6 Dinge, die man über den deutschen CRM Markt wissen sollte – Nutzerstudie 2018

Die Pflege der Kundenbeziehungen ist essentiell für den Erfolg jedes Unternehmens. CRM (Customer Relationship Management) beschreibt das Kundenbeziehungsmanagement und sollte als Teil der Geschäftsstrategie den Umsatz und Rentabilität optimieren, indem sie Kundenzufriedenheit und Kundentreue fördert.

Umgesetzt wird dies mithilfe von CRM-Technologien, die Kundenbeziehungen persönlich oder virtuell identifizieren und verwalten. CRM-Software bietet Unternehmen unterschiedliche Funktionen in den vier Segmenten Vertrieb, Marketing, Kundenservice und digitaler Handel. Mit der passenden CRM-Lösung schaffen Unternehmen ein riesiges Potenzial, Kosten zu sparen und ihren Umsatz zu steige rn.

Capterra initiierte eine Studie, um einen tieferen Einblick in die Methoden, Herausforderungen und Trends der Kundenverwaltung in deutschen KMU zu gewinnen. In diesem Zusammenhang werden die Hauptgründe hinterfragt, warum die meisten Firmen trotz einschlägiger Vorteile noch nicht auf ein CRM System umgestellt haben.

Dieser CRM-Anwenderbericht untersucht die Befragung von 216 deutschen kleinen und mittleren Unternehmen, um die Top-Trends bei CRM-Käufern zu identifizieren.

Highlights der Studie

• Deutsche KMU nutzen weitgehend manuelle Tools zur Kundenverwaltung wie Excel und E-Mail. Dabei ist die klare Mehrheit bereit, erstmalig in ein CRM-System zu investieren, oder an einer Alternative zur vorhandenen CRM-Software interessiert.
• CRM-Software wird genauso häufig in kleinen wie in mittleren Unternehmen genutzt und für die Pflege der Kundenbeziehungen geschätzt. Fast jedes zweite Unternehmen ist bereit, monatlich bis zu 50 Euro in eine CRM-Lösung zu investieren.
• Nur 13 % der Unternehmen sind mit ihrem momentan verwendeten CRM-System zufrieden.

1. Manuelle Methoden bestimmen die Kundenverwaltung

Die zentralen Ergebnisse unserer Studie zeigen deutlich auf, dass bei vielen deutschen Unternehmen Interesse an softwarebasierten CRM-Systemen besteht. Doch wie sieht die aktuelle Realität aus? Wir haben unsere Studienteilnehmer gefragt und herausgefunden, dass bisher nur in einem verhältnismäßig kleinen Anteil der Unternehmen tatsächlich CRM-Systeme eingesetzt werden.

Ganze 71 % der befragten Unternehmen nutzen für die Verwaltung ihrer Kunden manuelle Methoden wie E-Mail-Programme, Excel und Google Sheets oder ganz altbewährt Stift und Papier. Lediglich 26 % der Befragten setzen eine Software zur Unterstützung ein, wobei 23 % eine CRM-Software und 3 % eine E-Mail-Marketing-Software nutzen.

Manuelle Methoden der Kundenverwaltung nehmen viel Zeit in Anspruch und sind fehleranfällig. Die Nachverfolgung von Kunden und weiteren Maßnahmen werden erschwert und die Kommunikationswege zwischen verschiedenen Abteilungen leiden. So wird es für Unternehmen schwieriger und zeitaufwendiger, eine hohe Qualität im Kundenmanagement zu liefern und aufrechtzuerhalten.

Doch warum nutzen so viele deutsche Unternehmen noch manuelle Tools zur Kundenverwaltung? Laut Christian Vogelgesang von Vogelgesang Consulting „scheuen KMU vermutlich die hoch einzuschätzenden Kosten, insbesondere wenn ein System neu aufgebaut und firmenweit ausgerollt werden soll”. Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH nennt „fehlendes Wissen und/oder fehlenden Willen” als Gründe.

