M-Commerce Studie: 79 % der Online-Shopper nutzen Mobilgeräte

M-Commerce (auch Mobile Commerce) ist die Weiterentwicklung des E-Commerce und steht für den Internethandel, der über mobile Endgeräte getätigt wird. Es surfen nicht nur immer mehr Menschen mit Smartphones und Tablets, sondern es kaufen auch immer mehr von ihren mobilen Geräten aus ein. Das mobile Einkaufen ist von 2014 bis 2019 um mehr als das Doppelte (Link auf Englisch) gewachsen. Die Vorteile liegen auf der Hand: es kann bequem sein, schnell gehen und Kunden können auch von unterwegs aus shoppen. 

Wie viele shoppen mit ihrem Smartphone, was sind die größten Vorteile und Herausforderungen und wie könnten Geschäfte das mobile Shopping-Erlebnis verbessern? Dies und mehr fragten wir über 800 deutsche Mobile-Shopper. 

Welche Geräte Shopper zum Einkaufen nutzen

Der Computer wird noch am häufigsten für das Online-Shopping genutzt. Zwei Drittel der Konsumenten shoppen entweder immer oder oft vom Computer aus. Das Smartphone kommt an zweiter Stelle deutlich vor dem Tablet. Mobile Apps werden fast genauso häufig genutzt wie der Webbrowser bzw. die mobile Webseite des Online-Shops. 

Die größten Probleme und Vorteile des M-Commerce

79 % der befragten Online-Shopper geben an, Mobilgeräte für ihre Einkäufe zu nutzen. Im Gegensatz zum E-Commerce sind die Bedürfnisse von mobilen Shoppern angepasst. Online-Shops müssen ihre Webseiten darauf einrichten, dass sie auch in der mobilen Ansicht nutzbar sind und Bestellvorgänge vereinfacht werden. Es ist entscheidend, das mobile Shoppingerlebnis an das verwendete Gerät anzupassen, damit Kunden den Kauf abschließen und wiederkehren. 

Die meistgenannten Gründe für das mobile Einkaufen sind Bequemlichkeit, leichte Zugänglichkeit und schnelle Transaktionen. 

Aus den Schwierigkeiten, die mobile Shopper haben und den meist genannten Vorteilen, leiten wir die wichtigsten Handlungsempfehlungen für Online-Shops ab, um ihre mobilen Kunden zu halten.

6 wichtige Erfolgsfaktoren des M-Commerce 

1. Kunden wollen schnelle Ladezeiten

Shopbetreiber müssen ihren Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis bieten. Die Conversion-Rate bei mobilen Nutzern liegt 41 % unter der von PC-Nutzern, weshalb besonders gut optimiert werden muss. Im M-Commerce ist vor allem die Schnelligkeit entscheidend: schnelle Ladezeiten und schnelle Bestellprozesse sind ein Muss. Bereits eine Verzögerung von einer Sekunde in der Ladezeit von mobilen Seiten kann die Konversations-Rate um bis zu 20 % (Link auf Englisch) beeinflussen. Seit 2018 ist die Seitengeschwindigkeit ein Rankingfaktor auf Google für die mobile Suche.

Worauf Shop-Betreiber achten sollen, um die Ladezeit zu verkürzen:

• Wähle einen Hosting-Anbieter aus, der schnelle Ladezeiten bereitstellt. 
• Führe Software- und Geräteupdates immer zeitnah durch.
• Formatiere Bilder richtig, da sie sonst sehr viel Zeit zum Laden benötigen.
• Priorisiere das Laden von Inhalten und Bildern. Inhalte im sichtbaren Bereich sollen zuerst laden. Inhalte, die erst nach dem scrollen gesehen werden können danach geladen werden.
• Untersuche welche Dateien, Texte, Bilder etc. ungenutzt sind und lösche diese.
• Setze Caching ein, sodass von Besuchern häufig besuchte Seiten schneller geladen werden können.

Um die Geschwindigkeit der Ladezeit zu überprüfen und verbessern, können Unternehmen Website-Monitoring-Software einsetzen. Website Monitoring Software bietet Überwachungs- und Leistungswarnungen von Websites und webbasierten Anwendungen. Unternehmen können die Betriebszeit, die Webleistung und die Transaktionsleistung überwachen und den Ort von Leistungsausfällen ermitteln.

2. One-Click-Bestellungen beschleunigen den Kaufprozess

Eine Möglichkeit den Bestellprozess zu beschleunigen, ist das Einrichten von sogenannten One-Click-Bestellungen. Kunden können ausgewählte Produkte mit einem Klick bestellen. Unsere Umfrage zeigt, dass die Bestellungen beliebt sind: 29 % der befragten Teilnehmer geben an, One-Click-Bestellungen eingerichtet zu haben. Davon nutzen immerhin 75 % die Bestellung per Klick manchmal bis oft. 

3. Die Shop-Sicherheit ist entscheidend für das Kundenvertrauen

Dass Sicherheitsbedenken als 2. Größte Schwierigkeit bei Online-Käufen genannt werden verwundert nicht: Fast jeder achte Deutsche wurde schon Opfer von Betrügern im Online-Handel, zeigte eine aktuelle Umfrage des BSI (Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik). Antivirenprogramme und sichere Passwörter sollten Grundlage für das Online-Shopping sein. Konsumenten können Passwortmanager nutzen, um sichere Passwörter zu generieren, diese in einem digitalen Tresor zu sichern und Passwörter zwischen Geräten und Systemen zu synchronisieren.

