Meisterst du schon CRM fürs KMU? Mache den Test!
Deinen Leads, Interessenten und Kunden kannst du niemals zu viel Aufmerksamkeit schenken. Denn diese stellen die Basis für deinen Erfolg dar. Eine gute Möglichkeit, dein Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern, ist der Einsatz eines Customer Relationship Management-Systems (CRM). Das zeigt der weltweite Erfolg des CRM-Marktes, der in den letzten Jahren um 15,6 % auf 48,2 Milliarden Dollar gewachsen ist (Gartner Report nur für Kunden zugänglich).
Ein CRM-System ist voll von nützlichen Funktionen und es kommen ständig neue hinzu. Holst du bereits das Beste aus deinem CRM heraus? Werfe einen Blick auf die folgende Grafik, um zu sehen, wie es um dein Kundenbeziehungsmanagement steht.
Bist du Anfänger (Youngling), Fortgeschrittener (Padawan) oder Experte (Jedi) im Kundenbeziehungsmanagement? Bestimme dein Niveau und finde heraus, wie hoch dein Level im Kundenbeziehungsmanagement ist. Folge dann den entsprechenden Schritten auf dem Weg zur Meisterschaft.
Möge die Macht mit dir sein!
Youngling – CRM-Tipps für den startenden Benutzer
Customer Relationship Management Score von 0-30%
Du bist auf gutem Wege, allerdings kann sich dir eine ganz neue Welt eröffnen, wenn du ein paar Änderungen an deinem Kundenbeziehungsmanagement vornimmst. Wir nennen dir hier die ersten Schritte, die du unternehmen kannst, um mehr aus deinen Leads und Kunden herauszuholen und deinen Umsatz zu steigern.
Kontaktverwaltung – Du benötigst ein System, mit dem du die Informationen, die du täglich über Kunden sammelst, einfach finden, verfolgen, teilen und analysieren kannst. Der effizienteste Weg, um deine Kundendaten optimal zu nutzen, ist die Arbeit mit einem CRM-System. Ein CRM-System speichert alle Kontaktinformationen wie Namen, Adressen, Social Media-Konten und Websites in einer durchsuchbaren Datenbank. Alle Daten befinden sich dann an einem zentralen Ort und werden übersichtlich angezeigt, sodass du ein Gesamtbild deiner Beziehungen und Geschäftsaktivitäten erhältst.
Interaktionsmanagement – Jeder Kontakt verfügt über einen eigenen übersichtlichen Bereich im CRM-System, in dem alles notiert steht: Kontaktdaten, Kontaktmomente, Angebote, Kundenaufträge usw. Alle Informationen zu einem Kontakt sind von daher gebündelt. Äußerst praktisch, denn in der Regel wechselt ein Interessent während des Verkaufstrichters mehrfach den Ansprechpartner. Bei der Nutzung eines CRM-Systems haben Handelsvertreter, Kundendienst, Verwaltung, Marketing, Manager und alle anderen Beteiligten die Möglichkeit, mit aktualisierten Informationen zusammenzuarbeiten.
Beispiel einer Kontaktübersicht im Vtiger CRM-System (
)Lead-Management – Der nächste Schritt beim Starten des Kundenbeziehungsmanagements ist einer der wichtigsten und wirkt sich direkt auf deine Conversion-Rate aus: Das Verwalten des Prozesses, der dir aufzeigt, wenn sich deine Leads zu qualifizierten Leads, Interessenten und Kunden entwickeln. Ein effektives Lead-Management scheint für viele Unternehmen ein Stolperstein zu sein.
Stell dir vor, du hast eine lange Liste von Leads, mit der dein Vertreter sich an die Arbeit machen soll. Woher weiß der Vertreter, welcher Lead die besten Erfolgschancen hat oder welcher Lead die meisten Umsätze generiert? In einem solchen Fall kann dir ein CRM-System helfen, deine Leads viel effizienter zu verwalten, indem es Ordnung in den Prozess des Lead-Managements bringt. Der erste Schritt besteht darin, deinen Verkaufstunnel zu bestimmen. Dies sind die Phasen der Customer Journey, die du in deinem CRM-System festlegst. Du definierst diese Phasen selbst, zum Beispiel:
- Entdeckung
- Interesse
- Verhandlung
- Offerte
- Verkauf
Du schleußt jeden Interessenten durch die Pipeline. Auf diese Weise bringst du eine feste Struktur in deinen Lead-Management-Prozess.