Die Umfrageergebnisse zeigten keinen Zusammenhang zwischen der Unternehmensgröße und der Häufigkeit der Nutzung von CRM-Software. Größere Unternehmen nutzen demnach CRM-Lösungen nicht öfter als Kleinunternehmen. Unterschiede zeigen sich jedoch zwischen verschiedenen Branchen, wie auch Herr Vogelgesang beobachtete:

2. Manuelle Methoden sind häufig Ursache von Herausforderungen bei der Kundenverwaltung

Wir fragten die Teilnehmer unserer Umfrage nach den Herausforderungen, die sie bei der Verwaltung ihrer Kunden bewältigen müssen. Die Befragten wurden aufgefordert, die drei größten Schwierigkeiten auszuwählen.

Fast jedes vierte Unternehmen sieht die größte Herausforderung darin, dass Kontaktinformationen manchmal veraltet und falsch sind. Als zweitgrößte Herausforderung mit insgesamt knapp 23   % werden Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Leads genannt, gefolgt von einem hohen Zeitaufwand beim Versenden von Marketing-Materialien (18   %) sowie Schwierigkeiten bei der Verfolgung von Interaktionen mit den Kunden (17   %) und Zahlungsströmen (17   %).

CRM-Software dient dem Ziel, Unternehmen in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und digitaler Handel zu unterstützen. Genau in diese Bereiche fallen auch die von den Unternehmen genannten Probleme und es ist anzunehmen, dass sie mit einer CRM-Software gelöst werden könnten.

Dabei können wir sogar davon ausgehen, dass die so weit verbreiteten manuellen Kundenverwaltungsmethoden meist auch zu den Ursachen der genannten Schwierigkeiten gehören.

3. Deutschen Unternehmen ist das Kontaktmanagement in ihrer CRM-Software am wichtigsten

Die mit Abstand meist genutzte Funktion ist mit knapp 25 % das Kontaktmanagement, gefolgt von Kundenservice, Terminplanung, Reportingfunktionen und E-Mail-Marketing. Auch Datenbankfunktionen und das Nachverfolgen von Kundeninteraktionen werden gern genutzt.

Auch wenn die Mobilität im Berufsalltag immer wichtiger wird, legen die meisten Umfrageteilnehmer erstaunlicherweise wenig Wert auf einen mobilen Zugang. Christian Vogelgesang vermutet, dies könne daran liegen, „(…) dass die Funktionalität und Handhabung mobil etwas eingeschränkt ist. Das macht sie für den Benutzer unattraktiv und ggf. auch erschwerend.”

Georg Blum meint hierzu: „Anbieter schränken den Funktionsumfang der mobilen Lösung teilweise in den günstigen Lizenzversionen ein, um so den Kunden auf höhere Preise zu locken. Daher ist genau einer der wichtigsten Vorteile „außen vor“.”

4. Nur 13 % der Unternehmen sind mit ihrem verwendeten System zur Kundenverwaltung zufrieden

Fast 40   % der Unternehmen nutzen noch kein System zur Kundenverwaltung, aber sind bereit, in eines zu investieren. Weitere 26   % nutzen bereits eine Software für ihr Kundenmanagement, sind jedoch an einer Alternative interessiert. Fast jedes vierte Unternehmen nutzt keine Software und hat auch kein Interesse daran. Nur 13   % sind mit dem verwendeten System zufrieden und daher nicht an einer Alternative interessiert.

5. Fast 90 % der Unternehmen wollen unter 50 Euro für CRM-Software bezahlen

Deutsche Unternehmen zeigen definitiv Interesse und Bereitschaft, in CRM- Systeme zu investieren. 40   % der befragten Unternehmen sind bereit, zwischen 11 und 50   Euro pro Nutzer und Monat für CRM-Software auszugeben. Weitere 35   % würden bis zu 10   Euro pro Nutzer im Monat investieren. Doch was hindert so viele Unternehmen daran, CRM-Software im Kundenmanagement einzusetzen?

Dazu meint Herr Vogelgesang: „ Ich vermute, einerseits der Mangel an Fachpersonal, andererseits die hohen Kosten bei der Einführung eines neuen CRM-Systems sind hier die ausschlaggebenden Argumente. Einige sind womöglich auch unschlüssig, welches CRM-System das Richtige für sie ist, und daher auch zurückhaltend bei einer Entscheidung.”