Was Online-Shops machen können, um die Sicherheit zu erhöhen:

• strikte Passwortregeln implementieren: Passwörter aus einem Mix von Klein-und Großbuchstaben, Zahlen und Sonderzeichen anfragen, Mindestlänge des Passworts bestimmen und Aufforderung das Passwort alle 6 Monate zu ändern.
• sichere Bezahlverfahren einrichten: Zahlungsablicklungs-Software kann sichere Zahlungsabwicklungen, Kreditkartenautorisierungen, Abrechnungen und administrative Funktionen übernehmen. Shop-Betreiber sollten PayPal anbieten, da es das beliebteste Zahlungsmittel (mit 66 %) ist. 
• Software zum Schutz des Netzwerks einsetzen: Netzwerksicherheit-Software versucht unbefugte, böswillige oder unbeabsichtigte Eingriffe in sichere Systemen zu verhindern.
• Review-Plattformen oder Siegel (z.B. Trusted Shops, TÜV) auf der Seite anzeigen: Nutzerbewertungen auf Drittseiten zu sammeln, schafft Vertrauen in deinen Online-Shop.

4. AR Technologie macht das Einkaufserlebnis realer

Starke visuelle Reize in deinen Online-Shop zu integrieren, ist eine gute Idee. Es ist zu 85 % wahrscheinlicher (Link auf Englisch), dass Konsumenten nach dem Anschauen eines Produkt-Videos das Produkt kaufen. Das kann durch das gezielte Implementieren ansprechender visueller Inhalte geschaffen werden, sowie mit einer Investition in Technologien des visuellen Handels wie Augmented Reality (AR). Du ermöglichst so deinen Kunden, mit den Produkten auf besonders immersive Weise zu interagieren. 

AR ermöglicht es deinen Kunden beispielsweise, direkt zu sehen, wie Möbel in ihrem Wohnzimmer aussehen würden, oder verschiedene Kleidungsstücke virtuell anzuprobieren. Dadurch wird das Online-Shopping-Erlebnis realer und die Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit online ein.

5. Die richtige Technologie nutzen

Online-Shops müssen sich im M-Commerce für die passende Technologie entscheiden. So kann beispielsweise die Desktop-Ansicht nicht für mobile Endgeräte verwendet werden, da sie zu Darstellungsproblemen und einer schlechten User Experience führt. Die Ansicht muss für das Smartphone und Tablet angepasst werden. Auch müssen sich Online-Shops überlegen, ob sie in eine native App investieren. Wie wir am Anfang des Artikels gesehen haben, nutzen viele Online-Shopper Apps, um einzukaufen. Eine App zu erstellen ist eine zusätzliche Investition, kann jedoch die Navigation und Bedienung zusätzlich erleichtern. 

Da die Bildschirme mobiler Endgeräte deutlich kleiner sind und auch die Einkaufsumgebung verändert ist, muss die Seite, Navigation und der Content im M-Commerce angepasst sein. Inhalte müssen gut strukturiert sein, die Bedingung muss intuitiv geschehen und klickbare Elemente müssen groß genug sein, damit Nutzer sie mit den Fingern treffsicher auswählen können. Es ist wichtig, den Touchscreen einzusetzen und das Zoomen und Swipen zu ermöglichen. Auch für das Social Commerce (also den Verkauf in sozialen Medien), das meist über das Smartphone bzw. Tablet läuft, ist es wichtig, die Technik und das Display anzupassen. 

6. Omnichannel: Die Verbindung verschiedener Kanäle 

Viele Kunden interagieren mit Informationen aus verschiedenen Quellen, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. Konsumenten informieren sich beispielsweise online über ein Produkt und kaufen es anschließend im Geschäft. Andere sehen das Produkt in einem Geschäft, bestellen es jedoch später auf der mobilen Website oder App des Anbieters.

Bei Omnichannel geht es neben der Bereitstellung von Kaufoptionen und Informationen, unabhängig davon, wo der Kunde einkaufen möchte, vor allem darum, den Kundenkontakt während des gesamten Einkaufserlebnisses zu bewahren. Eine konsistente Kundenansprache über alle Medien hinweg ist der Schlüssel zum erfolgreichen Omnichannel-Marketing und letztlich auch zum Erfolg von M-Commerce und E-Commerce-Unternehmen.

Was Onlinehändler tun können:

• E-Mails an Kunden senden, die ihren Online-Einkauf nicht abgeschlossen haben.
• Kunden mit Gutscheinen und anderen Angeboten in sozialen Medien ansprechen.
• Einen Warenkorb anbieten, der die Produktauswahl für den späteren Kauf speichert.
• Den mobilen Warenkorb auch auf stationären Endgeräten anzeigen, damit der Kunde seinen Kauf von verschiedenen Geräten abschließen kann.
• Den Kunden das Tracking und den Lieferstatus von jedem Gerät aus einsehen lassen.
• Einheitliche Preise im Online- und Offline-Bereich anbieten.
• Die Rückgabe von online bestellter Waren im Geschäft ermöglichen. 
• Mobiles Online-Shopping mit einem Barcode, während der Kunde im Laden ist implementieren.

Auch das Anbieten von schnelleren Lieferzeiten wird immer wichtiger. So würden 34 % der Konsumenten für Lebensmittel und Elektronik bis zu 10 % mehr bezahlen, wenn diese am selben Tag geliefert werden.