Nachdem du die Customer Journey festgelegt hast, weist du jedem Lead oder Interessenten eine Punktzahl zu (Wertung). Diese Punktzahl bestimmt, inwieweit der Interessent ein potenzieller Kunde ist. Du tust dies beispielsweise auf der Grundlage der Unternehmensgröße, der Wahrscheinlichkeit eines Interesses und des Grads der Entscheidungsfähigkeit deines Kontakts. Durch die automatische Profilanreicherung kann dein CRM-System den Leads automatisch zusätzliche Informationen wie Unternehmensdaten, Social-Media-Profile, Interessen usw. bereitstellen. Dadurch wissen Vertreter, welche Leads sie am besten priorisieren können.
Lead Management im CRM-System Freshsales (
)Für Leads, die sich noch in der „Entdeckungsphase” befinden und noch nicht bereit sind, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, kannst du Marketing einsetzen. Sende ihnen beispielsweise Content oder gezielte Angebote, um eine Bindung zu deinem Unternehmen herzustellen. Für Leads, die sich bereits in der „Interessephase” befinden, kannst du den Vertrieb einschalten und ihn zum Verkauf animieren.
Vertriebspipeline im CRM-System Monday (
)Padawan – CRM für KMU-Tipps für den fortgeschrittenen Benutzer
Beziehungsmanagement-Score 30-60%
Du bist auf dem richtigen Weg, aber es steckt noch mehr, bislang ungenutztes Potenzial für dich dahinter! Du beherrscht die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements bereits gut und gleichzeitig gibt es für dich noch Möglichkeiten, deine Effektivität zu steigern. Die folgenden erweiterten Funktionen eines CRM-Systems können dir dabei helfen:
Vertriebsautomatisierung – Vertriebsautomatisierung bezieht sich auf die Fähigkeit eines CRM-Systems, manuelle Aufgaben, welche sich wiederholen, zu automatisieren. Dies beschleunigt deine Arbeitsprozesse und du verbesserst die Produktivität. Wende Automatisierung auf Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten an. Zum Beispiel:
- Lasse automatisch Leads oder Kontakte aus Formulareinsendungen erstellen
- Schaffe Wenn-Dann-Regeln wie: Wenn eine Rechnung erstellt wird, wird sie automatisch an den Kunden gesendet. Wenn ein Kunde ein Ticket erstellt, wird eine SMS an den zugehörigen Vertreter gesendet.
- Richte automatische Folge-E-Mails ein
- Leite automatisch Geburtstags-E-Mails in die Wege ein
- Richte Benachrichtigungen ein, die den Kunden an seine nächsten Schritte erinnern
Quelle: Vtiger
E-Mail-Integration: Verknüpfe deine E-Mail mit deinem CRM-System, sodass jede E-Mail, die du erhältst, auf Knopfdruck dem richtigen Kontakt in deinem CRM hinzugefügt wird. Die meisten CRM-Systeme verfügen über Standardverknüpfungen zu Outlook, Google Mail und Apple Mail. Auf diese Weise gehen keine Informationen verloren und bleibt alles für alle Beteiligten überschaubar.
Dokumentenverwaltung: Mit CRM können Dokumente erstellt, hochgeladen und gespeichert werden. Du kannst diese auch mit einer oder mehreren Firmenbeziehungen verknüpfen, um darin zusammenzuarbeiten. Durch die Integration deines CRM in Dateispeicher-Plattforen wie Google Drive und Dropbox erhältst du unbegrenzten Speicherplatz und kannst Dateien für Personen außerhalb des Unternehmens freigeben. Du kannst die Einsichtnahme von Dokumenten auch anhand der Aufgabentrennung festlegen und Dokumente vor Änderungen durch Unbefugte schützen. Mit der Suchfunktion können Dokumente nach Schlüsselwörtern, Kategorien oder Inhalten durchsucht werden. Somit hast du auf einen Preis- und Produktkatalog immer und überall Zugriff, soweit du an deinem jeweiligen Standort über eine Internetverbindung verfügst.