Ein Zusammenhang zwischen der Unternehmensgröße und der Preisbereitschaft für CRM-Software ist nicht erkennbar. Georg Blum zufolge liegt die Nutzung eines CRM-Systems nicht an der Unternehmensgröße oder „an der Branche, sondern am Führungsverständnis und Bewusstsein, dass zukünftig Unternehmen wettbewerbsfähig sind und bleiben, die die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt stellen. Primär geben Firmen mehr Geld aus, wenn der Chef (Inhaber oder CEO) erkannt hat, welche Potenziale darin stecken.”

6. Die Nachfrage nach Software in deutscher Sprache wird im CRM-Markt erfüllt

Für gut die Hälfte der Unternehmen ist eine CRM-Software in deutscher Sprache sehr wichtig. Auf die Frage, ob die Nachfrage nach CRM-Tools in deutscher Sprache erfüllt wird, antwortet Georg Blum: „Ja, in jedem Fall gibt es in Deutschland ausreichend viele, unterschiedlich komplexe Anbieter in verschiedenen Preislagen.” Wir fragten ihn, ob viele Unternehmen mit englischsprachiger Software arbeiten: „Nein, sehr selten.”

Schlussbetrachtung

Im deutschen Markt ist Interesse an CRM-Software vorhanden und es besteht auch die Bereitschaft, in Software zu investieren. Trotzdem haben die meisten Unternehmen bisher noch nicht den Schritt gewagt, eine passende Software anzuschaffen. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten damit, ihre Ansprüche an eine Software zu definieren, gewünschte Funktionen festzulegen und die richtige Software auszuwählen. Besonders in kleinen Unternehmen mangelt es oft noch am nötigen Wissen und Know-how zur Auswahl und Nutzung der Software.. Unternehmen überschätzen häufig den Preis für die Anschaffung oder verfügen nicht über das benötigte Fachpersonal, das die Verantwortung für die Auswahl und Integration des CRM-Systems übernimmt.

Besonders durch die Auslagerung von Software in die Cloud k ö nnen Kosten gespart werden. So entfallen auch Aufgaben wie Installation, Konfiguration, Datensicherung und Aktualisierung, die viele Unternehmen abschrecken und für welche oft Fachpersonal fehlt. Auch wenn noch einige Bedenken bezüglich der Datensicherheit in der Cloud bestehen, geht der Trend immer mehr in Richtung Cloud-Nutzung. In den USA, Großbritannien und zahlreichen anderen Ländern ist Cloud-Software allgemein bereits deutlich stärker in den Arbeitsalltag integriert als in Deutschland.  

Um den Herausforderungen der Kundenverwaltung zu begegnen und Zeit zu sparen, sind Nutzer auf der Suche nach Funktionen und Tools, die benutzerfreundlich, intuitiv und schnell zu erlernen sowie zu bedienen sind. Die meisten Unternehmen bevorzugen dabei Software in deutscher Sprache. Einige der weltweit führenden CRM-Softwarehersteller bieten eine deutsche Version ihrer Software an, wobei bei diesen Tools oftmals Bedenken bezüglich der Datensicherheit bestehen.

Die Anzahl der deutschen Softwareanbieter (stationär sowie Cloud-Software) ist in den letzten Jahren ebenfalls gestiegen. Deutsche Unternehmen nutzen am häufigsten grundlegende Funktionen wie Kontaktmanagement, Kundenservice, Terminplanung, Reportingfunktionen und E-Mail-Marketing, die von den meisten deutschen CRM-Systemen angeboten werden. Die Preise für beliebte deutsche CRM-Systeme aus der Cloud liegen im Durchschnitt zwischen 20 und 40 Euro und somit durchaus im Budget der Unternehmen.

CRM-Software ist ein wichtiges Werkzeug für jedes Unternehmen und der Bedarf an diesen Tools wird weiter steigen. Die Kundenorientierung ist ein erheblicher Wettbewerbsfaktor in jeder Branche, und das nicht nur für Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen sich direkt an Endkunden richten. Wir wünschen uns, dass dieses Bewusstsein für die Wichtigkeit der Kundenorientierung weiter steigt und die Zahl der Unternehmen wächst, die CRM-Software zur Unterstützung einsetzen. Damit dies geschehen kann, sind ein verändertes Denken und neue Prozesse auf der Managerebene nötig.