktischen Nutzen eines CRM-Systems zu erfahren.

Lese dazu Antworten auf bereits gestellte Fragen durch oder frage selbst etwas zu bestimmten Themen. Beliebte Diskussionsforen sind zum Beispiel Quora, Inbound.org. und gutefrage.

Dies sind CRM-bezogene Fragen, die bereits in Diskussionsforen beantwortet wurden (auf Englisch):

CRM System Fragen HubSpot
Fragen zu CRM-Systemen auf Inbound.org

Neben den Diskussionsforen kannst du natürlich auch soziale Netzwerke nutzen, um dich zu informieren. Gebe zum Beispiel bei Twitter oder LinkedIn den Namen eines CRM-Anbieters in das Suchfeld ein, um zu erfahren, wie andere Benutzer dessen System bewerten.

5. Lese Rezensionen auf unabhängigen Websites

Es lohnt sich auch, auf Rezensionswebseiten von Drittanbietern, zum Beispiel Capterra, GetApp oder Software Advice, Beiträge über CRM-Software zu lesen.

Capterra fragt Benutzer zum Beispiel nach den Vor- und Nachteilen ihrer jeweiligen CRM-Software und bittet sie um einen allgemeinen Kommentar zur Software. Dabei soll die Software unter den Gesichtspunkten Benutzerfreundlichkeit, Funktionsumfang, Kundensupport und Preis-Leistungs-Verhältnis bewertet werden.

Durch dieses Feedback bekommen potenzielle Benutzer einen Überblick über die Stärken und Schwächen der CRM-Systeme, die sie vergleichen. So kannst du leichter eine Lösung finden, die zu deinen Anforderungen passt.

Beispiel einer CRM-Rezension auf Capterra
Beispiel einer CRM-Rezension auf Capterra

Auf Rezensionswebseiten wird CRM-Software häufig in verschiedene Kategorien eingeteilt, zum Beispiel CRM für MacsCRM im Baugewerbe oder CRM im Finanzwesen. Dies ist hilfreich, wenn du nach einem CRM-System für ein bestimmtes Betriebssystem oder eine bestimmte Branche suchst.

6. Befrage dein Vertriebsteam

Natürlich muss dein CRM-System allen voran die Anforderungen des Unternehmens erfüllen, es ist aber auch wichtig, dass dein Vertriebsteam damit zufrieden ist. Andernfalls investierst du womöglich in eine Software, die deine Vertriebsmitarbeiter einfach nicht benutzen.

Ein Szenario, das überraschend häufig vorkommt. Das größte Problem, das die meisten Vertriebsmanager mit ihrem CRM-System haben, ist eine mangelnde Akzeptanz bei Vertriebsmitarbeitern.

Damit es gar nicht erst dazu kommt, solltest du deine Vertriebsmitarbeiter in die Kaufentscheidung miteinbeziehen. Dadurch gewinnst du nicht nur die Unterstützung deines Teams, sondern auch wertvolles Feedback von den Mitarbeitern, die jeden Tag mit dem CRM arbeiten sollen.

Dazu kannst du zum Beispiel die folgenden Fragen stellen:

  • Mit welchen CRM-Systemen hast du bereits gearbeitet? Was kannst du uns darüber berichten?
  • Wie lange dauerte die Einarbeitung in die jeweilige CRM-Software?
  • Hast du und dein Team eine gute Unterstützung vom Anbieter erhalten, wenn Probleme mit der Software auftraten?
  • Welche Ergebnisse konntest du mit der Software erreichen?
  • Hast du von anderen Vertriebsmitarbeitern Positives über andere CRM-Systeme gehört?

Wie du dieses Feedback am besten einholst, ist von der Größe des Teams abhängig. Du kannst zum Beispiel einfach eine E-Mail an deine Vertriebsmitarbeiter senden, oder du verwendest Google Formulare, um alle Rückmeldungen in einem Dokument zusammenzutragen.

Diese gesammelten Informationen kannst du dann noch ergänzen, indem du Benutzer von CRM-Software außerhalb deines Unternehmens befragst. Wende dich z. B. an dein Netzwerk, um herauszufinden, welche CRM-Systeme andere Leute/Unternehmen in Betracht gezogen haben, bevor sie eine Entscheidung trafen. Erkundige dich, was zur Auswahl eines bestimmten Systems geführt hat, und ob dieses System die Erwartungen erfüllt hat. Du kannst deine Fragen persönlich stellen oder einen entsprechenden Beitrag in Facebook, Twitter oder LinkedIn veröffentlichen.

7. Enge deine Liste ein

Nachdem du deine Geschäftsziele festgelegt und eine erste Recherche vorgenommen hast, solltest du die Liste der für dich infrage kommenden CRM-Lösungen für einen weiteren Vergleich eingrenzen.

So wichtig es auch ist, zunächst einmal möglichst viele CRM-Systeme in Betracht zu ziehen, wird es kaum möglich sein, jedes einzelne der mehr als 500 erhältlichen CRM-Systeme genauer unter die Lupe zu nehmen. Wähle die fünf oder sechs Systeme aus, die dir bei deiner Recherche besonders aufgefallen sind und die von deinem Vertriebsteam ins Gespräch gebracht wurden.