Angebot / Angebotsm anagement – Das Erstellen von Offerten oder Angeboten und das Senden dieser an Kunden aus deinem CRM-System spart enorm viel Zeit. Angebote werden automatisch erstellt und die Preise werden basierend auf dem ausgewählten Produkt oder der Dienstleistung aus dem Katalog angepasst. Damit ersparst du dir die Kalkulationen, denn das System berechnet den Preis automatisch. Die Umsatzprognose wird im System implementiert, sodass Manager den potenziellen Umsatz pro Kunde sehen können. Du kannst Angebote auch mit deinem Logo und den Firmenfarben personalisieren. Auf diese Weise sorgst du dafür, dass alle deine Dokumente visuell aus einem Guss sind. Darüber hinaus können Angebote direkt vom System an den Kunden gesendet werden, wenn du über eine E-Mail-Integration verfügst. Das System erstellt außerdem unmittelbar eine Folgeaktion, die automatisch in der Agenda des Vertreters vermerkt wird.
Pipeline-Management – Eine Vertriebspipeline oder Sales Pipeline ist eine visuelle Übersicht über den gesamten Verkaufsprozess. In der Pipeline kannst du einerseits einsehen, in welcher Phase des Verkaufsprozesses sich ein potenzieller Kunde befindet, und andererseits, wie hoch der potenzielle Umsatz ist.
Dies ist ein Beispiel für ein Verkaufs-Dashboard:
Ansicht der Vertriebspipeline von
!Mit dieser klaren Übersicht kannst du zukünftige Geschäftsergebnisse vorhersagen. Du siehst nämlich genau, wie hoch der Gesamtauftragswert deiner Vertriebspipeline ist. Angenommen, der Gesamtwert der Leads in deiner Pipeline beträgt 60 000 Euro und deine durchschnittliche Conversion-Rate 10%. Dann weißt du, dass du mit einem Umsatz von 6 000 Euro rechnen kannst.
Mit dem Pipeline-Management kannst du deine Geschäftsergebnisse besser vorhersagen. Darüber hinaus wissen Vertreter genau, ob sie ihre Ziele erreichen werden. Und Manager können bei Bedarf rechtzeitig eingreifen.
Jedi – CRM-Tipps für den Experten
Beziehungsmanagement Score 60-100%
Du bist in deinem Kundenbeziehungsmanagement weit fortgeschritten. Es gibt einige erweiterte Funktionen, die du möglicherweise noch nicht ausprobiert hast und mit denen du deinen Kundenservice auf ein höheres Niveau heben und deinen Geschäftsbetrieb optimieren kannst.
Multi-Channel CRM –
Deine Kunden sind mobil und wechseln zwischen mehreren Kanälen und Geräten. Wie kannst du jemandem folgen, der auf seinem Smartphone recherchiert, Produkte auf seinem Tablet in seinen Warenkorb legt und eine Transaktion auf seinem Desktop abschließt? Wie bietest du diesen Kunden ein persönliches Kundenerlebnis? Dazu benötigst du ein zentrales System wie Multi-Channel CRM. Ohne dieses System ist es praktisch unmöglich, alle Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und deinem Unternehmen zu verfolgen.
Multi-Channel CRM gibt dir Einblick in das Verhalten deiner Kunden und bietet die Möglichkeit, dein Marketing auf deren Interessen und Bedürfnisse abzustimmen. Wenn du maßgeschneiderte Erlebnisse lieferst, wächst das Vertrauen und die Loyalität deiner Kunden in deine Marke.
Wie funktioniert Multi-Channel CRM?
Mit den von dir gesammelten Informationen kannst du beispielsweise Kundenprofile erstellen, in denen du Kundenpräferenzen wie Gerätetyp, demografische Daten, App-Nutzung, Bindung zu deiner Marke und persönliche Interessen definierst. Wenn du beispielsweise dein CRM den Vorlieben deines Kunden auf LinkedIn folgen lässt, kannst du wertvolle Informationen über die Interessen von Leads sammeln. Du kannst die Marketingkampagnen darauf abstimmen, indem du beispielsweise benutzerdefinierte Inhalte sendest.
