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Die 5 besten Zendesk-Alternativen für Kundenservice-Software

Veröffentlicht am 9.1.2020 von Gitanjali Maria und Ines Bahr

Zendesk bietet einige richtig gute Funktionen, aber es ist nicht unbedingt für jedes Unternehmen die passende Lösung. Wir stellen die Top 5 der Zendesk-Alternativen vor.

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Die Kundenservice-Software Zendesk bietet ein Ticketsystem, Omnichannel-Support und Self-Service-Funktionen für Kund*innen. Unternehmen jeder Größe schätzen das Tool für seine Benutzerfreundlichkeit, die schnelle Einrichtung und die APIs.

Außerdem hat Zendesk zahlreiche weitere Funktionen zu bieten:

  • Ein KI-gesteuerter Chatbot, der Kund*innen zu Self-Service-Optionen oder an Mitarbeiter*innen weiterleitet
  • Kundensupport-Berichte zum Verfolgen der Team-/Mitarbeiterleistung
  • Starke Sicherheits- und Compliance-Maßnahmen wie TLS-Verschlüsselung, HTTPS und Single Sign-On

Trotz des Funktionsreichtums von Zendesk kann für manche Unternehmen eine alternative Lösung dennoch die bessere Wahl sein. Zendesk eignet sich vorrangig für Prozesse in Bereichen wie Finanzdienstleistung, Einzelhandel und Medien und wurde wenig in komplexen Szenarien in Branchen wie Telekommunikation und Gesundheitswesen getestet.

Einige Zendesk-Alternativen bieten ebenso gute Funktionen zu vergleichbaren oder sogar günstigeren Preisen. Wir haben die Daten zu mehr als 170 verschiedenen Kundenservice-Softwarelösungen im Verzeichnis von Capterra analysiert, um die fünf besten Alternativen zu Zendesk zu finden.

Auswahlkriterien

Wir haben die Zendesk-Alternativen nach den folgenden Kriterien ausgewählt:

  • Zentrale Kundenservice-Funktionen: Das Produkt muss zentrale Funktionen für den Kundenservice bieten: Ticketverwaltung, eine Wissensdatenbank und Multi-Channel-Support.
  • Mindestens 20 Nutzerbewertungen auf Capterra in letzten zwei Jahren: So wird sichergestellt, dass genügend Reviews zur Verfügung stehen, um Vorteile und Nachteile der Produkte zu analysieren.
  • Hohe Empfehlungswahrscheinlichkeit: Nutzer*innen sollten die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt weiterempfehlen, mit mindestens durchschnittlich 8 von 10 Punkten auf der Capterra-Website angeben.
  • Hohe Funktionsbewertung: Die Funktionen des Produkts sollten auf Capterra eine Mindestbewertung von 4 von 5 erhalten haben.

Die Produkte sind in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.

zendesk alternativen

Die 5 besten Zendesk-Alternativen für Kleinunternehmen

1.Freshdesk: Kundendienst-Supportsoftware mit Prognosefunktionen

freshdesk logoEmpfehlungswahrscheinlichkeit: 8,6/10
Funktionsbewertung: 4,3/5
Reviews: 1.544+

Freshdesk ist eine Kundendienst-Supportsoftware von Freshworks.

Die Software unterstützt den Chat zwischen Kund*innen und Kundendienstmitarbeiter*innen. Prognosefunktionen helfen einzuschätzen, wie frustriert Kund*innen sind, beispielsweise durch Anzeichen wie verärgertes Klicken, unnützes Scrollen oder Cursor-Abstürze, damit der Support noch besser auf die einzelne Person abgestimmt werden kann.

Freshdesk priorisiert jedes Ticket automatisch, sendet Follow-up-Benachrichtigungen und leitet Tickets an Mitarbeiter*innen abhängig von ihren Fähigkeiten und ihrer Arbeitsbelastung weiter.

Mithilfe der Berichterstellungs- und Analysefunktionen lassen sich die Arbeitslast der Teammitglieder nachverfolgen und ihre Produktivität erhöhen, um insgesamt das Kundenerlebnis zu verbessern. Zusätzlich kann man Widgets auf einer Website einbinden und darüber Kundenfeedback sammeln.

Vorteile

  • Die Nutzer*innen heben positiv hervor, dass die Anwendung schnell läuft, über eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche verfügt und in kurzer Zeit zu erlernen ist.
  • In den Reviews wird die Vielzahl an nützlichen Funktionen hervorgehoben, darunter Berichterstellung, vorgefertigte Textbausteine, Integrationen und Dashboards.

Nachteile

  • Viele Nutzerbewertungen erwähnen, dass einheitliche Formatierungsoptionen und erweiterte Anpassungsmöglichkeiten gut wären.
  • Einige finden, dass Funktionen wie eine intelligente Spam-Erkennung oder erweiterte Automatisierung die Software noch besser machen würden.

Was kostet Freshdesk?