Auf Rezensionswebseiten wie Capterra kannst du deine Liste anhand verschiedener Faktoren eingrenzen. Dazu gehören zum Beispiel positive Bewertungen, die Anzahl der Benutzer in deinem Unternehmen, ob ein CRM-System webbasiert oder lokal installiert sein soll und welche Funktionen es bietet.

8. Nutze Vergleichsseiten von CRM-Anbietern

Wenn du nur noch fünf oder sechs verschiedene Lösungen auf deiner Liste hast, kannst du diese direkt vergleichen. An dieser Stelle wirst du die Webseiten von etlichen CRM-Anbietern besucht haben, und es schwirrt dir vermutlich der Kopf von der Fülle der Informationen. Um das Ganze etwas zu vereinfachen, kannst du Vergleichsseiten nutzen, auf denen werden meistens nur einige wenige Lösungen anhand von wichtigen Faktoren verglichen.

Anbieter von CRM-Software wie zum Beispiel HubSpot stellen häufig Leitfäden bereit, in denen die besten CRM-Lösungen für Kleinunternehmen und Startups verglichen werden. Diese Leitfäden beinhalten meistens eine Tabelle, damit die einzelnen Lösungen auf einen Blick verglichen werden können.

CRM Software Vergleich HubSpot
Eine CRM-Vergleichstabelle von HubSpot

9. Bringe in Erfahrung, welche CRM-Lösungen mit vorhandener Software kompatibel sind

Es kommt vor, dass Vertriebsmitarbeiter und Marketer feststellen müssen, dass ein gerade implementiertes CRM-System nicht zusammen mit den bereits vorhandenen Tools funktioniert. Für viele Vertriebsmanager ist eine mangelnde Integration eines der größten Probleme ihrer CRM-Systeme.

Integrationen sorgen dafür, dass alle im Unternehmen verwendeten Tools miteinander „kommunizieren“, was nicht nur die Arbeit erleichtert, sondern oft auch zu fundierteren Daten führt. Außerdem sparen sich deine Mitarbeiter damit in vielen Situationen eine lästige manuelle Dateneingabe.

Wenn deine verschiedenen Tools ineinandergreifen, erhälst du bessere Analytics-Daten, und die Produktivität steigt im gesamten Unternehmen.

CRM-Anbieter veröffentlichen auf ihren Websites meistens eine Liste der Tools, mit denen ihre Lösung integriert werden kann. Sollte ein Tool, das dir wichtig ist, nicht aufgeführt werden, frage den Anbieter, ob es nicht doch eine Möglichkeit zur Integration gibt. Hier kannst du z. B. eine Liste der Anwendungen sehen, mit denen das Dokumentmanagement-Tool PandaDoc integriert werden kann:

Integrationen von PandaDoc
Integrationen von PandaDoc

Einige Softwarehersteller binden hilfreiche Tools, zum Beispiel für Vertrieb und Marketing, gleich in ihre Lösungen ein. Unter Umständen lässt sich mit einer solchen Lösung langfristig Geld sparen. Zudem bietet sie den Vorteil, dass die Benutzer sich nur in ein System einarbeiten müssen. Überlege, welche Tools du in deiner neuen CRM-Software gebrauchen kannst und welche vorhandenen Tools mit dem neuen CRM-System integriert werden sollen.

10. Registriere dich für eine Demo oder eine Testversion

Bevor du ein neues Auto kaufst, machst du vermutlich zunächst eine Probefahrt. Das solltest du bei der Auswahl eines CRM-Systems nicht anders machen. Studien von Capterra haben gezeigt, dass Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit für Vertriebsmitarbeiter die wichtigsten Aspekte einer CRM-Lösung sind. Wie gut ein CRM-System in dieser Hinsicht aufgestellt ist, findest du am besten heraus, indem du es ausprobierst.

Bei den meisten CRM-Anbietern kannst du das System über einen bestimmten Zeitraum testen, oder du erhälst eine kostenlose Version mit eingeschränkter Funktionalität, eine sogenannte Freemium-Version. Nutze solche Angebote und teste die jeweiligen CRM-Systeme selbst. Auch deine Vertriebsmitarbeiter sollten die Systeme ausprobieren.

Viel Spaß beim Vergleichen!

Es lohnt sich, geschäftliche Anforderungen detailliert herauszuarbeiten und verschiedene CRM-Lösungen ausführlich zu vergleichen. Wenn du das richtige CRM-System für dein Unternehmen gefunden hast, kannst du von einer verbesserten Kommunikation mit potenziellen Kunden sowie von einer effektiveren Berichterstattung profitieren. Beides sollte dem Wachstum deines Unternehmens zugute kommen.

Diese ergänzenden Ressourcen (auf Englisch) können ebenfalls hilfreich sein:

 

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Über den Autor oder die Autorin

Senior Content Analyst für Capterra und GetApp. Spezialisiert auf Studien und Digitalisierungs-Tipps für KMU. Masterstudium in Medien und Kommunikation, lebt im sonnigen Barcelona.

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