Mit demografischen Daten kannst du auf geospezifische Ereignisse reagieren und beispielsweise auf lokale Ereignisse einspielen, z. B. im Falle eines größeren Hacks mit dem Angebot einer Cyber-Sicherheitssoftware. Du hast die Möglichkeit, dein CRM-System so anzupassen, dass du eine Benachrichtigung erhältst, sobald ein Kunde auf einem beliebigen Kanal mit deiner Marke in Kontakt kommt.
In einer Multi-Channel-Welt sollte dein Unternehmen auch Multi-Channel-sattelfest sein. Das bedeutet auch, über verschiedene Kanäle mit Kunden zu kommunizieren: E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien.
Berichterstellung / Analyse – Je mehr dein Unternehmen wächst, desto mehr Daten fallen für dich zum Verarbeiten an. Mit CRM-Berichten und -Analysen kannst du die Leistung jeder Vertriebsaktivität messen und analysieren, deine Quoten in erreichbare Ziele unterteilen und Umsatzprognosen festlegen. Du kannst vorbereitete Berichte verwenden oder eigene erstellen. Zur besseren Visualisierung erhältst du die Möglichkeit, die Daten in Grafiken und Tabellen zu konvertieren.
Analytics stellt beispielsweise bereit:
- Sales Performance Statistiken (KPI)
- Trendanalysen (E-Mails gesendet, zurückgeschickt, geöffnet)
- Pivot-Tabellen
- Aktuelle Lead-Generierung pro Quelle
- Generierte Leads pro Region
- Täglich abgeschlossene Transaktionen pro Region
- Anteil der Einkünfte pro Region
Berichterstattung in Zoho (Quelle)
KI-gestützter Vertriebsassistent – Der Einsatz künstlicher Intelligenz ist eine der neuesten Innovationen im Bereich CRM. KI kann dabei helfen, den endlosen Datenstrom über jede digitale Interaktion zwischen Menschen und deinem Unternehmen in nutzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Du kannst KI praktisch als deinen persönlichen Datenwissenschaftler betrachten. Basierend auf deiner Historie und früheren Ergebnissen lernt dein KI-Assistent beispielsweise, Prioritäten zu setzen und zu erkennen, welche Leads am wahrscheinlichsten in potenzielle Kunden umgewandelt werden. Mit Artificial Intelligence-Analytics kannst du Muster und Trends erkennen und Erkenntnisse aus verschiedenen Datenkombinationen gewinnen. Die Verwendung von KI im Marketing erlaubt es dir, viel effektiver zu arbeiten. KI kann Empfehlungen zum richtigen Inhalt auf dem richtigen Kanal und zur richtigen Zeit abgeben. Zum Beispiel stellt KI die beste Zielgruppe für jede Marketingkampagne zusammen, basierend auf maschinellem Lernen und Musteranalyse. Die Möglichkeiten, welche sich damit eröffnen, sind unendlich.
Der KI-gesteuerte Assistent von Salesforce, Einstein (Quelle)
Mobile CRM-App – Mit einer mobilen CRM-App haben Vertreter jederzeit und überall Zugriff auf Kundenstamm, Preisdaten und Produktinformationen. Nach jedem Termin oder Verkaufsgespräch können sie den Fortschritt aktualisieren, sodass Manager die Aktivitäten ihres Verkaufsteams in Echtzeit verfolgen können. Der Kundenservice kann ebenso von der Verwendung mobiler Apps profitieren, da Beschwerden unmittelbar bearbeitet und Verkaufsgespräche sofort bearbeitet werden können. Auf diese Weise arbeitest du effizienter und sparst viel Zeit. Dazu brauchst du noch nicht einmal ständig online zu sein, die Informationen können auch offline bearbeitet werden. Die Daten werden synchronisiert, sobald du wieder online bist.
Mobiles CRM aus dem CRM-System Act! (
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