Freshdesk steht in fünf verschiedenen Preisoptionen zur Verfügung: Sprout, Blossom, Garden, Estate und Forest. Sprout ist die Gratisversion; die Bezahlversionen starten mit Blossom für 15 $ pro Mitarbeiter*in und Monat.

ticketverwaltung freshdesk screenshot

Ticketverwaltung in Freshdesk (Quelle)

2. LiveAgent: Helpdesk-Software mit Gamification-Elementen zur Produktivitätsverfolgung

live agent logo
Empfehlungswahrscheinlichkeit: 9,0/10
Funktionsbewertung: 4,5/5
Reviews: 686+

LiveAgent ist eine Software für Helpdesk, Ticketverwaltung und Live-Chat. Das Tool nutzt erweiterte Automatisierungsregeln, um Kundenanfragen aus E-Mails, Chats, Erwähnungen in sozialen Medien, Anrufen und anderen Kanälen zu erfassen. Anschließend werden diese Informationen in Tickets umgewandelt, die Mitarbeiter*innen über Dashboards bearbeiten können.

Weitere Funktionen von LiveAgent umfassen einen Sprachaufzeichnungsspeicher, eine Wissensdatenbank, Videoanrufe, Feedback-Management und Performance-Tracking mit Gamification-Methoden.

Vorteile

  • Nutzer*innen beschreiben die Software als einfach einzurichten und zu verwenden und loben die Funktionen zur Ticketerstellung sowie zum Taggen von Zuständigen.
  • Außerdem schätzen sie die schnellen Updates der Software und das hilfsbereite Kundensupport-Team.

Nachteile

  • Einige Anwender*innen sind der Ansicht, dass interne Regeloptionen, Tastaturkürzel und erweiterte Chat-Einstellungen das Produkt verbessern würden.
  • Manche erwähnen, dass zusätzliche Anpassungsmöglichkeiten hilfreich wären.

Was kostet LiveAgent?

LiveAgent kostet 39 $ pro Mitarbeiter*in und Monat.

live agent performance screenshotPerformance-Berichte in LiveAgent (Quelle)

3. Salesforce Service Cloud: Kundendienst-Supportsoftware mit Makros zur Automatisierung von Aufgaben

 

salesforce logoEmpfehlungswahrscheinlichkeit: 8,2/10
Funktionsbewertung: 4,4/5
Reviews: 4.350+

Salesforce Service Cloud ist eine Kundendienst- und Helpdesk-Software, die es ermöglicht, über unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Telefon mit Kund*innen in Kontakt zu treten. Kundendaten und -interaktionen werden so organisiert, dass verschiedene Teams wie Sales, Marketing und Kundensupport eine zentrale, einheitliche Übersicht erhalten.KI-gesteuerte Chatbots verbessern die von Salesforce angebotenen Self-Service-Funktionen und helfen dabei, Kundeninformationen zu qualifizieren, um die Bearbeitungszeit zu reduzieren. Kritische Fälle werden von den Chatbots identifiziert und an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Außerdem lassen sich Makros erstellen, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.

Vorteile

  • Anwender*innen schätzen die Berichts-, Anpassungs- und Integrationsfunktionen.
  • Auch die zentrale Konsole zum Verwalten von Projektdetails, Vertrieb und Verkaufschancen-Pipeline wird gelobt.

 Nachteile

  • Einige Rezensent*innen empfinden die Preise als eher hoch.
  • Außerdem könnte einigen zufolge der Kundensupport und technische Support von Salesforce verbessert werden, damit Ausfallzeiten und Systemfehler schneller behoben werden.

    Was kostet Salesforce Service Cloud?

    Salesforce Service Cloud ist in vier Versionen erhältlich: Salesforce Essentials, Lightning Professional, Lightning Enterprise und Lightning Unlimited. Die günstigste Version Salesforce Essentials kostet 25 € pro Nutzer*in und Monat für bis zu 10 Personen.

    salesforce screenshot

Dashboard-Funktion in Salesforce Service Cloud (Quelle)

 

4. TeamSupport: B2B-Kundensupport und Helpdesk-Software

team support logo
Empfehlungswahrscheinlichkeit: 8,6/10
Funktionsbewertung: 4,3/5
Reviews: 714+

Die B2B-Kundenservice- und Helpdesk-Software TeamSupport bietet Funktionen zur Ticketverwaltung, Zusammenarbeit, Berichterstellung und Analyse. Das Tool ermöglicht es, auf unterschiedlichen Kanälen mit Kund*innen zu kommunizieren (Chat, E-Mail, Telefon, Social Media), Kundeninformationen im Blick zu behalten sowie Tickets zu erstellen und zu organisieren.

Kundenprobleme können je nach Produkt nachverfolgt und ähnliche Tickets gruppiert werden, um Produkt- oder Serviceprobleme zu identifizieren. Die Analysefunktionen bieten Kundeneinblicke in Echtzeit. Mit der internen Chatfunktion können Teammitglieder zusammenarbeiten und Kund*innen schnelle Antworten senden.

Vorteile

  • In den Nutzerbewertungen wird die benutzerfreundliche Oberfläche gelobt.
  • Auch die Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten werden positiv hervorgehoben.

Nachteile

  • Einige Nutzer*innen erwähnen, dass die Software gelegentlich langsam wird, wenn Tickets gespeichert, Daten gesucht oder Berichte erstellt werden.
  • Den Nutzervorschlägen zufolge könnte TeamSupport die Anpassungsmöglichkeiten und Signaturoptionen in der mobilen App verbessern.

Was kostet TeamSupport?

TeamSupport ist in zwei Preisoptionen verfügbar: Support Desk und Enterprise. Die günstigere Variante Support Desk kostet 50 $ pro Mitarbeiter*in und Monat.

teams support kundenservice
Nach Produkten gruppierte Tickets in TeamSupport (Quelle)

5. Zoho Desk: Kundensupport-Software mit KI-Funktionen

zoho logoEmpfehlungswahrscheinlichkeit: 9,0/10
Funktionsbewertung: 4,3/5
Reviews: 1.553+

Zoho Desk bietet Funktionen für Ticketverwaltung, Live-Chat und den Multi-Channel-Kundensupport. Das KI-Tool Zia von Zoho Desk taggt Tickets automatisch, teilt relevante Lösungen aus der Wissensdatenbank mit Kunden und bietet Stimmungsanalysen für Kundengespräche. Außerdem stehen Dashboards zum Überwachen wichtiger Geschäftskennzahlen zur Verfügung.

Layout, Design und Farben des Tools können an das eigene Corporate Design angepasst werden. Die Software kann sowohl in andere Zoho-Tools als auch in Drittanbieteranwendungen wie JIRA und Slack integriert werden. Auch Zusammenarbeitsfunktionen wie Tagging und Kommentare sind verfügbar.

Vorteile

  • Den Nutzerbewertungen zufolge kann die Software problemlos in andere Zoho-Produkte wie Zoho CRM sowie Drittanbieteranwendungen integriert werden.
  • Den Anwender*innen gefallen die Benutzeroberfläche und das Dashboard der Lösung ebenso wie die Berichtsfunktionen, Tastaturkürzel und automatischen Vorschläge.

Nachteile 

  • Viele Nutzer*innen erwähnen, dass die Lösung keine On-Premises-Version bietet.
  • Außerdem empfinden manche die Lernkurve als steil und sagen, dass die Konfiguration mancher Funktionen, wie des E-Mail-Brandings, etwas Zeit in Anspruch nimmt.

    Was kostet Zoho Desk?

    Die Gratisversion von Zoho Desk unterstützt bis zu drei Mitarbeiter*innen. Die Professional-Version beginnt preislich bei 12 $ pro Person und Monat.

    sentimentalanalyse Zoho

Sentimentanalyse von Zia, dem KI-Tool von Zoho Desk (Quelle)

Die finale Entscheidung: Welche Zendesk-Alternative soll es werden?

Nachdem du die Liste von Zendesk-Alternativen durchgegangen bist und dich mit den anderen Softwareoptionen in unserem Verzeichnis mit Kundenservice-Software beschäftigt hast, besteht der nächste Schritt in der Auswahl des passenden Produkts für deine Geschäftsanforderungen. Die folgenden Tipps können dich bei der Entscheidung unterstützen:

  • Triff abhängig von deiner Teamgröße und deinen Anforderungen an den Kundensupport eine Vorauswahl: Wie viele Personen arbeiten im Kundenservice deines Unternehmens? Welche Kundenservice-Funktionen benötigst du am dringendsten? Gleiche deine geschäftlichen Anforderungen mit den angebotenen Funktionen der Produkte ab und überlege, was deine Bedürfnisse am besten abdeckt.
  • Wähle die Produkte, die in dein Budget passen: Wie viel bist du für Kundenservice-Software bereit auszugeben? Sobald du dein Budget festgelegt hast, kannst du alle Produkte aus deiner Liste streichen, die dir zu viel kosten.
  • Probiere die Produkte aus: Nutze kostenlose Testversionen oder frag nach Produktvorführungen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie eine Software funktioniert. Unterhalte dich mit dem Vertriebspersonal des Herstellers, um das Produkt besser zu verstehen. Du kannst bei dieser Gelegenheit auch die Preisgestaltung und eventuell erforderliche Anpassungsmöglichkeiten verhandeln.
  • Lies Capterra-Nutzerbewertungen: Lies von echten Nutzer*innen geschriebene Reviews auf Capterra und verschaff dir so einen Eindruck davon, was deine Kolleg*innen von einem Produkt halten.

Erzähl es uns gerne in den Kommentaren, wenn du noch eine andere Zendesk-Alternative kennst, die du empfehlen kannst.

Weitere Informationen zum Thema Kundenservice und Helpdesk findest du beispielsweise auf unserem Blog:

Suchst du nach Helpdesk-Software? Wirf einen Blick auf Capterras Liste der besten Helpdesk-Lösungen!

 

Dieser Artikel kann auf Produkte, Programme oder Dienstleistungen verweisen, die in deiner Region nicht verfügbar sind oder die durch die Gesetze oder Vorschriften des Landes eingeschränkt sein können. Wir empfehlen, sich direkt an den Softwareanbieter zu wenden, um Informationen über die Produktverfügbarkeit und Rechtskonformität zu erhalten.